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呼叫中心在公共事业机构中的应用

2007/10/12

1. 前言

　　近年来，随着生活水平不断提高，人们对水、电、煤气等公共事业机构的服务越发关注，与此同时，为用户提供更全面的服务、切实解决用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助公共事业机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，提高用户的满意度，从而树立一个优秀的服务品牌形象。

　　沈阳市展望软件有限公司在多年的呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，曾经建设过辽宁省电力客户服务系统、沈阳市房产热线系统等公共事业方向的成功案例。在这个基础上，我们仍在不断的思考为公共事业机构提出更先进的建设方式和运营模式，并总结出一套行之有效的解决方案。

2. 呼叫中心运营说明

2.1 与客户信息关联

　　目前，呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口，在这里可以与公共事业机构的MIS等系统进行关联，达到用户信息共享的目的，同时派生出新的业务功能。

　　呼叫中心系统可以通过与MIS系统的关联，自动取得费用拖欠的用户信息，并进行催缴；同时，当用户转接人工座席或者专家座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份，并显示该用户个人信息，使得咨询、业务受理过程更加快捷、方便。

2.2 建立职能部门座席组

　　对于很多公共事业机构，业务的专业性都比较强，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的专员（专家）来进行解答。这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

　　这样需要在公共事业机构呼叫中心中建立各个部门的座席组，当用户选择某一部门进行转接时，话路会自动转接到对应的部门，使用户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为公共事业机构的客户服务中心，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

2.3 与维修服务部门联动

　　目前，很多公共事业机构都配备检修部门，当出现设施损坏、故障时，由检修部门排出维修人员进行维修。当呼叫中心座席人员接到用户的维修请求时，可以通过呼叫中心系统直接通知维修人员，并同时将用户的详细信息发送给维修人员；当维修人员完成维修任务后，也可以通过呼叫中心系统将维修信息反馈给座席人员，以便座席人员进行用户回访。

2.4 与第三方系统结合

　　为了使呼叫中心更好的融入公共事业机构的各项业务功能中，我们提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与公共事业机构的其他系统进行挂接，这样，呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为用户提供了更多的服务方式。

3. 呼叫中心业务开展

3.1 电话业务预约

　　对于一些企业级的用户，或者需要办理比较繁琐业务的用户，可以通过拨打客户服务中心的特服号码进行预约，公共事业机构受理之后，会进行相关的业务准备，并将预约结果通知用户。通过这种预约服务机制，用户免去了排队、等待的过程，节省了大量的时间；同时，对于公共事业机构也简化了服务流程，使整个业务受理过程更加方便、快捷、高效。

3.2 信息提示

　　目前，对于当日无法得出的业务受理结果，需要用户日后再次到公共事业机构咨询，浪费了很多时间。针对这种情况，我们可以通过呼叫中心系统以电话呼叫或者短信的方式，将受理结果通知用户，这样，为用户节省了时间，使得公共事业机构的服务更加人性化。

3.3 信息查询

　　用户呼叫公共事业机构的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听相关信息的介绍，例如：缴费查询、机构介绍、相关法律法规、优惠政策、常识等等。

　　对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。

3.3.1 自助检索

　　用户可以通过公共事业机构呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的缴费查询、机构介绍、相关法律法规、优惠政策、常识等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

3.3.2 信息推送

　　信息推送功能是在用户呼叫公共事业机构的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括机构宣传信息、节日问候、检修公告等等。

3.4 人工服务

系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：

为用户提供导诊及信息咨询服务。

将用户的电话面向各服务部门、专家进行转接。

辅导用户使用呼叫中心系统提供的各项服务。

接受用户的投诉、举报。

3.5 专家咨询

　　对于收费用户或者VIP用户，可以提供在线专家咨询服务。用户可以通过拨打公共事业机构客服号码或者网络呼叫、视频的方式与专家进行面对面的交流，并进行业务咨询及受理服务。

3.6 客户关怀

　　随着公共事业机构的服务质量的提高，为用户提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅仅局限于被动式的为用户提供业务办理服务，还需要主动的提供全天候的、更细致入微的服务，其中包括：维修通知、缴费通知、常识提示等等。

3.6.1 维修通知

　　当用户所在地区需要进行设备维修（例如：电力设施维修、煤气抢修、自来水管路维修）时，可以通过呼叫中心向用户发送通知信息，让用户预先了解维修情况。在这里，可以由座席人员定制通知内容，并由呼叫中心系统自动筛选所涉及用户，并发送通知。

3.6.2 缴费通知

　　当用户发生拖欠费用的情况时，可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式通知用户缴纳费用。这样，催费业务不再需要人工参与，大大节省了成本，并且提高了用户的满意度与信任度。

3.6.3 常识提示

　　对于用电常识、煤气使用常识等，公共事业机构可以通过呼叫中心对用户以电话呼叫、短信等方式进行提示，很好的体现了人性化服务的理念。

3.7 VIP服务

　　建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入公共事业机构呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如指定座席、优先排队等等。

3.8 投诉处理

　　公共事业机构可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，用户可以对座席服务人员、业务受理人员的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个公共事业机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升服务质量，树立品牌形象。

4. 结束语

　　公共事业机构呼叫中心的建设，不仅提高了服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度，体现了公共事业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、社会服务形式的不断完善，呼叫中心的建设必将加速公共事业机构信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助公共事业机构树立一个精品的服务形象。

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