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湖北电信公司CRM系统解决方案

2007/08/15

　　电信行业在近二、三十年间经历了一个高速发展时期，包括由垄断到竞争市场格局的变迁，包括IP、移动等新技术在电信行业的广泛应用，以及随着新技术应用带来的业务和服务的成倍增长。伴随着电信行业的繁荣，电信运营商已经从单纯的语音服务提供商，逐步转变为以移动和数据业务为代表的信息和娱乐服务提供商，企业的运营环境和商业模式已经或者正在发生着巨大的变革。

　　面对这种复杂且快速变化的电信运营环境，如何抓住企业运作的根本，保证企业核心竞争力的提升和良性可持续的发展，成为中国各级电信运营商思索和实践的关键问题。为此，中国电信围绕瞄准一流创新管理，从战略、体系、体制等多个层面实施了一系列的战略规划和机制创新项目。这些运营的变革必须有良好的IT手段来支撑，使得运营支撑系统的意义日益突出。运营支撑系统不仅仅是一个信息管理或者自动化管理的工具，它是我们整个企业战略实现的一个保障。它既要适应企业外部动态变化的客户需求和市场竞争环境，又要适应我们采用的通信网络技术来管理我们的资源，同时还要支撑我们企业运营管理的过程。这也为新一代的运营支撑体系的设计实现提出了严峻的挑战，运营支撑系统做的好，它可以成为企业的竞争力提升的工具，做的不好，它会成为企业发展的瓶颈。

　　而以原九七系统为代表的业务支撑系统暴露出来功能重叠、业务僵化，对客户、市场、营销支撑不到位等诸多问题，已经成为影响企业业务发展的瓶颈，九七系统的改造已经成为各省业务支撑系统近期建设的重中之重。正是这种企业外部运营环境和内部运营模式的快速变化，以及当前业务支撑系统现状难以支撑两种驱动力的影响下，促使湖北电信启动了对现有九七系统的前后端的数据、应用和流程进行全面的改造，进行全省新九七系统工程建设项目，着眼于满足以下几个方面的需要：客户至上的需要、市场竞争的需要、正确营销策略的需要、提高企业核心竞争力的需要。

　　建设目标

　　朗新新一代CRM产品作为湖北电信整个运营支撑体系的重要组成部分，其内涵和外延都较传统九七系统有了极大的扩展，是对现有九七系统、数据业务管理系统、无线市话管理系统、智能网业务管理系统、大客户管理系统、综合客服系统等运营支撑系统的重新梳理和整合，其核心目标是建设一套支撑以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的新型运营模式下面向客户、面向市场的个性化、专业化、标准化的营销服务、客户管理支撑体系。

　　朗新CRM产品在遵循中国电信CTG-MBOSS规划架构的基础上，不仅完整承接了原有九七系统中关于客户接触、业务受理、客户管理等功能，保证原有系统的功能和数据平滑迁移和割接到新系统中;同时又出色的支撑了企业新的运营模式，增强对客户、产品、营销、渠道、BPR、MR等主题的支撑，有利于向新的IT规划演进。

　　产品在设计依始，就在技术上力求成为一个具有先进性、开放性、标准性、可扩展性、可管理性、安全且高性能的业务支撑系统。系统采用省集中建设模式，支撑全省17个本地网的经营生产活动，建设多层架构的省集中硬件平台。

　　朗新CRM产品实现了与计费帐务系统的完全融合。实现了产品域、客户域、营销域信息、数据模型的完全共享;实现了资费、优惠规则数据的完全共享以及资费前移功能。

　　具体来说，实现了以下业务、技术目标：

　　业务目标

　　1、统一的客户视图：能够完整采集和管理客户的各类信息，包括客户的描述信息、交易性信息、促销性信息和根据企业营销管理需要的管理和评价信息等，同时根据不同部门、不同层面的需要，可以呈现不同角度的客户视图，实现对客户信息的有效利用。

　　2、一致的客户体验：支持客户可以方便地通过营业厅、电话、互联网、传真、信函以及客户经理和销售代理等多种渠道与企业进行全方位的交互，办理业务、收集需求、提供查询咨询、接受投诉建议等，可以根据产品和客户的细分提供主动服务。

　　3、集成的渠道管理：支持中国电信营销服务渠道网络体系的建立和管理，扩大客户接触的广度和深度，更加敏锐地捕捉客户需求和市场动态，全方位、全覆盖的开展营销、销售和服务工作。

　　4、闭环的营销过程支持：支持营销销售全过程的闭环管理，包括基于市场和客户洞察力的营销方案制定，并在执行过程中收集客户反馈和营销分析，调整营销决策，快速响应市场变化。

