PCS基于Cisco平台建立呼叫中心的最佳配置方案_呼叫中心

PCS基于Cisco平台建立呼叫中心的最佳配置方案

2009/04/29

　　PicaSoft是一家专业提供完整呼叫中心解决方案、软件开发及顾问服务的公司，具有多年的呼叫中心研究与开发经验。Picasoft旨在提供最完美的客户化解决方案，以最低的集成成本提供给您最佳客户化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司Proactive CyberSpace Limited (PCS)是在中国语音技术领域拥有众多解决方案及成功案例的公司,我们的外资企业客户在行业内首屈一指。Picasoft公司自主开发的PowerCall系列客户服务中心产品，是以满足现今社会对呼叫中心所需的先进功能而设计开发，其中包含了我们十多年来对企业客户需求的深刻理解和技能经验，能真正做到帮助企业利用技术改善与其客户之间的沟通与交流。

　　作为思科在统一通信（UC）领域的优选合作伙伴(AUC、ATP)，PCS于2007年首次并率先对外发布其基于Cisco平台的全套呼叫中心解决方案，该解决方案是PCS凭借在呼叫中心领域的强大技术实力和多年实践经验，自主研发形成。针对Cisco Call Manager（CCM）交换平台，该方案从底层协议入手，与CCM的CTI Manager直接互联，不借助于任何第三方软件和工具，成功实现了与Cisco交换平台的紧密集成。该方案包括：CTI呼叫引擎、IP-IVR服务、软件ACD、IP录音、实时监控、报表、软电话、传真、短信、网上客服等众多组件，可自由组合并针对性定制。此外，还可与PCS的CRM产品无缝集成。该套基于Cisco平台的呼叫中心解决方案充分发挥了CCM的特点，充分使用了CCM的资源，因此，具有很高的性价比，特别是中小型呼叫中心的经济性选择。

　　正是由于PCS呼叫中心解决方案具备的高性价比，以及其众多组件的可自由组合和可定制性，PCS还特别推出了针对建立不同规模呼叫中心的最佳配置解决方案，该配置方案包括了建立小型、中小型、中型和大型规模呼叫中心的最佳配置。

PCS基于CCM的CallCenter系统结构

PowerCall与CCM统一设置

CCM Admin页面中扩展PowerCall的坐席、路由设置、报表设置等

与 CCM 使用一套 DBMS

共享基础数据

界面汉化，中英文自由切换

PowerCallServer－支持CCM的CTI服务

源于PCS在CTI领域多年的成果和经验

直接与CCM中的CTI Manager服务通信，不需要借助JTAPI和TSP

单服务器最大支持1500坐席，单中心点最大支持5000坐席

监控IP Phone（79XX）、IP Communicator、CTI Port、Route Point等设备，提供全面的呼叫控制、状态管理和路由控制

高可靠性，支持双机热备

支持统一消息、统一排队；支持多中心组网

PowerVoice－IP IVR

使用CTI Port资源，不需要语音板卡、不需要任何第三方软件支持

单服务器支持200通道

支持多种IP PBX：Cisco Call Manager 4.0、CCM Express、2611 XM Router、AS5400等
支持磋商转接、磋商会议，配合CTI

可实现排队、报工号等功能

可视化流程设计

“双流程动态切换”技术确保高水平服务：能够保证在新旧IVR流程切换时IVR服务不会中断，而且已经进入系统的用户和新进入系统的用户都不会察觉此切换过程

RouterManager－Soft ACD

利用Route Point设备进行电话路由分配

Hunting作为备份分配策略

电话实际在IP-IVR中等待

图形化路由策略设置

三个级别进行管理：工作组（Group）、小组（Team）、座席（User）

座席、小组均支持多技能

溢出条件：队列长度、等待时长、最小登录坐席数、最小空闲数等

管理员可动态修改分组

排队算法：先进先出“知更鸟”规则、最长空闲时间、最小通话密度、最小工作负荷、最长连续空闲、最大通话间隔等

可预测等待时间（EWT）

IP话机登录/登出、未就绪、显示队列状态

PowerAnalysis－报表系统

 报表种类齐全 

100多种，涵盖CTI、路由、座席、IVR、回拨等各个环节

用户可自由定制数据项

提供图表和导出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式

 评价指标可控 

设置服务水平、放弃率门限

自定义有效工作时间、总工作时间

PowerLogger－IP Recording

全面支持IP录音：Adapter方式、Access Point方式、内录方式

集中式存储、管理、备份录音数据

实时查看各个组件连接状态

实时监控、监听坐席与录音通道录音

完善的评分模版定制以及评分功能

多种介质备份：网络、CD/DVD、磁带机

可按照时间段、录音座席、电话号码、电话ID等多种字段组合查找录音记录

　　除了具备一般板卡式录音系统的所有功能之外，还具有控制灵活、扩展简便等特点。PowerLogger利用现有的电脑硬盘储存录音，为单一电话的录音提供一项低成本的解决方案。我们提供整套设备，包括带连接线的语音采集适配器和电脑软件，该软件可以进行录音和储存录音，同时也可以方便客户快速找到一个特定的录音并进行重播。

