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全讯通华酒店金钥匙服务管理系统

2006/08/23

　　经过几年的不断探索，我国酒店业提出，将"金钥匙"服务与"英式管家服务"相结合，努力为客人提供更人性化和更贴近客人的综合服务的适合我国国情的新的管家式服务的理念。一些酒店根据为贵宾提供"全程专职管家"服务积累的总结推出了贴身与距离并重，跟随与点到拿准，确确实实给客人提供"他们真正需要的"服务要求。

　　新的管家式服务的理念在"会议协调服务"、"礼仪迎送服务"、"房内入住登记及退房服务"、"全程专职管家服务"和"住店客人个性化服务"等方面都得到了客人和酒店管理者的肯定。通过几年的摸索，管家式服务越发体现出其重要性和亮点。

　　随着理念的不断的进步，一些酒店为了建立和客户近距离沟通以至于实时地为客户提供个性化服务的平台，在酒店的PBX（用户交换机）系统上增加了带有一键通的客房话机。并成立了类似于管家服务部这样的部门及相应的服务体系和服务流程，以对应一键呼叫的应答。也就是说事实上目前在中国酒店内已经初步形成了酒店内部的客户服务中心模式，并且有些酒店已经具备了比较完善的客户服务的流程。

设置酒店内部呼叫中心的可行性

　　1、天时、地利与人合

　　都市的繁华与酒店业相关的业务是否兴旺有直接的关系。而酒店企业能够在激烈的市场竞争中赢得高质量的客户的问题本身就是建立内部呼叫中心的强烈的需求。酒店自身就是个小的社会。在这里客户和企业在相对的时间区间内是很贴近的，并有随时沟通和互动的机会。因此酒店企业比其它任何企业都具有展现对客户的诚意和关怀的机会，树立企业形象，博得客户的忠诚和青睐。

　　2、信息化技术的应用的必然趋势

　　管家式服务仅仅是一种意识形态上的进步。就目前来讲多数酒店企业并没有将这一理念与先进而成熟的信息化技术结合起来。采用了一键式服务的酒店业只是通过人工接听电话来与客户沟通。诸如屏幕弹出等简单的CTI技术还没有得到全面的实现。由于信息化技术的滞后造成服务的成本与服务质量之间形成很大的反差。目前酒店的一键式服务还停留在电信是几年前的热线电话台的水平。这对建立酒店企业良好的服务体系和服务流程是很不利的。正所谓信息化改变传统的服务流程，以及应用现代高科技手段使酒店企业的运营流程的重组是必然的趋势。

　　3、客户关系管理的需要

　　留住客户和人与人的交友没什么区别。既然要成为朋友酒店企业就要与客户之间的了解就应该是相互的。酒店通过管家式服务向客户展现自己的同时也应该了解客户的个性。而了解和记录以及针对客户个性提供服务的准确性则是CTI技术的成熟所在。这对酒店企业实施先进的客户关系管理也是非常必要的。也就是说通过呼叫中心先进的信息管理系统。酒店企业的相关部门能过通过沟通与互动了解客户的习惯与需要，不断地使针对不同的客户采用更贴切的服务。

　　4、投资小见效快

　　前面讲到酒店就是个小社会。从建立内部的呼叫中心设备投入与固定资产增值以及资金流状况的角度看。建立完善的呼叫中心系统的投资很小。如果能够快速地完成服务流程与信息化系统以及内部呼叫中心的整合，对于酒店提升形象，获得效益是很快的。

　　综上所述全讯通化信息集成系统有限公司在AI-CTI技术平台上研制出了酒店金钥匙服务管理系统。该系统根据酒店现有的服务流程，本着实现个性化服务，提高客户满意度的原则，使酒店与客户的沟通与互动全部信息化，并为酒店的客户关系管理提供了便捷的手段。

AI-CTI概述

系统特点
  • 采用媒体抽象的设计思想


    • 　　全讯AI-CTI多媒体呼叫中心系统采用媒体抽象的思想，通过媒体抽象层屏蔽不同媒体的差异，允许以一种统一的消息处理机制来定义呼叫，把复杂的通道处理过程对客户及服务代表完全屏蔽，实现媒体无关性。这种结构使系统具有良好的扩展能力，可根据具体的应用场景增加或减少媒体；当新的媒体出现时，只需开发对应的媒体服务器，系统核心层不需作任何修改即可支持新的媒体，

