CTI论坛: 呼叫中心让预定改变生活

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>CTI系统平台厂商>>天润融通

呼叫中心让预定改变生活

2008/05/07

　　北京锋讯在线信息技术有限公司（饭统网）是利用互联网加呼叫中心模式的有一个成功案例。有人说饭统网是“餐饮行业的携程”，这种说法非常准确，这不仅仅是对其行业地位的认可，也代表了评价者对其商业模式的准确认识。正如携程，艺龙从事酒店、机票的预订业务，饭统网从事的是就餐预订业务。呼叫中心在其收入中具有核心作用。

　　饭统网自成立客服以来方便了很多人的生活，他们的愿景是“让预订改变每个人的生活”。目前，客户通过400号码和网上预订来接受统一服务。同时根据客户的需求，客服中心又增加了在线、短信、MSN等多种渠道，方便客户随时预订。根据餐饮行业的特殊性，饭统网安排了7*24小时服务，且保证客户投诉及时处理、不耽误客户正常就餐。随着饭统网影响力的不断扩大，通过饭统网订餐的用户越来越多，为此在07年10月份，饭统网开始考虑应用呼叫中心解决方案．经过多方对比，饭统网最终选择了采用天润托管型呼叫中心的解决方案，在１周时间内就完成了饭统网的呼叫中心建设工作。

　　自2007年下半年饭统网正式引进托管型呼叫中心后，原有的CRM系统与托管型呼叫中心系统进行了对接，将呼叫中心业务分为呼入、呼出，执行流程化管理，而且由于托管型呼叫中心的座席数量可以“随需而变”，使得饭统网可以方便地根据业务实际情况来随时调整座席，大大的提高了接听比率和服务质量，同时提高了数据质量、建立了内部沟通渠道，为开展市场调查活动等提供了准确数据。另外，通过一线信息汇总，可以准确的分析出客户的喜好、习惯及特点，可以为餐厅提供客户的反馈信息及行业的趋势，帮助餐厅更好的经营。基于CRM系统他们建立一系列管理制度和奖惩制度，对员工进行科学化、人性化的管理，鼓励员工提高数据的录入质量。在管理上，通过制定相应的规章制度来规范座席代表的行为，并明确了奖惩机制，同时也对座席进行现场抽查监控，并明确了风险紧急应对措施。

　　特色与价值

　　作为饭统网与顾客无障碍沟通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用远不止于被动应对客户的提问。饭统网呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成为CRM基础数据库与客户之间最便捷的门户和最有效的互动渠道，而选择托管型呼叫中心则最合理的降低了企业在呼叫中心上的建设和后期运营成本。基于此，呼叫中心的特色主要包括四个方面：

　　第一、时效性强，详实、准确、生动的餐厅信息。饭统网向消费者推荐的5000家主流餐厅，都由公司安排客服人员以充分的时间进行一家家的实地走访，以便客服人员能够具备充分的亲身体会和直观印象。另外，随着客服人员不断的实地走访，他们收集到大量第一手资料，并能随时更新补充。

　　第二、方便为先，提供多种预订方式。饭统网目前有电话、在线预订、即时通讯、短信、WAP 等5种预订方式，且保证7*24小时全时段迅速响应的餐饮预订及咨询服务，使客户不受时间和联系方式的约束，轻松自如地享受订餐咨询。

　　第三、与时俱进，深度进行数据挖掘以求不断提高服务。通过定餐记录对预订过的消费者进行分析，以便更准确地了解客户的口味偏好、地理位置、消费档次等，为今后的推荐累积数据资料，做好相关准备。另外，他们会定期更新美食信息库，共享所有重要的信息数据，使每个客服人员在工作中循序渐进地增长知识，并以餐饮专家级的服务质量，让顾客得到最大程度的满意。

　　第四、充分发挥托管型呼叫中心随需而变的特点，根据订餐业务具有周期性特点，灵活调整呼叫中心座席规模，应用功能模块；从而使得饭统网在呼叫中心的资本投入与自身业务的发展保持高度一致性，进而通过应用呼叫中心获得最大收益。

　　饭统网在餐饮行业以互联网加呼叫中心的模式获得了成功，呼叫中心在预订业务中的价值得以充分体现。饭统网的愿景是“让预定改变每个人的生活”，呼叫中心的到来让这个愿景越来越变得清晰，为呼叫中心与社会生活紧密结合树立标杆。同时，饭统网呼叫中心能够根据餐饮行业的特点，摸索出一套适合自身业务的管理方式，这对呼叫中心未来在更多行业进行更为深入的应用提供借鉴；另外一方面，托管型呼叫中心在饭统网的成功应用，对大量在高速成长中的电子商务企业如何选择合适自身企业特点的呼叫中心解决方案，也同样具有指导意义。

CTI论坛编辑

【发表评论】

相关链接:

电子商务企业该如何选择呼叫中心 2008-03-25

快速构建高效的电视购物呼叫中心 2008-03-14

呼叫中心托管服务，与400业务完美结合 2008-02-18

托管模式快速构建旅游行业呼叫中心 2008-01-17

预定改变生活：饭统网呼叫中心案例 2008-01-17

【发表评论】

　　·渠道招募：携手奥迪坚共赢齐鲁市场 [6月12日-13日济南]
　　·了解呼叫中心产品，赢取奥运礼品
　　·2008呼叫中心及企业通信大会报道:主题演讲展厅参观管理者沙龙
　　·招聘：恒融数码阿里巴巴上海宝东长丰健业捷通华声天芝－敏迪三友亚星

　　·《2007中国企业通信(呼叫中心)市场研究报告》出版　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　Dialogic IP、无线和视频方案

　　·毅航下一代通信增值业务平台iSX4000
　　·东进电视购物呼叫中心解决方案助企业提升竞争力
　　·新太科技企业呼叫中心解决方案

　　

企业会员

	恒融数码	Nuance	一维天地
	新太科技	敏迪网络	北方汇博
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·"CTstage 5i"客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·北京网音:助力企业通讯系统平滑升级
	·讯飞ViviVoice开启语音娱乐新时代(TTS演示)
	·东进技术:随需要而变的keygoe系列多媒体交换机
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·面向未来的呼叫中心解决方案

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726