展望电力客服系统供、农电分公司合并解决方案_电力_呼叫中心

展望电力客服系统供、农电分公司合并解决方案

2007/06/07

1. 概述

　　在供电公司客户服务系统建设的同时，农电公司客户服务系统同样存在功能以及业务等方面的升级需求，并且，国网公司提出供、农电客户服务系统要求实现统一的95598特别号码接入，这样，我们在客服系统建设的解决方案中从系统应用、技术实现和实际情况的角度考虑，提出两套建设方案，即统一建设方式、独立建设方式。

2. 统一建设方式

　　对于没有进行过客服系统基础建设的农电公司，可以采取与供电客服系统统一建设方式，即在统一95598号码接入的前提下，相关系统及数据分离。

　　由于要保证供、农电统一95598号码的接入，呼叫中心系统采用供、农电合一的方式，建立统一的呼叫中心系统，并保证系统接入容量及其他资源能够满足统一的要求；在自动语音菜单中，分别设立供、农电用户层，用户可以自行区分、选择进入相应的导航菜单中，确认之后，系统默认记录该用户的类型，再次呼叫时，系统自动识别该用户供、农电类型；在确认了用户类型之后，用户选择转接人工座席时，自动进入相应的供电座席组或者农电座席组，并且，在确定转接错误分组之后，可以由座席进行再次转接。

　　业务系统，我们采用供、农电分离的方式，即分别建立各自的业务系统，实现业务与数据的分离，同时共享呼叫中心系统的功能与数据。

3. 独立建设方式

　　对于已经有客服系统建设，并且需要保留原有系统的农电公司，可以采取独立建设方式，即在统一95598号码接入的前提下，保留原有客服系统。

　　对于呼叫中心系统，由95598特别号码统一接入，并且在供电呼叫中心系统与农电呼叫中心系统之间采用中继方式（模拟中继或者数字中继，视农电方实际情况而定）进行话路连接，同时保证系统接入容量及其他资源能够满足统一的要求；在自动语音菜单中，分别设立供、农电用户层，用户可以自行区分、选择，对于农电用户在确定用户类型之后，通过中继将话路转接到农电方呼叫中心系统。

4. 系统优势

　　首先，解决了供、农电客服系统的统一号码接入问题，完全符合国网公司的要求；完备的解决方案融合了各分公司基础建设不同造成的差异；可以在保留原有基础设备的前提下进行整合，大大节约了建设成本；由于新技术的应用，使得实施速度大大提高，缩短了运营周期。

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