Picasoft CRM产品发展及技术背景

　　2003年开始 CRM 软件开发 

第一个客户欧时电子（上海）

扩展到北京、武汉、广州、深圳等城市

C/S结构、VB6.0、MS SQL 数据库

　　2005年全面升级进入外包呼叫中心

支持多客户、多项目

服务于微创大宇宙外包呼叫中心

用户包括：Fujitsu、GSK、Intel等

　　2006年推出全新的Web版CRM 

经验记录、全新技术、全新设计

B/S结构、三层架构、C#/ASP.Net、AJAX

支持MS SQL、Oracle等主流关系型数据库

用户包括：兴光煤气、南汽IVECO、LOREAL、宁波数字电视、柯尼卡-美能达、MicroCall等等

　　CRM能让您通过多种渠道来管理客户的互动作用，其丰富与众多的开放应用程序接口呼开放式构架，可以同您的客户关系管理软件和其他的企业应用程序快速和无缝地连接起来，并可以存取客户诸如购买喜好、定购信息、物品偏好等相关信息，利用您掌握的实时客户资料为客户提供最恰当的服务和最满意的回应。

　　CRM产品涵盖众多管理模块：CASE管理模块、客户管理模块、产品管理模块、日程管理模块、外拨管理模块、传真模块模块、报表模块和知识库模块。

PCS基于CCM的CallCenter特色

与CCM集成度高：CTI直接与CCM CTI Manager通信、IP-IVR使用CTI Port资源

模块齐全：一站式解决方案

与CCM统一管理，界面汉化

性价比高：纯软件、全自主

可为用户量身定制解决方案

提供基于CCM的最佳配置解决方案

PCS基于CCM的CallCenter最佳配置方案

　　PCS基于CCM的CallCenter最佳配置方案包括了建立小型、中小型、中型和大型规模呼叫中心的最佳配置。采用该套最佳配置解决方案，客户只需根据呼叫中心规模的特点，选择相应规模的呼叫中心系统集成包，即可使用最完美的解决方案，并以最低的集成成本建立最佳客户化的呼叫中心。

　　小型系统（10－30座席）

通用平台	最佳配置	备注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2811，1 PRICCM: MCS7816，100 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10个坐席为一个基本包
CTI: PowerCall	10-30坐席许可； 1个管理员许可；	呼叫控制、智能路由、监控、报表、文字消息、软电话、话机登录服务、WEB管理员、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	20-30 Ports IP-IVR； 4 Channels TTS；	流程设计、黑白名单、排队、报工号、留言、服务评分等
IP-REC: PowerLogger	10-30录音坐席许可； 1个录音管理员许可；	监听、录音查询、评分、自动化质检等
服务器配置	CTI、IP-IVR、IP-REC、CRM、数据库可共用一台服务器	服务器以HP DL 380G5配置为基准

　　中小型系统（31－50座席）

通用平台	最佳配置	备注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2821，2 PRI CCM: MCS7816 HA，100-200 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10个坐席为一个基本包
CTI: PowerCall	30-50坐席许可； 2个管理员许可；	呼叫控制、智能路由、监控、报表、文字消息、软电话、话机登录服务、WEB管理员、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	30-60 Ports IP-IVR； 8 Channels TTS；	流程设计、黑白名单、排队、报工号、留言、服务评分等
IP-REC: PowerLogger	30-50录音坐席许可； 2个录音管理员许可；	监听、录音查询、评分、自动化质检等
服务器配置	服务器1：CTI、IP-IVR、IP-REC；服务器2：CRM和数据库	服务器以HP DL 380G5配置为基准

　　中型系统（51－100座席）

通用平台	最佳配置	备注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 2851，3-5 PRI CCM: MCS7825 HA，200-300 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10个坐席为一个基本包
CTI: PowerCall	50-100坐席许可； 4个管理员许可； 2 Nodes HA	呼叫控制、智能路由、监控、报表、文字消息、软电话、话机登录服务、WEB管理员、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	60-120 Ports IP-IVR； 8-16 Channels TTS； 1+1 HA；	流程设计、黑白名单、排队、报工号、留言、服务评分等
IP-REC: PowerLogger	50-100录音坐席许可； 4个录音管理员许可；	监听、录音查询、评分、自动化质检等
服务器配置	服务器1：CTI1、IP-IVR1；服务器2：CTI2、IP-IVR2；服务器3：IP-REC；服务器4：CRM；服务器5：数据库	服务器以HP DL 380G5配置为基准

　　大型系统（101－200座席）

通用平台	最佳配置	备注
IP-PBX: Cisco CUCM	VG: 3845，4-10 PRI CCM: MCS7845 HA，300-600 DLU IP Phone: 7911, 7941按9：1配置	每10个坐席为一个基本包
CTI: PowerCall	100-200坐席许可； 8个管理员许可； 2 Nodes HA	呼叫控制、智能路由、监控、报表、文字消息、软电话、话机登录服务、WEB管理员、大屏幕接口等
IP-IVR: PowerVoice	120-240 Ports IP-IVR； 12-32 Channels TTS； 2+1 HA；	流程设计、黑白名单、排队、报工号、留言、服务评分等
IP-REC: PowerLogger	100-200录音坐席许可； 8个录音管理员许可；	监听、录音查询、评分、自动化质检等
服务器配置	服务器1：CTI1、IP-IVR1；服务器2：CTI2、IP-IVR2；服务器3：IP-IVR3；服务器4：IP-REC；服务器5：CRM；服务器6：数据库	服务器以HP DL 380G5配置为基准

PCS精选行业应用介绍

　　在众多行业应用的呼叫中心解决方案中，我们精选了其中三个行业版本，这是我们多年呼叫中心的精华所在，包括：公用事业、制造业和直复营销的呼叫中心解决方案。

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