专业的呼叫中心培训及顾问服务
――寻呼企业转型Call Center的领航员
赵溪 2001/05/31
转型呼叫中心的运营是国内寻呼企业首选的复兴之路：
随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业树立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。Call Center是以电话为主要接入手段，为客户提供各种电话响应服务，并且通过对客户关系的管理，成为一项能够直接创造效益的新业务。通过Call Center可以大大增强企业的客户关系管理能力，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移，从争取新客户到留住老客户，建立"以客户为中心"的业务流程，为客户提供个性化的服务。
Call Center的服务形式多元化，包括电话咨询热线、客户服务热线、企业技术支援热线、电话直销、电话推销等等；这与寻呼企业提供多元化信息服务、追求优质服务质量不谋而合。因此，寻呼企业建造呼叫中心不仅是一种新业务的开拓，更是寻呼企业提高服务质量的另一种手段。 寻呼企业通过转型成为呼叫中心，可以充分利用现有的人（技术人员、话务人员）、财（传输及系统等设备）、物（房子、水电等）及多年话务管理的优势，同时结合现有的品牌资源、客户资源、特服号码资源及经营管理等优势，从单一的寻呼功能扩展到提供综合的、个性化的信息服务转变；一方面能有效地降低用户流失率，加强自身的竞争力。另一方面积极开展外包业务，逐步把核心业务顺利过渡，形成新的利润中心。
随着移动电话入网费降低、其业务功能不断向寻呼领域扩展，外加寻呼业内不断的恶性竞争，使寻呼企业的生存空间越来越窄。通过呼叫中心的运营实现寻呼业务功能的转变，无疑已经成为国内寻呼业界实现复兴的共识。
呼叫中心的运营难在专业化的管理：
从多媒体呼叫中心到web呼叫中心再到虚拟呼叫中心……，寻呼企业转型呼叫中心有许多成熟的技术方案可供移植。然而单纯的技术领先并不能够带来项目的最终成功；真正的关键是呼叫中心必须通过实际的运营，为企业带来直接的经济效益，实现从成本中心向利润中心的转变。
寻呼业转型呼叫中心的建设重点在于运营，高效的运营管理才能带来呼叫中心实际的价值。现时内地寻呼台转型Call Center所面对的难度，主要是在于运营、业务、服务和培训的管理尚未成熟，而新的呼叫中心所面临的运行管理，销售管理，服务管理，质量管理以及培训管理和技术管理等新的课题将是转型成败的根本原因。
建造呼叫中心的运营必须从“专业”打造开始。时下，一些境外成功的呼叫中心运营服务商已开始加入到国内Call Center 市场的建设，为国内带来经过多年运营实践检验的成功的呼叫中心管理，培训及运营经验，这其中以香港易宝集团的运营管理培训最具特色及代表性。易宝集团建于香港的呼叫中心拥有550名员工，是香港最大的外包型Call Center之一。易宝Call Center设有超过350个话务座席，提供7×24小时多元化的客户电话服务，每年处理超过3500万个电话服务讯息。易宝Call Center在1997年获得ISO 9002国际管理标准证书，并在2000年成功晋级为ISO9001国际管理标准。易宝系统(中国)有限公司作为香港易宝集团旗下的高科技核心和业务主体，现正全力在国内推广易宝Call Center 培训及顾问服务。截至今日，易宝在国内已成功为多家客户提供了专业的管理顾问服务，其中包括广东国信、广东联通、上海国脉、深圳160、广东邮政185等，在获得客户高度赞赏的同时，也使其顾问服务更趋本地化，更能结合国内各地的市场特色。
专业化的培训及顾问服务是寻呼业转型Call Center 的领航员：
易宝Call Center培训及顾问服务共包括三个部分：
顾问服务
培训服务
咨询报告
3.1 顾问服务
易宝顾问将依托自身的运营管理经验并结合客户公司的规模实力和市场潜力，为客户提供贴身和具有实际价值的顾问服务，协助客户公司全面实施一系列的调研、分析、规划、运作、管理、营销整体解决方案，尽快使客户公司的Call Center业务踏上正常的运作轨道。
3.2 培训服务
寻呼企业在完成面向Call Center组织架构建设、企业文化归属、业务发展方向的统筹规划后，进一步动作的是在Call Center各职能部门人员到位后，如何将其整体服务水平提升到专业、优质、高客户满意度的水准之上，以配合Call Center设计的业务需要。
