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基于IP方式的呼叫中心在互联网上的扩展应用

2007/08/14

　　呼叫中心从技术实现到应用领域的不断发展，整体经历了四次革命性的变革，从模拟电话发展为数字电话、从PSTN网络过度到融合网络，随着新技术的应用，呼叫中心已经向互联网方向发展，并扩展了很多崭新的应用。

文本交流

　　客户通过即时交流客户端，或者web方式直接与座席人员进行交流，形成一个在线即时应答的FAQ功能。

语音、视频通话

　　当客户在浏览网页的时候，如果遇到需要解答的问题，可以直接通过网络音频与座席人员进行通话；同时，可以在座席方安装视频摄像头，这样客户就能与座席进行语音、视频的全方位交流。在这里，通过网络进行语音、视频通话不会产生额外的附加费用，大大节约了用户的呼叫成本。

陪同浏览

　　当客户进行网页浏览时，可能会遇到操作困难，或者不知道某项信息该如何去查找，针对这种情况，座席在征得客户允许的情况下，采用网页同步的方式，陪同客户浏览，并查找相关信息。在启用陪同浏览模式时，客户浏览器与座席端浏览器保持同步，当座席在本方点击查看某项内容的时候，客户方浏览器也同样显示。

消息推送

　　当客户表示对某项信息比较感兴趣，但又无从下手去查找的时候，可以向座席发出帮助请求，座席人员会根据客户提供的信息查找到相关内容，并以主动的方式在客户的浏览器中显示出来。

呼叫同步

　　由于VoIP技术的应用，客户呼入的话路在呼叫中心系统中都是以数字方式压缩并传递的，这样，呼叫同步功能的实现就成为可能。当用户正通过电话与座席通话时，如果具备网络条件，可以将话路从电话呼叫的方式转移为网络呼叫，从而节省通话费用；同样，当网络条件有限的时候，也可以将话路从网络呼叫的方式转移为电话呼叫。

网络回呼

　　当用户对某些业务问题需要咨询时，可通过网页发出回呼请求，填写自己的电话号码和需要咨询问题的描述即可，座席人员在接到回呼请求之后，通过呼叫中心系统呼叫客户的电话号码，并进行解答。整个过程不会对客户产生任何费用，体现了服务的细致、周到。

电子白板

　　电子白板提供一个操作简易的形象的交流平台，客户与座席都可以进行文本和图形的输入，并且可以随意擦写和涂改，通过这种方式更加直观的进行交流。

桌面共享

　　在征得客户同意的情况下，座席人员可以通过控制客户计算机操作的方式，向客户讲解相关的使用方法，或者帮助客户维护计算机的相关软件。

　　展望呼叫中心平台，完全采用VoIP和分布式IP技术，为融合网络的移植和互联网应用的扩展坚实的技术基础，和前瞻性的软件构架。随着融合通信、统一通信技术的实现，更多的应用将会不断的被开发出来，更好的为呼叫中心服务，扩展呼叫中心业务领域。

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