报业集团采用VBVoice IVR标准化报纸预订服务
CTI论坛编译 2011/04/27
CTI论坛(ctiforum)4月27日消息（编译/刘煜）：Scripps公司的客户分散在全国各地，Scripps已经开始在一个单独的互动语音应答（以下简称IVR）系统上标准化它的报纸预订服务。这个系统是由Pronexus公司的VBVoice toolkit构建的。Pronexus公司总部设在加拿大的渥太华。
2002年Scripps公司首次为佛罗里达州中部的Treasure Coast报业集团安装了VBVoice系统。
在VBVoice基础上的报纸预定系统集成构建以后，Scripps公司的IT架构高级主管Ed Lindoo负责进一步维护和开发。Ed Lindoo说：“在随后的3-4周内，我们有一个全能的IVR为我们工作。以后我们只要不断的建设就可以了。”
最近，其他Scripps报业集团已开始采取同样的IVR系统，主要是被它的承受能力和高效性所吸引。该出版集团用一个集中系统代替每个地方单独的发行数据库系统。中央l IVR和中央发行系统两者一旦实施将是在云计算基础上。
整个标准化项目将有可能耗时约18个月。Lindoo说：“如果只是做单一站点的IVR升级，我可以在1-2个星期内完成它。但我们正在做的是相当复杂，该项目涉及多个站点、后台发行系统和信用卡处理。这是一个相当艰巨的任务，因为我们将在一个系统上运行14份报纸。”
系统一旦完成，Scripps 公司IVR系统预计每天为Scripps旗下的14份报纸处理大约10,000呼叫。将处理所有交付投诉、休假中止并重新开始、交付确认书和信用卡付款。
目前系统IVR使用率在57%-59%之间，而由Chatterbox构建的旧系统使用率一直是32%到35%。公司目前也雇佣了50-60名客户服务代表。
Scripps公司基于VBVoice 的IVR系统接受按键式输入，平均呼叫处理时间是2-3分钟。利用多线程的优势，该系统覆盖3个三个不同的时区。根据本地时间的不同改变它的问候。
每个通道都可以一次处理多达125个呼叫，Scripps公司的IVR能力可以同时处理250个来电。
VBVoice 对于采用它的Scripps出版集团，已经取得了巨大的成功，Lindoo预测在集团的其他公司也将产生巨大的效益。他说：“新的IVR系统每年将为我们节省$150美元的成本。”
在这样一个竞争激烈的报业市场，在保持成本下降的同时，VBVoice有助于提供卓越客户服务。
关于 E.W. Scripps Co
E.W. Scripps公司旗下运营14家报纸，提供漫画“Dilbert”和“Marmaduke”合作服务。在全国拥有如Miss Manners和Cokie Roberts等知名专栏作家。在该地区拥有超过 400家出版商 。
佛罗里达州的E.W. Scripps媒体公司必须平日管理630，000用户群和周日790，000用户，这些用户遍布加利福尼亚州、佛罗里达州、印第安纳州、肯塔基州、南卡罗来纳州、田纳西州、得克萨斯州和华盛顿等地。报纸大约占Scripps公司56%的收入。他也拥有和经营10个附属网络电视台。他们位于奥克拉荷马州、俄亥俄州、密苏里州、密歇根州、马里兰州、堪萨斯州、佛罗里达州和亚利桑那州。
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