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Pronexus案例研究：简易施行

Vocantas采用VBVoice为大型公共事业机构开发IVR系统

2010/03/16

概述
客户简介
　　自从2003年以来，Vocantas在病人监控、学生预约和公用事业自我服务的语音解决方案的开发中一直处于领先地位。Vocantas目前正在为加拿大和美国的许多客户提供服务。

情形
　　一家大型公共事业机构与Vocantas联系，准备开发一个能够处理诸如帐户查询、账单支付和信用卡交易等日常业务的IVR系统，这样，就能够减轻该机构客户服务人员的工作量。

解决方案
　　Vocantas的解决方案——OnCall系统是为了帮助工作人员自动处理日常业务，让工作人员能够腾出时间来向客户提供更高层的服务。公用事业机构的OnCall系统将其CRM系统整合在一起，简化了总报告的创立，改变了标准的业务规范，并开发了客户定制的语音问候语。

益处
　　在Vocantas采用了OnCall系统之后，绝大部分的日常事务都由IVR来处理，该公用事业企业的工作人员人工处理客户来电的工作量大为减少了。这就使得团队和客户的状况得到了改善，因为绝大多数工作都是通过“自我服务”方式由语音应答系统来完成的。

　　该公用事业企业负责客户服务的主管Edie Manning表示：他们目前对这个OnCall系统仍然持“敬畏的态度——这实在是一个好东西”，她评论说对于团队和客户方面有了很好的改善，因为他们实行了“自我服务”的IVR解决方案。

　　Vocantas的客户是一家大型国有公用事业，负责约13,000服务网点的读取、计费、信用卡处理和收集的机构。

　　 该机构也负责管理和协调公用事业的状态管理报告，评估工程图纸、以及对新建设项目进行建设管理和监察。

Vocantas——概览
　　 Vocantas采用了交互式的语音应答（IVR）解决方案帮助客户发挥语音计算机电话应答系统的优势。有了这种自动化的通知和交互式的调查功能，我们的客户就能够在降低管理费用和扩大有限资源的同时改善通讯状况。

情形
　　位于佛罗里达州的这家大型公共事业机构具有一支完全以客户为导向的团队，他们引以为自豪的是采用最有效的手段来管理客户的需要，随着呼叫量的提高，像帐户查询、缴费和信用卡交易这样的常规性工作，其工作量大大超过了现有人力的负担，而宝贵的人力本来可以用于更为复杂的客户服务方面。

　　为了改善客户体验，帮助减轻工作团队的压力，他们寻求通过各种解决方案来帮助自己降低其内部资源的负担，把IVR“自助服务”这种解决方案提高到一个更加有效的水平。建立在Pronexus VBVoice平台上的解决方案就是最完美和最合适的途径。

解决方案
　　公共事业机构的OnCall系统能够自动处理各种日常事务，而把更加有用的资源留出来应付更为复杂的各种客户问询。这是一种帮助提高公用事业企业的服务水准，使之顺畅运转的有效方式。目前，已经有超过三分之二的客户是通过自动电话应答系统来获得自己账户讯息的。CallAssure提高了客户登录自动账单支付系统的安全性，改善了服务和缴费手续。公用事业企业可以提供与呼叫者位置有关的定制通知，并加以更新。企业也可以监测客户在某一个时段中使用OnCall系统的满意度。

　　Vocantas提供的适用于公用事业机构的OnCall（内置Pronexus VBVoice），当与您的CRM系统集成之后，就能够登录到VeriSign全套计费和商务服务系统，其中包括清算和结算服务系统、移动安全和电子付费应用程序等。

　　该公用事业机构的OnCall服务器很快地在Vocantas公司进行了配置，从而进入了全面的质检流程。当该公用事业机构OnCall与其CRM和后端数据库的整合完成之后，Vocantas的质检工程师确认，这个集成化的解决方案可以顺利运行了。易于使用的OnCall浏览器界面简化了总报告的创立、变化的标准商务规范和客户语音问候语的开发。

益处
　　该公用事业部门很快发现他们所管理的呼叫量出现很大的变化，尤其是在账单的支付、信用卡的处理和账户史的查询等方面。2007年1月，公用事业机构的OnCall系统所管理的报告日志显示有2,694个呼叫，很多天都显示 IVR每天处理超过300个呼叫！有关部门就能对此作出及时的反应。

　　该公用事业机构负责客户服务的主管Edie Manning评论道，企业的OnCall系统“对其超时/折扣策略是非常重要的”。由于账单超时未付，客户的服务将被中断，因此，客户会立即打电话给自动应答系统，快速和安全地支付账单。然后，服务人员根据客户经过更新的付款报告来从新开通服务。在公用事业机构采用该OnCall解决方案之前，被中断服务的客户必须要等到下一个营业日才能支付自己的账单，然后再要求服务人员重新为其开通服务。

　　为了加强服务，满足客户的要求，该公用事业机构在过去几个月里已经做出了许多改变。这些改变包括配备新的电话系统，增加OnCall系统的功能等。Manning女士表示，他们目前对这个OnCall系统仍然持“敬畏的态度——这实在是一个好东西”，她评论说对于团队和客户方面有了很好的改善，因为他们实行了“自我服务”的IVR解决方案。

关于Pronexs
　　1993年以来，Pronexus一直提供已经获得市场认可的语音应用程序和开发工具，使得商业活动变得更加流畅。企业、独立的软件销售商、服务提供商和开发商都倚赖Pronexus来帮助自己实现语音和商业系统的整合，其中包括统一通讯系统、客户关系管理和现场服务的自动化系统等。

关于VBVoice
　　VBVoice®是唯一基于Microsoft Visual Studio.NET为电话应答和语音服务专门开发的快速应用程序开发（RAD）IVR的开发工具，Microsoft Visual Studio.NET中融合了高级GUI和复杂的编程。

　　采用了Pronexus在第五代技术的基础上构建的VBVoice®6.5，服务提供商和软件开发商就可以缩短开发时间，使其IVR应用程序能够更快地投入市场，VBVoice®也能够创建具有丰富特性的语音和电话应答解决方案，其中包括VOIP、语音自我服务、统一通讯和交互式语言应答IVR系统等。VBVoice®把易于使用的视频呼叫流环境与全编程控制系统组合在一起。软件开发商能够在诸如VB.NET、C#和其他Visual Studio.net支持的语言下利用自己熟悉的编程技能。从而极大地发挥现有编程技术，缩短学习的周期。

　　除此之外，在一个.net基础构架内开发的语音应用程序证明了这种解决方案能够实现与企业系统的无缝整合。VBVoice®支持一种分布式的/可扩容的架构，使用户能够通过在网络上添加更多的服务器来扩大该应用程序的使用范围。这个构架能够实现在许多分隔的应用程序中系统资源的共享，达到负载平衡、独立供应和可扩容性的目标。

相关解决方案：

• VBVoice 5.6构建强有力的电话和语音解决方案
• VBVoice 5.6-构建强有力的电话和语音解决方案 (243kb pdf格式)

CTI论坛报道