CTI论坛: 呼叫中心在媒体传播行业中的应用

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呼叫中心在媒体传播行业中的应用

2007/09/19

1. 前言

　　随着社会信息化的不断发展，各种信息形式、信息传播手段也不断涌现出来，各种传媒机构（包括报业机构、杂志发行机构、电台、电视媒体等等）都在设法应用更多、更为方便的手段与广大受众进行信息交互，对于传媒机构而言，赢得受众的信任和忠诚是最为重要的，而在与受众的各种互动方式中，呼叫中心是最为行之有效，也是最容易被受众所接受的。呼叫中心的建设可以帮助传媒机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台，并在广大受众心目中树立一个很好的品牌形象，从而扩大影响力和市场份额。

　　展望软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的应用经验，在深入分析传媒机构的运营方式以及服务模式基础上，结合其业务特点，通过呼叫中心平台将各种传媒运营模式、媒体平台有机的结合起来，总结出一套行之有效的解决方案，来为传媒机构与受众服务。

2. 呼叫中心运营说明

2.1 建立热线门户

　　对于呼叫中心品牌的树立，最为重要的就是被大众所接受的热线门户，也就是统一接入号码，可以想通信运营商申请特服号码，或者400免费号码，使用户便于记忆、拨打。

2.2 建立各部门座席组

　　传媒机构业务种类繁多，涉及的信息范围也非常广，针对各个职能部门的呼叫必须转接给对应部门的人员进行业务解答或者信息受理。

　　为了满足这样的需求，需要在传媒机构呼叫中心中建立各个部门、分类的座席组，当用户选择某一部门进行转接时，话路会自动转接到对应的座席组，比如当有客户要提供新闻线索的时候，可以直接转接到新闻中心座席组；而当客户需要对广告信息进行咨询时，则转接到广告服务座席组，使客户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为以服务为主的传媒机构的客户服务中心，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

3. 呼叫中心业务开展

3.1 信息查询

　　用户呼叫传媒机构的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听各种分类信息，例如：栏目介绍、节目表查询、分类广告等等。

　　对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。

3.1.1 自助检索

　　用户可以通过传媒机构呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的栏目介绍、节目表查询、分类广告等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了信息查询的速度。

3.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客户呼叫传媒机构的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向客户播放某些信息。这里可以包括重要节目播出通知、刊物订阅信息、广告宣传信息等等。

3.2 人工服务

　　系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：

　　为客户提供新闻线索受理、相关信息咨询等服务。
　　将客户的电话转接到对应的职能部门（订阅受理、新闻线索、广告服务等等）并由相关的服务人员进行受理。
　　辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。
　　接受客户的投诉、举报。

3.3 投票统计

　　目前，很多报刊、广播节目、电视节目都推出了一些与大众互动的娱乐形式，在这里，需要大众进行参与并投票。而呼叫中心的建设则完全可以满足这种互动娱乐节目的功能需求，用户可以通过向短信平台发送短信的方式进行投票；也可以通过拨打呼叫中心客服号码的方式进行投票；甚至可以通过传媒机构的门户网站与呼叫中心连接进行投票，这样，在扩展多种投票手段的同时，也对投票通道进行了分流，保证了投票数据的准确度。

3.4 广告宣传

　　目前，呼叫中心支持的媒体交互方式很多，包括电话、短信、传真、E-mail等等，对这些媒体支持不仅仅是呼入，还包括呼出，传媒机构可以以任意一种方式，或者几种方式组合起来发送宣传信息。这样，就提供了一个方便、快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。

3.5 信息调查

　　随着传媒机构的受众不断增多，对受众的信息调查与信息反馈的收集非常重要，在这里，通过呼叫中心平台，可以以各种便捷的方式进行信息收集调查。

3.5.1 收视信息调查

　　目前，几乎所有的电台、电视台需要对栏目或者播出的节目进行收视调查，从而取得分析数据，对节目进行调整，在这里就可以发挥呼叫中心的优势，应用电话呼叫或者短信的方式进行信息调查，而且这两种调查方式都可以不需要人工参与，应用电话呼叫方式调查时，完全可以预先设置问题，并由用户通话按键选择的方式完成调查问卷。

3.5.2 新闻意见反馈

　　无论是报刊、电台、还是电视媒体，都必定会涵盖新闻类栏目，而目前很多新闻类节目都很好的开展了与受众互动的环节，即针对某一新闻访谈话题进行评论，征求受众的观点反馈。在这里，可以通过呼叫中心以呼叫电话或者发送短信的方式对受众进行反馈信息的调查，这样，大大节省了调查时间，信息来源也更为广泛。

3.5.3 新闻线索举报

　　目前，很多报刊、电台、或者电视媒体都会设立新闻举报机制，以获得最为及时新闻线索，呼叫中心的建立也为新闻线索举报提供了一个方便、快捷的平台，由用户拨打传媒呼叫中心的客服号码，直接转接到新闻线索举报受理员，由受理员进行相关信息的记录，并同时将信息转发给对应的采访人员。这样，就形成了一个举报、受理、采访的闭环流程，大大缩短了反应时间，保证了新闻的实效性。

4. 结束语

　　随着平面媒体业务的不断发展，以及广播电视数字化的全面推开，传媒机构与广大受众之间的互动将会越来越多，相关的服务也会逐步被推出，在这种情况下，传媒行业呼叫中心将成为推动所有业务、服务、宣传的最佳手段，也是受众选择媒体、媒体与受众互动的桥梁，这将会加快传媒行业的数字化建设，为传媒行业树立一个具有绝对优势的品牌形象。

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