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展望呼叫中心平台
Forsoft Callcenter System

2007/05/31

1. 方案简介

  展望呼叫中心系统,应用第四代呼叫中心技术,采用纯软件的架构方式、及分布式的IP技术,从多角度为企业提供整合的一体化解决方案;并且对企业进行客户挖掘、客户服务、客户维系提供了一个完备的解决方案;对于企业进行销售支持、技术支持、电子商务执行提供了一个有力的平台;由于新技术的应用,在提供优质高效的客户服务的同时,大大降低了运营成本,给企业的客户服务带来震撼性的变革,共同辅助企业树立优秀的品牌形象。

1.1 要点 2. 系统特点

2.1 多媒体接入支持

  展望呼叫中心系统融合了多种通讯技术,使得媒体接入的形式更加广泛,在继承传统媒体接入的同时,还可以处理网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等媒体的接入。从客户的角度考虑,可以选择任意方便、经济的方式;或者根据客户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。这样,媒体接入方式所触及的领域增多了,提供给客户的选择多种多样,提高了客户的满意度,同时也提高了接入的成功率、扩大了接入的范围。同样,对于座席来说,接受业务的手段也增强了,可以处理与客户完全相同的媒体接入的业务请求。这样融入了更多的信息资源,可以更加直观、准确的接受客户请求,并向客户反馈信息。


2.2 分布式座席

  对于地区分布广泛,而又要集中管理的企业,可在各个局部地区设置远端座席,并通过网络方便的接入中心系统。我们为远端座席提供与中心座席完全相同的操作,远端座席可以根据各个地区的特定情况有针对性的处理各个局部地区的业务,为中心分流压力,同时中心系统也可以完全掌握远端座席的情况。我们可以非常明确的一点是:采用分布式座席的技术,使得远端座席与中心座席除了地域上的差异,其它部分完全相同。可以说只要网络无极限,座席分布就是无极限的。

2.3 多元化的客户维系手段

  展望呼叫中心一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命,在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理(CRM)理念、 并认真研究我国企业实际状况的基础上,构建了一站式服务平台。通过各种媒体接入方式接受客户的请求,并且可以通过对应的方式进行客户的信息反馈与客户关怀,通过各种手段来实施产品销售和客户服务,本着这种周到、快捷、全方位的服务,为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。

2.4 全方位的客户服务方式

为客户提供不受时间、空间限制的全方位的双向3A级服务:   客户的服务请求不再受时间、空间、接入方式的限制,大大提高了客户的满意度与忠诚度;同时,为客户提供服务的工作人员也不再受时间、空间、接入方式的限制,随时随地都可以很方便的接受客户的服务请求,真正实现了双向的3A级服务。

2.5 稳定的系统运行平台

  系统主要服务器的操作系统均采用具有企业级标准的LINUX操作系统。它所共享的UNIX设计体系是经过长期实践考验的,并且吸取了UINX系统近1/4世纪发展的经验,体现了现代操作系统的设计理念。LINUX系统的开源特性使系统非常坚固,很少被病毒侵扰,这就有效的克制了由于病毒所带来的众多系统烦恼,不仅使系统稳定的运行,而且减少了日常维护工作量。LINUX操作系统的稳定性和安全性已经在各个领域,尤其在金融领域,得到了事实的验证,在全球范围内的商业、政府、教育机构的业务系统中都有广泛的应用。

2.6 灵活的模块挂接与系统扩展

  系统采用先进的模块化设计思想,做到了模块功能不交叉,运行过程不干扰。在添加新的功能时,只需要增加相应的功能模块,在不影响其它模块的情况下,就可以实现系统的平滑扩展。同时,由于我们采用先进的纯软件构架、以及分布式的IP技术,使得系统的增容极为灵活快捷,无需增加主服务器设备,并且在较短的时间内即可完成。

3. 技术实现

3.1 第四代呼叫中心技术

  呼叫中心的发展,从技术革新、应用领域的角度来划分,分为四代。展望呼叫中心系统就是应用了第四代呼叫中心技术,它与一些最新的技术融合,除了传统的CTI、ACD、数据库、IVR等,还有IP、WAP、ASR(自动语音识别)等新技术的加盟,使呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。

  作为第四代呼叫中心的革命性技术――分布式IP技术,在展望呼叫中心系统中应用的最为淋漓尽致,座席的分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制,只需要一台连接在Internet上的计算机就可以处理客户的服务请求;同时,也使得在接入方面更加广泛,除了传统的电话网络,还包括网络电话、即时消息、短信等媒体的接入,成为名副其实的多媒体呼叫中心。

