浩丰时代外拨产品进入日本电信运用商_外拨

浩丰时代外拨产品进入日本电信运用商

2003/11/06

　　10月29日，北京浩丰时代科技有限公司（简称浩丰时代）为日本某著名电信运营商提供的自主研发的预测外拨产品Samba Dialer经过近2个月的试运行，全面通过最终客户验收，正式投入使用。目前系统的规模已从试运行开始时的50座席扩展为100个座席，主要用于市场促销，资费催缴、休眠客户激活等业务，预计年内系统还有望进一步扩容。

　　这家电信运营商专业从事IP电话运营、宽带综合业务、宽带基础结构建设、技术开发、产品销售以及服务。其客户分为企业用户和个人用户两种。此前的呼叫中心有1000座席，以呼入为主，为客户提供快速而准确的咨询和查询服务。随着业务和服务的扩充，以及电信级别的庞大客户群，这家电信运营商的外拨业务工作量也日益增加。在实际操作过程中，这家电信运营商发现外拨座席作为成本的一个重要承载者，有平均1/3以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。这种开销不仅严重影响系统的效率，也会伤害座席的工作积极性。

　　国际上许多专业呼叫中心都通过部署专门的预测拨号系统，由系统自动预测座席的空闲时间，拨号系统的引擎模块在此基础上控制后台发起外拨动作，并将有效的电话转至相应座席。由此可以有效减少拨号等待时间，提高外拨座席的工作效率。

　　浩丰时代是一家专业从事CTI相关产品研发、集成的高科技公司。其拥有的世界领先的多项自主产权软件产品，在国内外200多个呼叫中心成功应用。浩丰时代一致致力于最新技术的开发和国内市场特点的研究工作，Samba Dialer就是浩丰时代融合国际呼叫中心发展趋势，以及国内企业和客户特点的基础上，推出的专业针对企业外拨服务或者外包呼叫中心的最新产品。

　　优秀的外拨系统的精髓在于科学的预测算法，浩丰时代投入大量研发力量，经过反复测试后，确定了一套适合国内市场的预测算法。系统在每个时间间隔自动收集运行状况，发出外拨指令，使座席的空闲程度与企业要求在最大程度上保持一致。而Samba Dialer拥有的拨号检测技术能够滤除无效电话。二者完美的结合不但增加了外拨电话的数量，而且可以根据座席人员的工作能力、习惯和积极性灵活的控制拨号步调，直接增加有效电话比例。

　　高效的外拨系统的另一个重点在于外拨列表的生成。Samba Dialer对外拨列表的管理不是孤立的，在实时生成外拨列表之前，系统先检验每个号码，只有确认其真正满足企业定义的分析条件时才进行外拨。如：在维持数天的催缴费业务中，有些在外拨列表中的客户可能在这几天内完成了交费，如果不进行检验，就会给客户造成不必要的困惑，甚至导致客户投诉和流失。

　　不同的外拨业务对外拨等待时间、放弃率等指标的要求也不一样，特别是象这家电信运营商这样的拥有多种业务需求的电信运营商。因此Samba Dialer加强了对多种业务活动的全程管理能力，同时支持预览式、主动式和预测式三种拨号模式，最大程度上满足这家电信运营商在拨号效果上的要求，达到设备、人力资源的双重规模效益。

　　日本市场以对产品质量要求严格著名，这家电信运营商进行了长达数月的严格比较测试工作，参加测试的除了浩丰时代的Samba Dialer外，还有两个世界著名品牌的预测拨号系统，而且这两家企业的其他产品已经在现呼叫中心中使用。经过多方面的测试，Samba Dialer凭借最优秀的工作效率后来居上。在测试其间，通过建置Samba Dialer，这家电信运营商外拨业务整体综合生产力有效的提高了2.5倍，不但赢得了这家电信运营商的认可，同时还获得了这家电信运营商服务的广大客户的好评。

　　此次浩丰时代Samba Dialer顺利进入日本电信市场，开创了中国品牌软件产品进入日本电信行业的先河。负责浩丰时代日本业务的刘明先生表示：在整个销售过程中，三井物产旗下的ADAMNET公司作为Samba Dialer在日本市场上的总代理起到了重要的推进作用。Samba Dialer在进入日本市场仅仅几个月内就打入日本电信市场并获得客户的认可，证实了Samba Dialer产品优秀性能，给我们带来了极大的信心，同时也给浩丰时代带来了宝贵的国际市场竞争经验。

浩丰时代科技公司供稿 CTI论坛编辑