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信普飞科王晓晖:BasicCall 精品中间件 精品项目

2007/11/30

北京信普飞科 总经理 王晓晖

　　王晓晖：大家好！非常高兴CTI论坛给我这个机会跟大家交流关于呼叫中心中间件的问题。之前的Avaya、讯鸟软件，他们都是业内中间件做了很多年的企业。可能大家很多都没有听说过信普飞科这个公司，因为这个公司很新。我花一点时间稍微介绍一下公司。另外刚才几位演讲者都介绍了一些新的理念，他们作为国际大公司都做了很多的研究。我们接触了很多的追踪用户，在运营过程中都有很多的问题。我们一直做研究，也做很多的客户接触。我们发现有很多的问题，其实很多的需求、功能是在客户在过程中提出来的，他关注的问题和你关注的纯技术问题可能不一样。我们的解决方案里，针对这种应用，有一些比较独特的地方，跟大家介绍一下。

　　我们的公司，叫SimPerfect，信普飞科是它的中文名称。我们的定位，是因为我们的团队研究CTI差不多有了14年的时间。在北京人民大学开始这样的研究生课程。以前大家都说我们做技术的，总是太追求完美。做企业，可能太完美会带来很多的问题。但我们一直是这样的理念，一直要把技术做到Perfect。大家当年买电视机，觉得很好，大家看足球赛的时候我对画中画有一个印象，看足球赛中间15分钟休息，你想切到别的地方看一下，这时候可能会用到画中画。宋老师说，为什么电视机这么受欢迎，因为它很好用。我们做产品，一定要把产品做到很简单。我们的团队，希望做一个又简单又完美的产品，所以叫SimPerfect。我们成立于96年，现在的部署系统超过了30个，大概有超过2000个座席在全国部署。我们的定位不仅仅是呼叫中心中间件，我们认为呼叫中心中间件是企业通信服务里很重要的一个部分。很多的企业有了统一通信，实际都是企业通信服务系统，一定是服务。呼叫中心也是一定，大家讲呼叫中心有GPS，电话也有PPS（音），呼叫中心的PPS是和服务结合在一起的。如果呼叫中心脱离了服务，仅仅有一些IVR，大家也不会觉得这个东西有什么意义。只要和业务相关，所有人都会关注。一定是Service。

　　北欧有一个研究中心，有11年的CTI研究历史。原来的声讯服务也好，现在的SP都是属于这个范畴。CTI一个是增值范畴，一个是呼叫中心范畴。我们在2000左右跟更多的企业进行合作，于06年回到北欧，希望把这个技术做得更专一点。

　　网页互动这些东西是在1999年当微软推出Windows98和Pedding3.0。比尔盖茨希望把每一台PC变成通信的终端，这个时候开始讨论终端交互。有些人在网上不希望被别人看见，我在两周前有一个关于呼叫中心的会议，有一个客户做PC的，他说不是要做打印机，PC的时候要放录像不是很方便，要有一个过程。这些都是CTI技术的发展。但今天为止，呼叫中心在07年、06年，应该感觉市场的需求非常大，特别是企业界，有很多的企业都要做呼叫中心。两波市场机会重叠在一起，一个是企业发展到一定程度提高服务，另外一个是来自2000年到03年中国呼叫中心建设高峰里，有很多的呼叫中心要做二次的改造和开发，重建。这个有非常大的需求量。

　　从呼叫中心的发展看，有两个板，一个是运营者，一个是厂商。运营者的短板，有人力资源短板还有技术支撑短板。我们有一个客户，是做证券营销软件的，有很多的数据需要分析。分析过程中会不断的提出一些新的需求。举个例子，做外包，需要把最新的电话放在最前面，座席看到电话的时候，如果有电话是新增加的，实际这个电话已经被确认的，打通的几率更高，要放在前面，而不是原来的那种模式。这种细节，是一个技术支撑。第二个天花板，就是厂商发展。99年在北京新世纪饭店，有一个CTI年会，是第一届。到今天，差不多有200家公司在CTI圈子里，后来又出去了。

