上海声通呼叫中心解决方案_呼叫中心

上海声通呼叫中心解决方案

2006/09/21

　　1.呼叫中心简介

　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。

　　目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

　　2.系统特色

　　声通公司呼叫中心系统具有以下特点

支持软排队、软路由功能

支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种通信协议

支持7种品牌数十种类型的PBX

拥有全系列的自主品牌的呼叫中心系统软件

支持语音、视频、传真、短信、邮件等多种媒体接入

性能稳定，功能齐全，系统开发，支持多层架构业务软件

　　3.系统介绍

　　3.1 物理拓扑

CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术。呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。

IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统。

AMANY：声通呼叫中心平台。

AMANY IVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。

PBX：Private Branch Exchange，用户程控交换机。

AMANY CTI：声通CTI服务器。

AMANY Agent：声通人工座席系统。

AMANY Record：声通录音质检系统。

AMANYPMS：Platform Management System，声通AMANY平台管理系统。

　　3.2 子系统介绍

　　3.2.1 CTI服务器

　　CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：

连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；

提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能；

提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；

提供呼入/呼出功能。

　　本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，不仅支持传统的PBX系统，而且支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。

　　3.2.2 IVR服务器

　　IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

　　IVR系统将集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。

　　3.2.3 座席系统

　　人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行座席平台软件，以业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。基本功能如下：

座席的签入/签出，服务状态控制功能；

实现和IVR进行语音互动功能；

基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；

对CTI的电话排队情况进行监控；

班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强退等特权操作。

　　3.2.4 录音系统

　　录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。

上海声通供稿 CTI论坛编辑