天润融通构建B2C企业的沟通之道_SaaS_呼叫中心

天润融通构建B2C企业的沟通之道

2010/06/24

　　CTI论坛(ctiforum)6月24日消息（记者潘婷婷）： 2009年初，来自安徽的张兵在北京开办了一家家居饰品网购公司。但不温不火的销售情况曾一度成为他的“心病”。“客服人员一边接电话、一边和客户在网上沟通，经常忙得不可开交，但整整一年过去了，公司就是赚不到什么钱。”

　　记者在走访中发现，与张兵面临相似情况的还大有人在。客户沟通成为掣肘很多电商企业效率提升的致命盲点。业内专家指出，对于处于高速成长的电商企业来说，如何选择适合自己的客户沟通解决方案将成为事业成败的关键。

　　线索变订单的临门一脚

　　电子商务专家李勇告诉记者，作为电商企业营销的“临门一脚”，沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用--前面的工作做得再好、流量和线索再多，在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。

　　据李勇介绍，客户沟通对交易达成的影响主要体现以下方面：一是是否能够及时抓住买家的冲动、让他能够在第一时间联系到商家。这就要求沟通途径一定要好找、好记，能进来。二是信任的建立。在互联网虚拟世界里，交易的达成实际就是信任建立的过程，直接的对话显然比在线交流更容易建立信任。是否有400电话、语音导航是否专业、客服人员讲解是否专业规范，甚至语气语调等都会对信任的建立产生影响。三是效率的提升。作为线索变为订单的最后一个环节，它的处理能力直接决定了订单的多少。

　　总之，与客户沟通的价值就是要倍增营销的效率，“主动”扫清一切挡在需求和交易之间的障碍，将线索转化成订单！

　　成功电商的客户沟通标配

　　就如同鱼儿离不开水，战士离不开枪，要想解决沟通的掣肘，必须要有好的工具。

　　记者在走访中发现，赚钱的B2C企业，除了供应链、营销推广做的好之外，还有一个共同的特点--重视呼叫中心的应用。一进公司，嘈杂的、打仗式的B2C，比一进去，安安静静的B2C似乎更要赚钱。呼叫中心成为B2C企业破解客户沟通效率软肋的致胜法宝。呼叫中心的优势是显而易见的：统一的客服电话号码、客服队伍提升企业形象；排队等待、超时溢出、来电信息弹屏、丰富灵活的电话转接模式等功能，可保证不丢失任何一个线索，还可实现按不同部门、不同时间、不同地区接听等。而与网站的商城系统、CRM的对接则可以大大提高订单流转的效率，强大的报表分析等功能会帮助企业更了解客户。

　　据呼叫中心专家、天润融通总经理吴强介绍，目前共有三种模式可供选择。首先是自建模式，虽然复杂性以及成本较高，但可以和企业应用做深度结合；第二种是全部转包给第三方公司的外包模式，但成本较高且客服环节被公认为是电商核心流程不宜外包，因此较少被采用；第三种是托管模式--按照座席的规模和所需功能从专业的公司租用，自己专注在呼叫中心的人员、业务和流程管理。这种模式最大的特点是：应需而变、一次性投入低、维护和升级省心。

　　此外，对规模更小的企业来说400电话是一种不错的选择。而且，市场上有些升级版的400电话，已具备了呼叫中心的初级形态。

　　效率倍增的“赢”销之道

　　至于如何选择自己的客户沟通模式，李勇表示:“一句话，没有最好，只有适合！”

　　记者了解到，规模比较大的电商企业往往采取先圈地、后赚钱的策略，先大量投入、抢占客户，再依靠庞大的客户群慢慢赚钱。这种企业大多实力雄厚、业务规模大且比较稳定、有VC支撑，有成熟运营呼叫中心经验和专业的IT维护支持体系。他们大多选择自建型呼叫中心模式。

　　而保证基本利润的“步步为营”电商企业则不同。这种中小规模的企业更倾向于将有限的资源投入到市场、营销等核心的环节中，希望同步积累客户和财富。由于他们一般处在高速发展阶段，业务和客户沟通需求会发生变化，同时又缺乏专业的IT维护人员和经验。因此，托管型呼叫中心模式则是最佳选择。“我们很多的客户都是10-50个座席左右，而且时有调整，但几乎所有稳定发展了两年以上的客户都表示过，业务量翻了几番，而座席只增长了1-2倍。”天润融通总经理吴强向记者介绍道，“感觉这两年托管型的呼叫中心在电商圈内正在普及，至少我们自己有一半的客户来自电子商务。”

　　正在起步或业务相对简单的电商企业，主要需求在于对来电的规范管理。部分拥有呼叫中心功能的升级版400电话可以基本满足他们的需要，例如中国移动的移动400、天润融通的智能400等。

　　李勇最后告诉记者，电商企业应该像重视产品、价格、营销推广一样，重视“客户沟通”环节。同时认真分析自身特点、选择最适合自己的模式，使其与企业进行顺畅融合。这才是B2C企业营销效率倍增的“赢”销之道。

CTI论坛报道