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Verint Audiolog™ 多功能录音系统解决方案

2008/11/14

  Audiolog 作为全球第一台以Windows NT为作业开发的录音系统,经过十几年的不断优化和技术更新, Audiolog目前已整合了几乎所有行业应用需求的录音功能于一身,Audiolog不仅适用于呼叫中心应用, 同样也适合在指挥中心, 交易中心等多行业应用. 通过Audiolog多模块化的技术方案,快速地在全球录音系统市场中占有相当地位。

  美国Verint 公司的Audiolog多功能录音系统整合方案结合传统电话, VoIP电话录音、屏幕截取以及绩效评估机制,并具备CTI整合介面,可与客服中心之交换机、CTI、 Dialer、AP以及CRM系统整合,适用于客服中心之录音需求及绩效评估作业,可提升客服中心之服务绩效,增加客户满意度,是呼叫中心的理想选择。

Audiolog 多功能数位录音系统平台

  Audiolog采用通用式的硬件平台设计,以系统稳定性、高效能及容易维护为主要的设计理念,采用Windows操作系统(Windows XP Professional或者Microsoft Windows 2003),搭配SQL数据库系统,可以满足全天候24小时的运行需求。

Audiolog 多功能录音系统特色

  Audiolog 多功能录音系统可为单一服务器平台架构, 或也可为多服务器平台架构,不同架构的选择主要取决用户对录音的整体需求, 所以Audiolog提供了相当的灵活度. 在单一服务器平台架构设计中, Audiolog可以整合不同语音接口(包括无线电台系统)、屏幕抓取、CTI/API整合、数据库, 录音Web检索播放, 座席实时监控, 实时监听, 预设及规划录音等全方面功能于一身,此设计理念可在降低用户的投资成本, 减低用户的维护成本基础上满足用户的录音和管理需求; 在多服务器平台架构设计中, 为了满足用户多点,多系统,多平台或大规模的录音量的呼叫中心方案, Audiolog可实现将录音, CTI/API整合, 屏幕抓取, 数据储存, 座席监控监听等功能分布与不同服务器中, 以满足用户多点管理或大容量数据集中.

  录音接口 Audio Sources

  模拟接口 (Analog Interface)、中继接口 (T1/E1 Trunk)、数字接口 (Digital interface)、VoIP (VoIP / H.323/SIP等)、无线通讯接口 (Radio System)、
录音方式 Recording methods.

  全程录音 (Full Time Recording)、预设录音 (Schedule Recording)、选择性录音 (IRIS Recording)、屏幕抓取 (Screen Recording)、API启动录音 (API Driven Recording)、CTI启动录音 (CTI Recording)、D-Channel启动录音, Conference会议录音等。

  CTI整合 CTI Integration

  Genesys T-Server、Cisco ICM、Cisco JTAPI、Avaya TSAPI Avaya AIC、Avaya CMAPI、Alcatel TSAPI、Aspect、Nortel Symposium / TAPI、Motorola Tetra Trunk Radio、NEXUS、NEC NEAX2000/2400, EADS DXTip v4 TETRA等

  录音储存容量Storage Flexibility

  单机在线存储 : 80G-500G(根据客户不同的在线保存时间需求而选择不同的硬盘大小)、单机离线存储: DVD-RAM; 或集中式离线存储 (Centralized Archiving Server)、网络在线储存(Network Attached Storage)以及各种存储方式混合使用。

  语音压缩方式Compression

  128Kbps (Linear)、24Kbps (G.726 ADPCM)、64Kbps (PCM)、24Kbps (G.726 ADPCM)、13.3Kbps (GSM)、8Kbps (G.729a)、5.3Kbps

Audiolog多功能录音系统使用者介面

  Audiolog采用亮丽的图形画面设计,提供便利而简易操作的使用者介面,使用者及管理者可以很轻易的使用各项功能。

  远端实时监听 (Remote Monitor)

  使用者可以在个人远端电脑上即时监控值机人员及各录音回路的状态,监控画面上显示每个录音回路的闲置及忙线即时状态,并且可以进行即时监听,让管理者可以随时掌握值机人员的服务品质。


 
  录音查询及播放 (Remote Playback)

  Audiolog使用SQL资料库索引查询机制,藉由独特的目录式(Catalog Index)查询操作使用者可以简便而快速的查询录音纪录。

  搜寻条件 : 日期、时间、通话长度、来话号码、值机人员代码、拨出号码、注解、CTI资料以及其他客户相关资料等。


  基于Web base远端查询及播放功能(AIR)

  Web介面的录音查询及拨放功能,可以多重条件复合式查询。

  即时回听 (Instant Recall)

  Audiolog使用者可以在个人远端电脑上以滑鼠点选Instant Recall功能,直接播放前一通通话之录音内容,让值机人员及管理者可以即时查询个人通话内容。

  随机录音 (RODNI)

  Verint Audiolog使用者可以在个人远端电脑上以滑鼠点选RONDI功能,直接控制启动或停止录音,并且可对该笔录音写入相关资料或注解,方便使用者日后查询。

  选择性录音和坐席规划监控系统 (IRIS)

  IRIS可帮助座席班长对座席录音进行预先规划,如可按业务特点,业务高峰时间段,业务类别等对录音进行规划和分配,更有效利用已有资源。

  同时IRIS还可对座席工作的状态进行分组实时监控或监听、可直观的了解的座席的状态(离席、入席、电话中、电话待命中、已规划中);可对座席人员进行人员跟踪的实时监听。

  屏幕记录及播放 -- (Screen Capture)

  在对座席电话进行语音录音的同时,Audiolog Screen Capture可对座席的电脑屏幕的变化及座席进行业务的操作进行同步记录,可在回听播放电话录音的同时,对座席在电脑屏幕上整个业务流程进行重播。

  录音报表 (Audiolog Reporter)

  Audiolog内建多种录音基本统计报表, 方便管理者直观的了解座席录音状况, 提供数据分析参考.并且可以让使用者将记录输出之不同之档案格式如Excel、PDF、ODBC等。

  管理单元 (Audiolog Management Console)

  Audiolog Management Caonsole (AMC)让系统管理者于远端即时控管Audiolog录音系统之各个模组,执行管理、设定、告警以及维护的功能。

  AMC支援多点管理功能,透过网路连结,管理人员将可同时控管多套Audiolog系统,增进内部控管的效率。

  绩效评估 (MIQ)

  Audiolog的MIQ绩效评估软体具备完整的录音排程、线上评分、绩效报表以及萤幕撷取等多项客服中心不可或缺的绩效评估机制,透过MIQ软体,客服中心的整体绩效将可以被忠实的呈现,督导员将大幅减少传统人工评估所花费的时间。

  透过值机员与客户对话及电脑萤幕画面的纪录,督导员可以清楚了解到每个服务人员的专业技能,可针对不足之处加强,进而提升整体服务绩效。

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