鼎晟科技DS-iTouch装备制造行业联络中心解决方案
2011/11/17
行业背景
随着装备制造行业市场竞争加剧，特别是后市场业务兴起，装备制造厂商已由单纯的产品竞争，转向产品与服务并举，只有以客户为中心来开发产品和提供优质的服务，才能更好的提升企业核心竞争力。客户需要更全面的产品信息，更完善的售后保障，更加及时、便捷的技术支持，更加人性化、全方位的指导，更专业的抢修，更及时的救援，更加完善的高质量的服务。
面对亟待改善的装备制造行业的服务现状，鼎晟科技推出的DS-iTouch装备制造行业客户服务联络中心整体解决方案满足装备制造行业不断增长的业务需求，提供以下业务功能：
功能应用
业务咨询服务
1.价格查询
当前根据制造业的实际情况，接到价格查询类服务时可记录相关信息，通过系统转到相应区域的经销商，并在系统中记录用户的来电信息，便于企业进行统计分析。
2.技术/配件咨询
坐席接到用户技术/配件咨询相关服务时，通过知识库调取数据，完成对用户的服务记录。
查询完毕后，可以通过现场、短信、传真、邮件等手段进行回复。
3.经销商、办事处、服务站信息查询
对于需要购买产品的潜在用户，如果需要咨询当地的经销商，座席人员可以将当地的经销商告知用户，并记录下来自己的处理方式。
维修服务管理
客户在使用过程中，遇到故障、事故等情况，需要维修服务时，首先会打电话到总部客户服务中心或者当地办事处，服务代表接到电话以后，会迅速查询出客户资料（包括客户信息，客户购买的产品信息，以及曾经有过的服务记录等）。
服务代表记录客户的服务请求后，对该请求进行派工。派工时，系统会根据用户所处的位置，调取出该区域的维修服务机构情况。服务代表进行派工，维修人员打印派工单，维修人员拿了派工单，领取救援车辆和维修工具去救援服务。维修人员维修完成以后，填写维修单由客户签字确认。维修人员再将结果录入系统中，会自动生成回访记录，由所属经销商、服务站或总部进行回访，跟踪维修服务质量，同时判定该维修单的真假，并对相关人员进行考核。
投诉建议服务
当座席受理用户的服务请求后，系统将自动在“客户投诉建议”页面显示客户的信息，包括购买产品的信息。
用户可以分别对“维修质量、服务质量、收费合理、配件质量、销售问题、其它问题”等进行投诉。座席人员通过下拉框，快速的选择用户的投诉对象。如果座席人员无法现场解决，可以选择相应的处理部门将问题转接给其它部门进行处理。
客户的投诉建议服务可以灵活的设定投诉的关闭率，可按照时间段进行灵活的设定，如可设定投诉处理的日期为7个工作日。
信息跟踪服务
可以对用户反映的问题进行查询，系统还支持设置自动的提醒功能：即用户的服务请求处理全部结束后系统将自动提示座席进行回访或者是发送短信将结果告知用户。
1.客户投诉建议跟踪
在用户迟迟得不到消息时，用户可以拨打电话，根据姓名或者是产品代码，查询自己的投诉请求处理进展情况；座席人员也可以通过短信、电话、传真等方式主动告知客户。
2.紧急救援跟踪
在紧急救援服务后，可以将服务站的处理结果录入到系统中，或者是开放此功能，让服务站人员自己录入，做为座席对售后服务回访的一个重要的依据，同时系统能够自动生成回访工单。
3.其它业务跟踪
对于其它咨询，座席人员现场没有解决的，都可以按照咨询类别或者是点击工单号进行链接，可以查看当时记录的信息。
外拨管理
1.客户回访、调查
针对终端用户，回访的数据由原销售系统导出数据，在进行数据抽取和问卷调用时过于繁琐、效率低下。
呼叫中心系统在进行数据抽取时，采用数据视图方式，导入静态数据，可通过“数据获取时间段、作业性质（如：索赔、有偿保养等）、产品型号、行业性质、故障里程、服务站等” 信息进行数据过滤，系统采用关键字为过滤依据，而非客户档案为过滤依据，从而大大提升数据过滤效率。
在进行回访时，根据回访类型、回访时间，所回访的内容和模板是不同的。但目前销售系统的没有回访模版、问卷管理，问题内容需到电子表格中进行处理，日常操作非常麻烦；
呼叫中心系统中，回访问题（单选、多选、填空、问答）、回访模板完全可以自定义，对于不同类型回访的内容，由具有权限的管理人员进行随时更新回访的问题和模板；系统可以设定多个过滤条件，自动筛选所需要进行回访的用户，并将回访内容自动发送至相关回访人员界面的“待处理工作”中，方便进行回访；并且可监控回访过程，在呼叫中心中将通话录音、回访模板、执行过程进行统一，可以帮助我们更加快捷的对回访内容进行统计分析。
