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浩丰时代电视购物行业再下一城

2004/12/14

　　近日，北京浩丰时代科技有限公司（简称浩丰时代）与北京鸿嘉华国际发展有限公司（简称鸿嘉华）签约，内容是为其提供一套新一代电视购物呼叫中心解决方案。该方案主要是用于完善鸿嘉华的市场营销、产品销售和售后服务等业务环节，从而提升鸿嘉华销售及服务水平，创新和开拓鸿嘉华盈利模式。

　　北京鸿嘉华国际发展有限公司是一家专营电视购物的新兴企业，主要从事为消费者提供绿色、健康、美丽等个人用品的开发和市场销售推广。鸿嘉华主要通过在电视等媒体上做广告宣传，来传播产品及促销信息；而客户则通过拨打电话来订购产品和进行咨询。这样的销售模式必然导致鸿嘉华每天接到大量的咨询和订购电话，传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足日益增长的业务需求。因此，鸿嘉华决定建立一套完整电视购物呼叫中心运营平台，为业务发展提供有力保障。通过大量的市场调查，鸿嘉华最终选择了由北京浩丰时代科技有限公司（简称浩丰时代）研发的主要用于电视购物的呼叫中心应用平台。

　　凭借对国内外电视购物销售市场的深入了解，浩丰时代设计并开发了一套完整的用于电视购物的呼叫中心解决方案。目前该方案已经被国内如橡果国际、安必信、上海蓝顿等电视购物企业广泛采用。此基于呼叫中心的电视购物解决方案涉及了电视购物企业的营销、销售、服务三大领域，并将库存管理、物流、结算等环节成功的串联起来，从而使得这些企业内部流程更加顺畅，避免了由于内部处理流程脱节造成的延误交货、重复确认等问题。

　　鸿嘉华采用了浩丰时代针对电视购物行业的全套解决方案，整合了预测拨号系统Samba Dialer、自动语音应答系统IVR2000、客户关系管理系统iAgent、呼叫中心质量管理VOM QM、录音监控iRecorder等产品，主要功能包括：

传统电话接入及客户信息管理平台：浩丰时代为鸿嘉华建立了110座席的呼叫中心，用于接听客户咨询和订购电话。实现了遵循用户引导服务的原则，用户通过IVR提示进行按键操作，自助地获取相关信息。对于进入人工座席的客户信息会自动显示在服务界面上，而对于非正常通话，系统能够加以标识或直接屏蔽。

　　新一代的外拨平台：鸿嘉华拥有20个外拨座席，主要提供包括主动营销、客户关怀、业务回呼、客户回访、市场调查等在内的外拨业务。这种彻底将呼入和呼出区分的模式使得客户可以得到更加专业的服务。浩丰时代向鸿嘉华提供了最先进的主动外拨工具（Samba Dialerò4.0），能够按照鸿嘉华要求自动生成外拨列表并自动拨号，并将错误号码、空号、调制解调器、传真号码或无人接听的信号滤除。能最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，提高服务专员的工作效率，大大降低了单位服务成本。

　　自动化的订单系统：包括订单管理、取消、状态查询、紧急订单处理等功能。系统提供标准订单格式，使得业务人员在接听电话的同时自动生成客户采购订单。同时，系统提供任意组合条件检索功能，使得座席人员能够迅速了解产品库存状况，避免失误。

　　畅通的物流环节：生成的电子订单发送到相关部门进行订单有效性的检查，并进行分捡。系统可以按照规定进行数据传输和打印，并交给物流部门进行配送处理。

　　功能强大的报表工具：系统可以提供全方位、多种类的统计报表，以便能够更加清楚的了解业务运营状况，及时调整营销策略和媒体方案。同时，管理者还可以查看前段呼叫中心系统的运行状况，并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。此外，系统还提供全面的座席评估功能(VOM QM Virtual Organization Management -- Quality Management），使得管理者可以提取反映员工表现的多项最有效因素给出合理的评价。制定合理的员工业绩考察和激励制度。

　　通过浩丰时代电视购物呼叫中心解决方案，鸿嘉华向用户提供了一个便利的综合性平台，实现了呼入与呼出并举，建立了一个真正的电话营销中心。系统提供咨询、销售、查询、投诉等功能，从而实现了自助服务与主动服务的结合以及个性化与效率的完美统一。系统的高性能以及人性化操作一方面能够减少每个订单的受理时间，提高座席的工作效率，降低鸿嘉华运营成本；另一方面也可以提高消费者对电视购物模式的接受程度及热情。此外，浩丰时代电视购物解决方案闭环的工作流管理，整合了鸿嘉华物流、统计、帐务、市场等部门资源，为鸿嘉华节省了大量的内部资源，提高了整体工作效率。

浩丰时代科技公司供稿 CTI论坛编辑

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