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xContact 呼叫中心虚拟交换机
—呼叫中心的IP交换机全交互通讯平台

2004/07/09

　　随着语音数据网络的融合、IP电话技术的不断发展，不但使得跨地区、分散式的呼叫中心成为可能，更因为降低了企业通话成本、统一了服务窗口，而成为大型企业（如金融、电信）的首选。

　　北京浩丰时代科技有限公司（简称浩丰时代）是一家一直致力于CTI、CRM产品研发、实施和咨询的内资公司，其产品已经在国内制造、电信、银行、保险、公共事业、邮购等行业的200家企业中成功应用。日前，浩丰时代推出先进的全交互虚拟呼叫中心平台——xContact，并在日本市场上获得很大的反响。

　　xContact虚拟呼叫中心的独特之处在于它在功能上已经超越了传统的板卡式交换机甚至电信级交换机，将呼叫中心的特有功能和强大的程控交换机功能巧妙的结合在一起，向客户提供全面、完整的一站式服务。

产品功能

支持多点呼叫中心
　　利用xContact的IP网关模块（或具有IP网关功能的路由器）就可以轻松实现不同地区的各呼叫中心之间的分机通话或呼叫溢出，建立一个IP-based的多点呼叫中心。同时，还可以通过一个虚拟的帐号，通过PSTN电话远程Login至xContact系统，从而成为一个远端IP座席，实现Soho远程办公或移动办公，极大降低了企业运营成本。

支持基于多种原则的智能路由方案
　　企业可以设定多种电话转接原则，比如说按照做席的空闲时间，或者按照产品和做席的的技能分类等。系统会自动将来电按照这些原则分配至最适宜的座席接听。由此，可以发挥呼叫中心最大的效益

内置交互式语音应答产品
　　IVR2000作为国际领先的自动语音系统，已经在电信、金融、制造企业、政府机关等行业广为使用，并经受了多个电信级话务量用户的考验。IVR2000提供可视化的脚本编辑器，通过托拽等简单方法就可以完成循环、嵌套等复杂流向的应用。浩丰时代根据多年的行业经验开发出的行业模板，可以引导初学者开发出企业级的IVR应用。

强大的呼叫中心质量管理工具
　　有效的管理呼叫中心可以使得企业合理充分的利用资源，创造更大的价值。xContact提供功能强大的报表工具和实时监控功能。使得管理者可以随时监控工作人员的当前屏幕显示以及操作轨迹，还可以实时指导接话技巧。系统还提供全方位的统计报表，直观反映当前运行状况。企业也可以根据自身的特点自定义报表。

统一消息UMS
　　xContact系统将电子邮件、语音邮件、视频信息、传真等统一为有机整体，通过普通电话、传真机或计算机对这些消息集中管理、统一收取、统一发送，并且这些信息可互相转发，从而使用户能获得全方位的、快速的信息服务。

内置基于优秀核心算法的预拨号系统
　　通过识别各类呼叫结果，如忙音、无人接听、FAX、Modem，可以有效的提高外拨座席的业务效率。预拨号可同时管理数十个营销活动，设定相互独立的外拨号码列表和外拨商业规则。

系统配备强大的语音信箱
　　通过权限设置对语音信箱进行管理，特有的异地访问、邮件转发、广播等功能将方便地实现对客户留言的管理。系统支持通过PSTN、VPN访问留言的方式，使得出差在外的人员也能轻松访问留言，以避免时间的延误。

提供高质量电话会议功能
　　令会议不受与会者位置的限制，为企业会议提供简单有效的方法。系统能够支持 6方的电话会议，并可根据客户要求方便地扩容。

产品功能

基于先进的IP技术。
　　xContact一直专注于语音网络、数字网络的最佳融合，全面支持纯IP分机。这可以最大限度避免复杂的网络布线，免去昂贵的项目建设成本。同时，xContact系统的升级和扩容也十分简单，其模块化的设计，针对不同用户企业规模提供的不同特别配置，能够满足企业业务和容量需求均不断变化的要求。

强大功能。
　　xContact内置多种功能软件包，在传统PBX/ACD的功能基础上，增加了自动语音交互、数字录音、预测拨号、话务分配、集中监控、质量管理等功能，提供了一系列相关软件包或软件接口，以便搭建功能强大的企业级呼叫中心。

灵活的接入方式。
　　xContact支持多种中继方式：中国1号信令、ISDN PRI、ISDN BRI、普通市话中继、E&M中继等。

xContact提供多样化的对外接口。
　　尤其是适用于呼叫中心业务系统的对外接口，借此实现与其它应用系统的高度整合。xContact与浩丰时代产品家族的其他产品有很好的兼容性。

高可用性和稳定性。
　　xContact系统经过了大量专业测试，提供99.99%的可靠性——这意味着在每1000小时的操作里，可能的故障时间不过是一分钟。

自动维护，定期自检。
　　xContact系统本身拥有多级监控进程实时对主程序进行监控，并可实行远程监控。即使系统运行出现意外，也可迅速自行修复。

浩丰时代科技公司供稿 CTI论坛编辑

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　　·招聘：上海宝东东进通讯亿迅（中国）亿博科创信普飞科正音科技

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　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
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