  • 开放的体系结构和良好的扩展性


    • 　　AI-CTI多媒体呼叫中心系统支持多种国际标准的通信协议及软件开发规范，给客户提供了最佳的开放互联能力。同时，系统体系结构支持硬件无关性，通过加载不同的底层软件，系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种坐席卡。

  • 强大的路由功能

    • 　　AI-CTI系统核心层提供系统参数配置工具，包括VDN、坐席组设置、坐席技能设置以及分布式客服系统中的分布场地设置等，根据上述设置，AI-CTI系统路由分配服务器可以实现技能坐席路由、直接坐席路由和基于客户信息的路由、实现不同VDN节点采用不同路由策略、以及根据系统配置参数中的场地设置，实现网络ACD功能，即在分布式应用中的不同地点实现统一排队和负载均衡，较好地支持跨地域的大型呼叫中心的组网和建设。

  • 灵活的系统管理和配置工具

    • 　　AI-CTI多媒体呼叫中心系统提供Manager图形化参数配置工具、Explorer系统监控工具、LogWriter 呼叫信息转储工具以及IVR自动流程生成工具等。利用上述工具可以灵活设置各种系统参数、实时监控所有坐席信息、网关信息、IVR状态以及VDN队列中的客户排队状态等参数、统计所有呼叫信息、以及进行IVR呼叫流程的自动配置等。

  • 支持分布式系统

    • 　　AI-CTI多媒体呼叫中心系统允许把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。通过Distribution Server可以实时的提供对不同呼叫中心服务代表之间的话路均衡分配，而不必关心每个呼叫中心的处理能力是否一致。

  • 可集成多种商业应用

    • 　　AI-CTI系统以控件的形式提供系统API，支持外挂式应用模块，能够令呼叫中心集成不同的商业应用，最大限度的发挥呼叫中心的功能价值。
酒店一键通概述

　　随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入90年代以来，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是酒店关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。 "100-1 = 0 "因而大行其道，应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。

　　以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。在我们的酒店组织结构设置中，层级和岗位划分过细，这是不利于宾客服务的。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决他们的问题的。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并，对商务中心功能设置等等。这一改变，不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的名称概念及作用（酒店的形象代表，客人的得力助手和朋友，架设酒店领导和宾客的桥梁，解开服务难题的"金钥匙"）。
　　要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。"宾客服务一键通"的酒店中的产生就是极好的案例。很多宾客都有这样的消费经历，下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话；而酒店客房中的电话如果设置了"一键式"服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。毫无疑问，这将会极度提高宾客的满意度。

　　提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，我们经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果我们去做一项成本-收益分析，就会发现这一点。

酒店金钥匙管理系统系统特点

　　根据酒店业提出的全新管理观念和方法，以多样的手段来营造自身的服务优势的需求。全讯酒店"金钥匙"服务管理系统正是顺应发展需求,以"一键式"服务形式，为四、五星级酒店量身打造的基于计算机数据库系统和语音呼叫系统相结合的现代化酒店管理系统。打造有核心竞争力的服务产品，实现个性化酒店管理 。

　　本系统是基于WINDOWS开发的流程事务类管理系统，系统运行的服务器端环境为WINDOWSSERVER 2000服务器，客户端环境是WINDOWS操作系统；系统的主要特点如下：

　　1、功能全面实用，客人信息与服务业务相结合
　　酒店金钥匙管理系统设计实现了酒店客人服务的多项功能，它不只限于服务业务的管理，还包括了客人详细信息的管理，同时在对服务业务管理中融入了计算机网络的新思维，使服务业务流程与服务时间业务相结合，极大程度的提高了服务效率。系统包括了投诉管理、客人回访信息管理模块，从而使酒店金钥匙管理系统能够促进酒店对客人各种信息的管理，间接产生经济效益。
　　2、可定制的服务业务时间，和服务流程监控
　　系统中所有的各种服务种类、时间自定义和事件的监控功能，提高了系统的灵活性和可监控性。
　　3、界面风格设计
　　系统的界面设计，界面友好、美观，使用方便，易学易用。大大降低了对使用者计算机知识的要求，特别适合于企业内的信息系统建设。
　　4、良好的跨平台特性
　　系统采用了DELPHI编程技术，可以在很多流行的平台上运行，具备良好的跨平台特性，特别适合于酒店内部网络。