为此，易宝管理顾问服务将针对Call Center不同层面人员的特点而开设相应的培训课程，使之在最短的时间里掌握最有效的营运、管理及服务技巧，使Call Center的工作能够达到以下整体企业效益：
增强企业活力；
确立"以客户为中心"的服务文化；
提高管理及操作人员的业务水平；
建立团队合作精神；
提高Call Center的营运及管理效益；
提高企业的盈利能力；
3.2.1 培训服务内容
培训共包括八个主题课程：
高效的Call Center管理工作 M101
培训对象：Call Center经理
课程目标：使Call Center的管理者深入了解现代化的Call Center管理系统，并学习如何建立管理Call Center，通过科学化和系统化的服务管理和监控，达到Call Center肩负的呼入（Inbound）及呼出（Outbound）电话服务的目标任务。
Call Center主管培训 S101
培训对象：Call Center主管
课程目标：使Call Center主管能够掌握Call Center的策划及管理流程，同时能够了解实时管理的重要性及技巧，并且能够担当领导的角色及运用领导的技巧。更重要的是让主管们明白客户服务是Call Center的生存之道。
Call Center的服务销售技巧 B101
培训对象： Call Center外包服务销售代表
课程目标： 通过易宝实际的市场推广经验，帮助客户公司开拓客户服务中心外包服务的市场，分析客户的服务需求、设计服务解决方案、以及掌握计费原则及技巧。
Call Center的培训策略 T101
培训对象：Call Center培训导师
课程目标：帮助Call Center的培训人员制定培训策略和建立培训机制。
专业客户服务 C101
培训对象：客户服务代表（话务员）
课程目标：深入强化客户服务代表的客户服务概念，有效掌握服务态度和客户关系的管理，从而达到更高的服务效益及回报。
高效的电话营销 C102
培训对象：客户服务代表
课程目标：帮助客户服务代表有效掌握电话营销的技巧，提高个人的电话营销成功率。
Call Center管理人员精英培训课程 P101
培训对象：Call Center管理人员(经理/主管)
课程目标: 使管理人员能够全面掌握Call Center的管理技巧，包括培训和销售策略的制定。
客户服务代表精英课程 P102
培训对象: 客户服务代表
课程目标：让客户服务代表全面掌握呼入和呼出电话服务的技巧和营销技巧，提高服务质量和电话营销成功率。
针对寻呼企业的培训需求,易宝系统(中国)有限公司可以提供一套专业的培训实施流程以适应企业宏观及个性化的需要。
3.2.2 培训方法
培训主要是以讲课、小组讨论、角色扮演、播放录像片、游戏和实习等形式讲授，同时通过学员参与、重复灌输概念、研究分析现实个案、列举相关例证和模拟实际情况等方法，加强学员的学习速度和学习质量，务使学员清楚明晰学习的目标和灵活应用学习的技巧。
3.2.3 培训地点
培训可以在香港易宝专业Call Center现场进行，也可按照寻呼企业的要求在客户公司或其他指定地点进行。香港易宝专业客户服务培训中心设有全套先进的教学设施，毗邻易宝Call Center，可提供真实的营运环境供学员观摩及实践。
3.2.4 培训师资
易宝公司的培训导师均具有专业的培训资历及丰富的Call Center运营管理经验，能够以生动具体的亲身经验和深入浅出的讲课技巧使培训课程极具实用性，而培训效果更为显著。
3.3 咨询报告
易宝专家在上述各项顾问服务及培训服务的实施过程中，将提供专业咨询报告系列。
伴随着二十一世纪的到来，Call Center市场发展愈加显示出强劲势头，这同时也预示着市场竞争的加剧，它迫使我们每一位Call Center管理者密切关注市场动态并寻求更新、更有效率的运营管理模式和市场拓展渠道，通过一个理想的领航员的帮助，顺利地抵达转型成功的彼岸。作为一个拥有长达6年成熟运营经验的成功的运营商，易宝管理顾问服务在管理和营运上通过不断引入全球最新的理念和模式，确保与世界级客户服务处于同一服务水准。香港易宝凭藉在Call Center的营运经验和市场经验，同时结合国内的实际状况，以顾问服务的方式传授给国内的转型寻呼企业，必将创造出国内Call Center市场双赢的服务模式。
2001/05/31