　　现在更多的呼叫中心，已经深入到企业里。一个企业建呼叫中心，往往一个呼叫中心从开始想建到建成，短则半年，长则一年半。这个过程里，我相信大家投资非常谨慎是因为它的需求很模糊，需求模糊就不能决定选什么样的硬件，还有中间件、软件。这个过程，开通很简单，但现在的设备折旧率很高。我们不能解决所有问题，我们只是提出我们的对策。我们认为呼叫中心是高的越高，低的越低。高的比如金融、保险，银行有了VIP服务。这个高的越高，并不是说越来越贵，而是对服务的要求越来越高，这样就需要量身定做。另外一个就是低的越低。相信大家也能感受到，很多的企业需要呼叫中心，他的理解很简单，只要有电话进来，有人坐在那儿，一看很气派。我们认为，市场有一个高端市场和所谓的中低端市场。高端市场的高，主要是服务要求高、项目规模大。在高端市场我们有一个BasicCall，我们定位为精品中间件。在低端，有一个CrystalCall的产品，插上电话线就可以了，没有很复杂的安装过程，我们定位是产品化的呼叫中心系统。

　　我们定位的精品中间件，一个是产品的要求更高，要和业务系统结合，能够随着相关技术的进步而改进。第二个就是服务。很多的呼叫中心，从2000年到03年的呼叫中心，现在都面临着升级改造的问题，因为服务跟不上。第三个，现在很多的呼叫中心大家都已经很专业了，在运营过程中一些细节的开发上跟不上。所以我们定位中间件精品化，一定是两个方面，一个是产品，一个是服务。

　　BasicCall我们的研究重点是在体系结构上，我们有差不多11年的研究，升级了6次。我们有一个集成商，原来用的是OXO，后来要升级到OXE，他替换程序以后连配置都没有改。在体系结构上，这种无缝的升级和一种交换机的控制是很重要的，由体系结构来支持。他作为集成商，业务系统、录音都没有改变。节省了很多的成本。第二点就是体现在文。我们可以做到在切换的过程中，统计、录音都同时存在。第二就是软硬排队。软排队更灵活，我们可以做到软硬排队的同时支持，系统可以用软排队也可以用硬排队，也可以软硬排队同时用。第三个就是灵活性，和硬件无关、操作系统无关。

　　下面我重点介绍一下我们的中间件BasicCall。

　　我们有一个平台模式。什么是平台模式呢？我们把中间件都集成起来了，没有提供全部分散、一体化的模块。传统的呼叫中心可能不管是一体化还是IVR，用户只要管技能、报表等。IVR哪个厂家、录音、外包是哪个厂家，都是一种纵向的划分。但有时候一些结构是横向的。某一个模块、某一个层进行了技术的进步以后，不会影响到其他的技术进步。所以我们是这么划分。就是硬件和平台、和业务。你可以选择不同的交换机，板卡，业务上你可以是CS的，可以是BS的，用统一管理包，不用担心业务、规模的变化会导致整个体系要重新来一套。总体的应用成本是比较低的。比如客户把OXO换成OXE的时候，仅仅在中间件换了一个程序，所有的业务结果都没有任何变化。硬件很快就可以升级。

　　我重点介绍一些特色功能。首先是全面支持软排队和硬排队。软排队最大的好处就是灵活，节省了成本。比如400个座席的呼叫中心，上海，全部用软排队，但结果差不多节省了150万的费用。第二个就是全面支持Linux、Windows，我们的程序是可以通用的。第三个，我们针对客户的投入问题，维护安全性问题和性能稳定问题。

　　我们的特点，一个是多种媒体统一排队，一个是排队队列和客户信息预览，座席可以看到多少个人在等着，这样就可以决定快点结束这个电话。包括后面的客户是不是VIP，都可以看得出来。座席可以适当的进行干预。再一个，我们有多种座席工作模式设置。比如座席想下班的时候，一直要接电话，我们点了下班模式以后，再不会有电话分给他了，处理完手头的工作就可以下班的，交接班非常的方便。还有一个就是外拨模式，可以自己切换到外拨模式。外拨完成后又可以切换到呼入模式。第四个是历史重现，你可以看到任何一个座席任何一天任何一秒钟的状态。这也是客户提出来的。有一次客户告诉我们，说接通率很低，客户总在等待，投诉，但问座席又很忙，没有人空闲。那为什么会出这种情况呢？后来我们分析数据，提供了一个工具，他就能看到座席的工作情况。因为有的是总是在通话状态，话后时间非常长，座席不点完成。我们现在看这个表格，有很多的空闲，话后时间不长。但可以看到一个时段非常长，是他呼出去的，如果点这个，听录音，就可以点出来听。我们可以看清楚座席每一秒钟在干什么，所有的数据都很详细。甚至这个电话如果是呼出的，什么时候外拨中，什么时候输入号码，都能看到。另外历史重现可以看到线路监控，比如7月19号的11点10分，在交换机系统中就能看到这个时候进来的电话是什么，是谁接的。每一个步骤都可以历史重现，这样就可以帮助管理者做考核。第五个比较独特的，就是录音和统计上。我们的录音是集成在里面的。

