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展望呼叫中心平台提供座席分机应急机制

2008/03/03

　　对于通过呼叫中心提供的客户服务，通常包括自动语音（IVR）和人工座席服务，自动语音可以提供给客户一些政策法规等信息的查询，而对于一些即时、并且需要交互的客户请求，基本上都是通过人工座席来实现的，座席人员的服务质量，甚至是接听率直接影响着客户的满意程度。服务质量可以通过对座席人员的培训来达到要求的标准，而接听率则直接考验的是呼叫中心系统性能以及设计的合理性。

　　展望呼叫中心平台推出一种应急机制，从硬件故障的角度提出解决办法，以达到提高座席人员接听率的目的。当座席分机或者支持座席分机的硬件设备（座席卡、语音网关等）出现故障时，可以通过简单的设置将普通的PSTN公网电话或者手机设置成为座席分机，当用户通过呼叫中心转接人工座席时，系统会自动将话路转接到该PSTN电话机或者手机上，并且接听效果与通过座席分机接听是完全相同的。这样，当座席分机出现设备老化或者线路中断的情况时，可以通过设置将话路转移到身边任意一部PSTN电话或者手机上，采用通讯运营商的网络绕过故障设备，这是一种通过风险转移来排除故障的方式。

　　通过简单的设置即实现了不漏接客户的每一个电话，这就是展望呼叫中心平台的灵活之处，增强了系统的稳定性，提高了座席电话接听率，同时也提高了客户的满意度。展望呼叫中心平台在基于分布式IP技术和纯软件构架的基础上，各子系统与功能模块之间灵活配置，推出各种创新的应用，从而更好的为呼叫中心用户服务。

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