3.2 纯软件架构

  展望呼叫中心系统实现了纯软件架构。采用基于Intel公司的主机媒体处理软件(Intel® NetStructure® HMP)代替传统的板卡。相对于传统的板卡来说, HMP是基于行业标准的纯软件产品,不需要特殊硬件,就可以更快、更容易地开发和实施, 增强系统的可扩展性和应用的灵活性,实现了呼叫中心系统的设备无关特性。

  系统完全建立在纯软件环境基础上,使系统的安装、升级和操作更加方便;在话务布线方面也打破了传统的板卡式呼叫中心的凌乱、繁琐的尴尬局面;同时更容易配置和扩展,为系统整合打下良好基础。

3.3 VoIP技术

  VoIP是一种通过互联网或企业数据网络传输语音的技术。

  在目前的呼叫中心技术的发展中,数据/语音融合是大趋势。在这个数据/语音融合的网络之上,服务提供者可以推出各种新的应用服务,以满足未来人们相互沟通的需求。VoIP将语音、数字、图像技术合二为一,为未来的电话网、广播电视网、数据网三网合一提供了技术手段。它在通信领域的应用,使通话费用大幅度下降,非常适合具有地域性的连锁机构。

  在随着技术和标准的不断成熟,伴随着"三网合一"的大潮流,VoIP 有望成为下一代电信基础设施结构的核心,使未来各种业务综合统一在IP网络上成为可能。

3.4 双机热备技术

  目前,在电信级的应用,或者是银行、社保等行业,都是需要提供7×24小时服务。就是说在一年的运行过程中,容错时间是以小时甚至分钟来计算的,这样在系统的可靠性和安全性上提出了一个较高的要求。为了满足这一要求,展望呼叫中心系统包含了一套专门定制的双机热备软件,它提供了一个监控和切换的功能。在系统运行时,当主服务器出现软件或者硬件问题时,备用服务器马上就可以检测到,并开启相关服务,接管主服务器的应用。

  有了双机热备机制,呼叫中心就可以提供全天候的服务,保证较高的可靠性和稳定性,同时也体现了第四代呼叫中心的口号――不间断服务(no stop service),并为企业树立企业品牌形象提供了坚实的保障。

4. 系统功能

4.1 全媒体接入呼出
  在传统的PSTN交换网络,话路语音是以模拟信号的方式传输的,我们现在采用的是第四代呼叫中心技术,应用先进的VoIP技术,将模拟信号进行数字压缩,完全以数字信号的方式进行传输,这样,以其技术的新特性增加和增强了许多新老业务。同时,由于融合IP技术,使得客户的接入不再局限于传统的电话呼叫,还可以扩展到短信、E-mail、网络呼叫等等。

4.2 媒体排队分配
  我们目前接入的媒体有很多,不再是传统的单一电话接入方式,还包括网络呼入、E-mail呼入,短信、留言等,所有的媒体接入都通过统一的排队路由,以最优化的策略分配给最适合的座席人员;并且,不同的媒体类型具有不同的优先级,ACD(自动话务分配)根据优先级和设定的排队算法,自动实现媒体的统一智能路由。


4.3 自动语音应答(IVR)

  为客户提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主,完全可以根据语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。


4.4 座席操作与管理

  当客户无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

  在座席方,可以通过登录的方式来受理客户发起的请求,并进行相应的处理。对于座席员,可以分为普通座席员和座席监督两种类型,普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作;而座席监督则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作,这样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

4.5 座席技能分组

  对于业务相对复杂的行业,客户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛,并且更加深入。在这样的前提下,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。展望呼叫中心系统则完全可以灵活的进行座席技能分组,动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员,这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

  同时,我们可以设立一个覆盖所有连锁机构的专家中心,各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源,对于各地座席员所不能解答的专业性问题,都可以直接转交给专家中心,并且专家座席直接面向客户进行解答。这样,能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到,展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。


4.6 与第三方系统接口

  整个呼叫中心系统的设计采用先进的SOA(面向服务)的架构理念,规定了资源间更为灵活的松耦合关系,使得系统更加灵活、可扩展性更强,极大的方便了与其他系统的结合。

5. 软件理念

  Program have two kinds of value:what they can do for you today and what they can do for you tomorrow

  我们给客户完成一个应用系统,不仅要考虑客户当前的需求和功能,给客户目前的业务和操作带来方便,而且还要考虑到,客户应用了我们的系统之后,会给他的将来带来一个什么样的收益。

  先进的软件理念决定这个系统的定位,它能引导这个系统的走向,并且决定技术是否先进,甚至可以开创一个新的领域或者行业。

6. 适用行业 针对不同行业、不同规模,量身制定个性化的解决方案

7. 运营方式

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