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中小企业呼叫中心建设最大的难题是决策
呼叫中心的灵魂是应用

王晓晖 2007/12/12

  呼叫中心作为复杂的通信计算机综合应用,能显著提高企业运营效率、管理水平和服务形象。但是,呼叫中心的灵魂是应用。贴合企业的需求,才能体现呼叫中心的价值。需求的不确定性和技术的复杂性,是呼叫中心普及的障碍。

  中小企业建设呼叫中心,或者是小规模的呼叫中心,这种障碍尤其明显。最大的难题在于前期的决策评估阶段:
  1. 呼叫中心是好,但是建成后能好到什么程度?

  2. 哪种方案最好?
  事实上,这两个问题,对于规模更大的呼叫中心也同样是个难题。因为投资不菲,常见的办法是通过不停的论证、考察、调研、比较等各种评估手段,在纸面上给出以上两个问题的答案,才进行建设。

  但是,系统在投入运行后,需求才逐渐清晰。随着时间的推移,不断清晰的需求和已建系统之间的差异越来越大。当这种差异达到一定程度,就需要对系统进行升级。

  升级同样面临决策评估的难题!小修小补还是推倒重来?

  这种循环往复的困境,使得呼叫中心需要很长的时间才能真正达到很好满足需求的程度,大大增加了总体拥有成本。再加上其他运营维护、技术支持等因素,呼叫中心的普及难度很大。

  呼叫中心的功能很多,但是对于具体的企业而言,并不是越多越好,而是衡量其对需求的满足程度。因此,通过对需求的评价,可以更准确的衡量建设情况。正是需求的逐渐完善,才推动系统的逐渐完善。

  呼叫中心的需求可以分为三个阶段:

  模糊:只是大致知道需要哪些功能,例如来电弹屏、录音等。具体的功能细节和实现程度仍然比较模糊,缺乏感性的认识。

  明确:明确了系统各种功能如何表现,但是不能确定系统的性能。通常经过较长时间的调研和考察后,需求即能基本明确。

  清晰:呼叫中心建立并运营了一段时间后,才能清晰的知道本企业需要哪些功能,这些功能应该如何表现,需要达到何种程度。这个阶段也意味着可能存在升级。

  通过对需求阶段的分析,我们发现,只有在第三阶段来回答最初提出来的两个问题才是最有价值的。但是,传统的技术和解决方案,使得第二阶段过长,并常常导致决策者因此而踌躇不前。

  这个决策困境,需要呼叫中心的产品化来解决。即把呼叫中心传统的论证、调研、考察这种漫长的建设模式,通过产品化程度的提升,改变为购买标准化产品的模式。当然,这种模式的改变,必须具备量化产品带来价格大幅下降的基础。

  一旦实现产品化后,到达需求第三阶段的时间将大大缩短。如下图所示:



  适合中小企业的产品化呼叫中心,至少应该具备以下特点:
  1. 提供全套的呼叫中心软硬件,包括基础硬件、CTI中间件、IVR、录音、管理监控和基本业务应用。

  2. 所有软硬件均在出厂前安装调试完毕,现场只需配置。

  3. 低廉的价格。
  功能方面,至少应:
  1. 具备来电弹屏、呼叫排队、语音导航等呼叫中心的各种功能。

  2. 具备基本的客户管理功能。

  3. 具备基本的业务处理功能。

  4. 具备完善的统计、监控等管理功能。
  目前国内的呼叫中心产品,定位为中小企业,具备以上特点和功能的产品并不多,但很多厂家已经关注到这块市场。从技术路线来看,这些厂家可以分为以下三类:

  一:原来面向高端呼叫中心市场的厂家,看到中小企业低端呼叫中心的市场,总结原来高端市场的建设经验为低端市场定制专业的产品,如:信普飞科的CC水晶呼。

  二:原来面向低端呼叫中心市场的厂家,开始规范化运作,提高产品的稳定性和易用性,使得原有产品能够得到大范围推广,但由于受技术积累的影响,目前这类厂家中并未有强有力的产品出现。

  三:原来从事生产VoIP产品的厂家,由于VoIP市场残酷的竞争而转向寻找新的业务增长点,而恰好逢集呼叫中心对IP组网的需求,因此部分的VoIP产品生产厂家转向生产面向中小企业的基于VoIP技术的呼叫中心产品。目前广州深圳一带有很多这类厂家,价格比原来呼叫中心的建设费用低廉,但这种技术路线是否符合呼叫中心的应用,产品是否足够稳定和易用,还未得到市场的验证,用户对其也采用观望态度。

  王晓晖 北京信普飞科科技有限公司 总经理
  联系方式:xhwang@simperfect.com

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