电子商务与呼叫中心的完美结合_电子商务

电子商务与呼叫中心的完美结合

2007/12/05

　　随着全球范围内基于互联网的电子商务的迅猛发展，我国电子商务市场也迅速升温，短短几年内就产生了“携程、PPG”等一大批依靠电子商务实现腾飞的企业，他们的成功不仅改变着传统的社会生产方式，而且对经济结构的调整产生了极为深刻的影响，成为世界经济新的增长点。

　　但是开展电子商务，有别于一般传统的商业活动，在大多数情况下，客户和企业是见不着面的，所以需要建立一个畅通的，与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务。而呼叫中心正是实现这一目的的必然选择。互联网从上世纪90年代开始发展，为什么只有近几年才涌现了成功的电子商务企业？原因只有一个，电子商务与传统商业活动相比在带给用户“经济、方便”的实惠之时，无法克服自身在客户服务方面的“短板”。

　　随着近年互联网和通信技术的进步，呼叫中心在应用方面已经取得了突破性发展，呼叫中心的多级交互式语音导航、自动呼叫分配（ACD）以及客户关系管理（CRM）系统，可以很好地构架出为客户服务的平台，有效弥补电子商务在互动交流方面的“短板”，极大地提升电子商务企业的客户服务能力，有效提升企业的整体形象。然而呼叫中心技术的发展也逐渐形成了制约其行业自身发展的瓶颈，由于技术越来越复杂，企业要想建设自己的呼叫中心系统需要面临下述3方面的难题：

　　第一、建设难：传统呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力和精力从主营业务中抽出来，参与系统建设。而且经常发生的情况是：系统一旦上线运行，马上发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。

　　第二、使用难：企业的服务流程是会随着业务发展不断调整，而传统呼叫中心系统结构非常复杂，每次调整都必须要投入资金请原厂商进行二次开发。呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须要进行长时间的培训，而这些人流动性很大，频繁的培训需要消耗大量的人力和物力。

　　第三、管理难。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨多个技术专业，普通IT人员是管理和维护不了的。大多数企业不具备这样的专业技术人员，系统出现问题以后只能不断求助于原厂商。

　　社会的发展就是在不断解决难题中实现的，经过数年的研发，天润托管型呼叫中心的推出有效缓解了上述难题，“天润托管”运用先进通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用，企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据自己的需要立即拥有自己的呼叫中心系统。通过托管型呼叫中心，企业可以快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力，这样企业就可以专注于自己的核心业务，而将所有呼叫中心涉及的复杂系统建设和维护工作都由托管服务商来承担，这样企业不但可以无须承担建设呼叫中心前期昂贵的一次性资金投入，还能从繁杂的日常维护工作中抽身，而为此付出的使用租金仅与自建呼叫中心后期的日常维护成本相当。

　　随着科学技术的不断发展，呼叫中心技术也会日新月异，而托管型呼叫中心独有的由专业人员提供持续升级、7×24小时电信级维护服务的优势必然会逐步显现，比起自建型的呼叫中心未来1-2年就面临技术淘汰的尴尬，托管型呼叫中心必然会赢得越来越多的市场份额。

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