2.索赔调查
索赔调查主要是保修期以内的产品，保修期以外的产品，由服务站进行回访。索赔调查针对终端用户进行索赔的跟踪，是有选择性的抽查，对历史资料进行调取，人工判断是否进行调查，对于调查对象的获取占用很长时间。
呼叫中心系统根据“赔偿单验证部门”的经验制定的规则，判断此赔偿单是否需要回访。因为在实际的赔偿单验证工作中发现，大家把80%的精力消耗在20%的工作上。所以系统根据制定的规则进行判断。规则是赔偿单内容包含了：零件费用、人工费用、里程费用。与实际有出入的一般都是：人工费用和里程费用。所以根据这两个参数进行规则设置。凡是超过此设定规则的赔偿单，认为都是要回访的。并将回访结果报告给管理人员。
统计报表
统计分析及报表系统是基于先进的数据仓库（Data Warehousing）、联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（Data Mining）技术的商业智能解决方案。整合数据中不同结构的数据，进行综合分析，以报表、图形等多种形式提供实时而有效的决策辅助信息，使各级决策者获得知识和洞察力，提高决策的质量和效率。数据报表功能可以为客户提供的多种的数据报表，让使用非常轻松简单的查看各种数据统计报表。观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等图例与分析。系统支持多种统计方式如：
外呼工作量统计
外呼结果统计
答卷审核统计
问卷答案统计
回访记录总结
质量评价统计
服务评价统计
质量问题统计
客户建议统计
夏季活动统计
服务满意度统计
投诉频次统计
投诉关闭率统计
投诉建议统计
服务站信誉统计
工作质量统计
业务量统计
知识库管理系统
系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。语音库由系统的TTS(文本转语音)软件来实现。
知识库系统还有审核的功能，编辑过的资料必须通过相关人员的审核才能正式入库，保障了知识库系统资料的完整性和准确性。当用户进行业务咨询时，可根据用户需要进行人工应答、自动传真、WEB自助、自动播报或自动EMAIL等相关服务。
客户信息管理
客户信息管理针对于企业用户的基本信息，提供了多种客户信息数据来源方式的管理。不但可以通过此系统添加陌生客户来电资料，同时也能支持从其它业务系统中导入系统原有的客户资料，进行统一的管理。
客户信息的统一管理，提高了来电客户资料的准确性。同时也保证了与其它系统之间客户信息的一致性。帮助系统用户做好企业用户信息的管理，逐步的增加企业用户信息的积累。
系统管理功能
系统管理管理功能是整个联络中心系统运行的基础平台。所有使用此系统的用户信息和相关的信息，需要在此进行配置和管理。
1.部门管理
部门管理可以方便的将用户通过用户所在的部门或者单位进行管理。同时部门管理中以组织机构常用的树形机构展现。
2.角色管理
角色是具有统一权限的一种定义。拥有统一权限的用户，通过分配同一个角色，就会有相同的系统操作权限。角色的定义减少了分别为系统用户单独分配权限的工作量，减少了系统管理员在录入系统用户时候的重复工作量。
3.系统用户管理
在设置完成以上的操作后，系统管理员就可以开始正式的管理系统的用户。可以分别为每个组织机构添加系统的用户。系统的用户可以分为两类，一类是：座席用户，一类是非座席用户。同时可以为每类用户分配制定好的角色。
4.座席分组管理
在大规模联络中心中，可以对座席按照不同的标准进行分组。方便每组座席处理特定的业务，提高整个呼叫中心系统的效率，
当有用户拨打系统电话的时候，系统可以直接将用户的电话转接到相应的座席组中去，减少了计算的过程，缩短了电话转接的时间。
5. 用户权限管理
在管理员添加系统用户的过程中，虽然已经给用户进行了角色的分配。但是在实际的应用过程中，就是同一角色的系统用户，在权限上也有稍微的区别，所以提供用户权限管理，可以方便的为有这种情况的用户进行权限差异的分配。
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