“电子邮政”整合多渠道服务解决方案_邮政

“电子邮政”整合多渠道服务解决方案

2001/11/21

　　信息时代邮政客户渠道是多元化的，它包括营业网点、传真、电话、Web、电子邮件和其他方式，因而现代邮政IT框架应支持多种客户交互渠道，通过统一的数据交换平台，实现信息从用户交互层到内部信息服务系统之间的无缝流转。只有整合的系统才能适应激烈市场竞争的要求，为用户提供一致的和个性化的服务。

　　上海时佑信息系统有限公司是IBM公司的独立软件开发商。它开发的“Siu　E-Post电子邮政系统综合解决方案”为邮政行业提供了一个以客户为中心的，完整、先进和全面的邮政客户服务体系。该方案覆盖前端用户接入层、中间处理平台、后端物流递送和各业务单元。它由以下系统组成，并可根据业务和技术的不断发展，分步实施和构架新一代的客户服务体系。

“Siu E-Post电子邮政系统综合解决方案”功能框架图

　　* 客户服务中心

　　时佑客户服务中心（Siu　Contact　Center）根据邮政行业特点，采用第四代呼叫中心技术，将电话、Web、传真、电子邮件等不同技术和服务集成在一个框架内，实现电话人工服务、电话语音服务、呼叫转接、Web服务、Web服务转电话回呼等功能。

　　* 网上邮政系统

　　系统具有Email邮局、网上客户服务和网上商城等多种功能，并可通过与客户服务中心的无缝连接，为用户提供个性化服务。

　　* 电话银行

　　通过电话银行，邮政企业可以开展业务咨询、建议与投诉、存款余额查询、交易明细查询、改密、转账、汇款、支付和银证通等业务，给持卡用户以方便。

　　* 网上银行

　　网上银行系统为邮政储蓄在Internet上建立了一整套兼具开放性与安全性的银行交易和服务应用，具有账户查询、转账、汇款、安全身份鉴别等功能，实现了传统绿卡工程向电子商务的转变，帮助邮政行业扩展金融业务。

　　* 中间处理平台

　　Siu　Middle-System中间处理平台为用户交互层应用系统提供了后续的处理和支持，包括监控及调度子系统、管理员子系统、通讯子系统、在线支付和系统管理等辅助功能。

　　* 信息交换中心

　　该系统采用先进的、科学的信息交换处理技术，为各应用系统提供标准的、统一的信息表示和传输方式，实现各个应用系统的互连互操作，实现全网数据和应用的共享。

　　* 经营管理和决策支持系统

　　利用综合网上的信息，及时为各级领导提供经营管理的准确数据，提供决策支持功能。系统初期以各级领导急需的统计报表和一些经营信息为主，随着企业管理机制的深化，可逐步采用OLAP、数据仓库和数据挖掘等技术实现更高层次的决策支持。

　　* 内部信息服务系统

　　实现企业内部信息服务、资源共享和协同工作，包括办公OA、企业内部网和电子邮件等。

　　* 物流递送系统

　　利用先进的物流递送理念设计的Siu物流递送系统采用分层分模块的设计思想，支持多种客户服务方式，对B2C和B2B类的物流递送请求均可很好支持，从受理、调度到反馈全程实时处理，有效节约了时间，增强了邮政物流的市场竞争力。

　　“Siu　E-Post电子邮政系统综合解决方案”还包括通用电子化支局系统，及其他中心局、处理中心和专业公司的业务信息系统，如：集邮公司信息子系统、报刊发行子系统、商业信函业务子系统和内部处理中心业务子系统等。

　　该方案基于IBM WebSphere电子商务平台、Tivoli管理软件和Domino协作环境，采用软件可重用、面向对象的动态建模等技术，支持多种硬件和系统平台，具有高度伸缩性、可扩展性和可移植性，适应用户从小规模和小业务量迅速扩展的需求。系统针对邮政行业特别定制，符合国家邮政总局全国邮政综合计算机网建设的相关规定，在邮政行业具有较好的通用性。

　　上海时佑信息系统有限公司隶属于中国科学院软件所，是一家专门从事计算机软件开发和系统集成的高新技术企业。公司定位于行业化和专业化的道路，致力于邮政行业的专业服务。

《中国计算机报》　2001/11/21