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企业采用自助IVR应用程序节约成本

CTI论坛编译 刘煜2011/04/26

  在过去的两年中,随着各种规模的企业构建或加强自助解决方案的发展。自助应用服务上的投资已经暴涨。现场人工处理呼叫的费用与IVR相比要昂贵200%到300%。一次IVR互动一般的费用是25美分或者更少,而一次人工互动的费用大约是$5到$7美元。

  自助IVR服务技术允许正在寻求援助和信息的用户自动获取援助,而不需要人为的干预。自助服务提供每周7天每天24小时的客户援助。企业通常将IVR看做是代替人工执行简单重复任务的方式。企业采用这种方式获得的好处是用较少的人工处理较多的呼叫业务,节省稀缺资源,让人工面对更大的挑战和更复杂的任务。

  自助服务应用实例:

  • 银行 - 更改密码、更改地址、余额查询、信用等级


  • 销售 - 订单状态请求


  • 公用事业公司 - 抄表,支付账单


  • 医疗保健解决方案 - 理赔状况,取消/重新安排预订


  • 政府 – 牌照检查


  • 保险客户 - 保险报价,政策信息
  自助IVR服务的好处:

  • 任何地点、任何时间、任何电话都可以自动使用自助IVR服务,从而提高客户满意度和客户忠诚度

  • 保持高质量服务水平的同时,大大的降低成本


  • 提供多语言、个性化服务


  • 多通道设置可以满足所有用户,包括残疾人和老人


  • 重复利用现有的基础架构和web内容投资


  • 有效地管理呼叫高峰,避免客户呼叫等待时间过长


  • 让人工代理去执行更加复杂的服务
  VBVoice构建的强有力的自助IVR服务,将自动帮助许多以前需要现场人工服务的交易。让用户更自然地访问所需信息和提供7*24小时高效服务,从而提高客户体验。

  VBVoice公司的Acclamation系统可以方便地实现自助IVR服务,增加了新的可定制灵活的应用模块的销售。

  Acclamation系统的高级软件工程师James Hockenberry,评论说:“我们开始销售更多的系统,因为我们的顾客发现这个应用很容易实现和使用,VBVoice使我们能够提供高层次的企业所需的定制服务。他们可以从中选择各种各样的配置和设置,以便让IVR适应他们的需要。”

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CTI论坛报道



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