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托管模式加速呼叫中心向中小企业延伸

2008/06/10

　　呼叫中心从90年代末进入中国以来，已为越来越多的企业及消费大众所熟悉，从初期的银行、电信、证券等大型企业的客户服务到近几年的携程、亿龙、PPG等以电话为主要营销手段的成功企业。呼叫中心应用的领域及作用发生了巨大的变化，呼叫中心不再是企业的成本中心而是利润中心。从呼叫中心到客户关怀中心、客户联络中心等等新的名词不断涌现，从传统的PBX＋CTI、板卡、一体机、到现在基于软交换技术的多媒体呼叫中心模式技术手段快速更新，呼叫中心已不在以简单的客户服务为主要目的，而是正在渗透到企业关键的业务环节。

　　什么样的企业应该构建呼叫中心？看看时下对呼叫中心比较流行的叫法……客户联络中心。哪个企业没有自己的客户，哪个企业的客户不需用联络？不管是电话，还是E-MAIL，乃至来自于互联网的IM；企业都在与自己的客户联络，不管是客户服务、还是电话营销、乃至于企业的整个业务流程，与客户高效顺畅的联络哪个企业不需要呢。呼叫中心长期以来给大多数企业的印象是极其专业的一个领域。因为他涵盖了通信及数据网络的集成应用以及专业的运营管理。而且大多数企业初期构建呼叫中心时，都没有应用呼叫中心的经验和历史。企业应该构建什么样的呼叫中心？又变成了企业面临的一个难题。看看呼叫中心的产业链，顾问咨询、招聘培训、系统外包、人力外包、设备提供、系统集成等等。如果构建一个呼叫中心需要和其中的所有环节打交道，相信企业可以构建一个相当专业的呼叫中心。但企业由此所付出的人力、物力、财力、时间都是巨大的成本。而且这个呼叫中心真的符合企业业务发展的需要吗？能够很好的融合到企业业务的体系吗？

　　呼叫中心对于企业而言，只是一个工具，把他用在售后服务，他是客户服务中心，把他用在产品销售方面，他是电话营销中心。企业构建呼叫中心应该是以业务为导向的，应用才是关键，对于企业而言呼叫中心的体系可以是一个独立的部门，也可以是若干个部门的整合，只有呼叫中心使企业的某一个业务环节或者多个业务环节获得效率及品质的提升，建设并应用呼叫中心才是必要之举。考核一个呼叫中心的好坏首先是业务层面的，而不是硬性的要看你的呼损率、放弃率怎么样，你的平均通话时长、后处理时间怎么样，林林总总的呼叫中心专业指标不是所有呼叫中心必须的。对企业而言尤其是中小企业，呼叫中心的业务代表中不一定全部是语音甜美的座席代表，可能有技术高超的资深专家或者是经验丰富的销售经理，只有可以和企业业务完美的融合，并且高效的应用，那么企业构建的呼叫中心才是成功的。

　　企业应将更多精力投入到呼叫中心业务运营上来，而不是关注复杂的技术和系统构建。中小企业面对呼叫中心这样一个有效的业务工具，尤其是对其营销业务的支撑，需求显而易见的。但是要传统自建模式带来的高昂建设成本及使用成本，使许多企业难以决策，不敢轻易的纳入其业务系统构建规划当中。所以呼叫中心建设的模式中又出现了新的方式－托管型呼叫中心。托管型呼叫中心的核心技术在于软交换，基于IP方式构建系统采用NGN的分布式的体系结构，具有高度的灵活性和扩展性，并具有大型电信服务所需要的高可靠性和高容错性，由于采用B/S架构，与其他企业管理系统（如CRM、MIS等）可以轻松整合。透过这种模式呼叫中心的构建变得异乎寻常的简单，对于相对复杂专业的呼叫中心系统维护也无需企业自己承担。零建设成本；低使用成本；良好的互操作性；保证中小企业快速构建呼叫中心。同时，系统费用以座席使用费的方式出现，使企业有机会做不同的呼叫中心应用尝试。灵活的架构及按月付费模式，全程的系统技术支持服务，让企业更多关注自身业务，让呼叫中心不再是客服中心的代名词，而是可以更多的进入企业的关键业务环节，使呼叫中心更好的融合于企业业务体系当中，真正实现以业务为导向的完美应用。

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