　　5、建立省级共享数据机制，在数据上、流程上打通CRM与计费系统，实现了CRM系统与计费帐务系统的融合，具体表现在：实现了产品、客户、营销活动、营销资源等信息的完全共享，确保了BSS中两大核心系统的数据一致性与系统稳定性，实现既密切关联，又有序分工。

　　6、灵活的产品配置组合：实现产品和服务商品化的转变，建立产品配置和生成环境，支持资费前移，可以针对各种市场细分和客户个性化要求，结合不同的资费和优惠策略，对产品和服务进行商品化包装和组合，形成灵活、多样的电信商品超市，进行差异化营销。

　　7、全面的合作伙伴管理：支持对电信产业群居价值链上的合作伙伴进行管理，提供对合作伙伴关系的全面记录、监控管理功能，实现合作伙伴之间的高效沟通和合作、提升整个价值链的效率。

　　8、端到端的过程自动化：支持湖北电信全业务从订购到激活全过程的端到端服务，支持本地网内各市县、跨本地网以及跨省和国际业务的处理，实现异地业务受理、投诉、查询和咨询，实现一站式服务。

　　技术目标

　　9、共享的数据模型：统一业务概念在全企业的定义，通过模型抽象建立企业统一的信息和数据模型，保证数据的完整性和一致性，和全企业范围的共享，是IT系统强融合的保证。

　　10、完善的功能支持：建立面向前端的客户关系管理功能域，承接原有九七系统功能的同时，支持BPR和MR中的市场营销、产品管理和客户关系管理等流程。

　　11、灵活可扩展架构：遵循分层和复用设计理念，按照组件化、流程化、策略化设计原则，实现应用与数据分离、应用与流程分离、应用与规则分离，保证前后台端到端的业务及时加载能力，形成业务设计与系统开发同步完成的操作模式。

　　12、支持企业应用集成：基于统一的共享数据模型和企业应用集成平台实现业务集成。

　　设计思想

　　13、综合化

　　将原有业务支撑系统(主要包含原九七系统、无线市话管理系统、数据业务管理系统、智能网管理、大客户管理系统)的客户管理和服务功能剥离出来，并对应用和数据进行全面整合，强化对个人大客户、集团客户、商务客户、营销服务渠道、合作伙伴的个性化服务能力，增加对产品、营销的支撑能力，以及提升对产品、业务的综合化管理。

　　14、集中化

　　坚持统一平台、统一数据库的架构体系。但必须保持、提升本地化系统原有的准确性、灵活性、实时性和快速业务开发能力的服务优势。

　　15、安全性

　　严格的操作员权限管理机制;

　　记录操作员的使用日志，以防止非法操作;

　　保证数据不被非法入侵者破坏和盗用;

　　保证数据的一致性;

　　对欺诈行为采取多种检查和处理手段。

　　16、可靠性/稳定性

　　故障检查、告警和处理机制，保证数据不因意外情况丢失或损坏;

　　数据的备份和恢复;

　　实现负载均衡，防止“瓶颈”产生;

　　保证系统在任何情况下，都保持可预见的输出;

　　灵活的任务调度机制。

　　17、可扩展性

　　支持新的计费方式、新的优惠手段;

　　采用模块化设计原则，用户可以选择需要的组件而构成不同规模的应用系统;

　　对于目前尚未开展的业务，支持插件方式的功能扩展;

　　实现新旧系统的平滑过渡，并充分保护现有资源;

　　对新增加的节点，系统可平滑地过渡，以适应应用系统硬件规模的不断扩大。

　　18、可配置

　　支持参数驱动的设计方法，应用系统的变更可通过调整参数实现。通过表驱动或参数驱动可以配置通用系统的具体表现是灵活性的重要技术手段。

　　19、易操作、易管理

　　良好的用户操作界面;

　　完备的帮助信息;

　　系统参数的维护与管理通过操作界面实现。

　　20、准确性

　　提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。

　　21、一致性

　　系统处理过程中，保证数据的一致性，使得任何时间、任何方式、任何子模块、任何接口得到的数据是一致的、准确的。

　　22、处理高效率

　　通过良好的模块设计和管理以及良好的平台系统，保证系统响应的实时和高效。

　　效益评价

　　通过对系统的实际测试，湖北用户认为该系统符合客户的需求，主要表现在：

　　实现了以客户为中心的运营模式

　　提供了以市场为导向的产品支持

　　建立了端到端的全渠道营销支撑

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