　　再一个业务，就是零开发业务接口。在这个界面上，我们可以看到邮箱、传真。座席接电话的时候可以看到排队窗口，相应的客户信息也可以显示。还有工作模式的选择。最后我介绍一个座席和分机的混用。呼叫中心里如果一个电话，分机比如2003，登陆成座机以后就不能用了，只能作为公话用。如果我打电话找他，我很习惯拨2003，但要改成呼叫中心的时候，要让张三这个人牵入技能，这是客户提的需求，说能不能转技能的时候转给他，我还能拨分机号拨给他。我们在北京有一个旅游用的案例，他的电话既可能通过呼叫中心技能送过来，也可能是用户直接拨分机打过来。他可以看到主叫号码。越来越多的企业，不一定像银行有专门的50个座席的呼叫中心，他的办公和座席是连在一起的。平时是一个办公人员，上班的时候可能就登陆进去了，和办公交换机、呼叫中心交换机混为一体，这种应用是我们比较独特的。这种需求并不是我们想出来的，而是客户提出来的。

　　开发接口我们有DLL方式，提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按纽。我们可以提供一个框架，左边是技能组，下面是电话的情况，这个页面会自动弹出来，把URD重新整合一下就可以了。现在的这种模式，在我们的客户里大量的应用。这对业务开发人员，不用关心任何CTI的东西，只要处理拿到的这些信息就可以了。外拨我们有成熟的外拨，我们能对外拨的时间、号码号进行管理。最大的好处就是统计是在一套里，录音也是一套，而不是说有一套呼叫中心再买一套外拨，我们是一个横向的融合。

　　我们能够重现系统每一秒钟的数据和状况，这对数据分析是很有帮助的。统计也很简单，我们提供的统计是可灵活扩展的东西，可以把任何的统计项组成复杂的报表。录音可以并线和会议混用，这是我们的一个特点。

　　刚才我们讲SimPerfect是很新的公司。现在国内可能有很多的呼叫中心座席数已经很大了。但我们在上海刚刚部署了一个三地联网、400座席的呼叫中心，节省了150万的投资，一小时差不多能接一千多个电话，全部用软排队。我们99年就搭建了软排队的结构，到今天有了很大的提升。我们一年的部署，已经超过了2千个座席。

　　我们有一个CrystalCall产品，我们定位为产品化呼叫中心，即插即用，有一些标准化的硬件和软件。作为普通企业只要接上电话线，电源一开就可以用了，这个系统完全没有任何的安装过程，不用安装软件。实际仅仅只是一个盒子。比如有一个公司有很多的门店，有很多人说门店用IP，但IP送过去主叫还得把电话打到公司里去。我们可以把盒子部署在门店里，既可以和中心的大系统、总部进行联网，也可以独立的运作，IP通不通没关系。总部想管理很简单，可以从远端调取数据。技术越适合越好，而不是最新最贵的技术。这种方式并不是纯粹的IP，但保留了很多的传统电话的好处。但利用IP进行了集中的联网控制。把所有的硬件基本都融入到这个盒子里，这个盒子最大可以支持30个座席，我们大量的是用在16个座席以下。这是我们今年推出的产品，大概有30多套在全国应用。呼叫中心可以先用，规模不够的时候再可以升级。可以用更专业的行业应用，比如买相应的CRM软件，逐渐的发展成为一个传统的呼叫中心。中间件我们会持续的提供一些通用的应用，很简单的CRM、很简单的客户管理、很简单的短信传真。还可以请一些专业的CRM来做。CrystalCall可以先入门，BasicCall可以越做越精。

　　谢谢大家！

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