　　功能概述

　　酒店金钥匙管理系统通过客房电话与客人管理信息系统的结合，实现了酒店对在住客人服务事务的管理，最大限度地提高了酒店的服务效率、满足客人的服务需求。系统包括VIP客人管理、业务管理、部门管理、回访管理、安全管理、经理图表六大功能模块，体系结构如下：

  • 客人管理

    • 　　查看当天在住、和历史客人的信息，是系统各种流程衔接的纽带，通过该功能可以和其他的酒店管理软件传递各类信息，非常方便地促进了工作人员的工作。

  • 客人档案

    • 　　管理客人资源。市场人员定期将自己所掌握的客人详细信息（客户名称、行业、类别、联系方式等）录入系统，有相应权限的人可查看，避免了客户资源的流失，同时为酒店进行市场活动提供了依据。

  • 服务列表

    • 　　处理系统中客人的服务信息，是传递服务信息的主要渠道，例如：下排服务信息、督办查办等系统产生的用户传递信息都由待办事宜来完成，是整个系统的重要组成部分。待办事宜系统是酒店金钥匙服务系统面向具体工作人员的一个窗口，转办的事项集中在办理人员的待办事宜系统中；部门助理只需查看、处理待办事宜系统中的文件，完成整个服务事件的工作。

  • 投诉列表

    • 　　该系统利用计算机网络辅助具体工作人员完成对客人的投诉事件、原因调查、处理结果、投诉事件的分类、查询、统计工作；系统具有完善的流程跟踪和控制。系统对投诉事件的统计和分析，有利于酒店及时分析原因，及时整改。

  • 消息管理

    • 　　操作员之间可以通过内部消息进行相互留言。

  • 日常信息

    • 　　各部门发布本部门相关信息的途径，用于相关部门发布动态信息，服务热线根据这些资料，能够开展积极营销，可以提供"个性化"服务。

  • 回访管理

    • 　　通过对客人回访评价系统，从对客人进行二次营销，从而有效利用客户资料，一方面提高了营业额，另一方面得到了客人相关信息的反馈，使饭店真正能够以此来实现个性化服务，提高饭店服务水平，突出饭店的特色服务，，吸引更多的回头客，实现促进销售的目的。

  • 安全管理

    • 　　防止电话骚扰，给客人提供一个舒适、安逸、清静的休息环境。报警提示，如果有紧急突发事件，可通过电话及时通知客人。

  • 经理图表

    • 　　通过随时方便得通过图表（饼状图、柱状图），查看服务和投诉情况，时做出调整，并根据调整情况做出评价，大大提高决策响应速度， 全面提高管理效率，达到增加经济效益的目的。
系统运行环境

　　酒店金钥匙服务管理系统运行在Microsoft Windows系统下，可以支持Windows 2000，Windows XP操作系统；系统基于目前主流的TCP/IP网络系统，运行于目前流行的通用PC环境。客户端系统推荐使用奔腾III 800MHz以上系统，内存配置建议不低于128M。服务器根据座席数量和业务数据量选择，建议选用P4 Xeon 2.0以上系统，内存不低于512M。网络系统采用标准快速以太网，建议使用交换机，不推荐Hub。

　　数据库服务器采用Microsoft SQL Server 2000系统，运行于Microsoft Windows Server 2000环境下。
　　邮件发送功能需要标准SMTP服务器支持。

网络结构图



　　优秀的全讯服务是你成功投资的保障

　　作为全讯软件的开发者，我们把服务作为我们的核心价值。我们与您的关系是长期的，所以我们的目标不仅仅是努力开发高质量的软件，更重要的是为您提供完善的客户服务。为了确保这一点，我们将提供：
  • 完善的文档：包括功能手册、用户手册。

  • 全方位的网络支持，在我们的网站上提供软件的最新更新和常见问题回答，我们还开辟讨论区供用户交流。

  • 针对不同层次用户的各类培训。

  • 真诚提供7天×24小时服务，保障软件无故障的长期运行。

  • 用户交流年会，每年我们将定期邀请我们的客户齐聚一堂，面对面与用户进行交流，听取他们的意见。

  • 客户服务热线：010－62626660。

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