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展望软件残疾人呼叫中心解决方案

2008/03/21

　　系统软件结构主要分为5个层次：用户层、应用层、服务层、系统层和系统管理与系统安全层。
1)用户层
　　用户层是呼叫系统与系统使用者之间的联系层。工作人员可以通过浏览器进入系统的业务部分进行工作，处理相应事务；用户可以通过电话打入系统的呼叫中心部分，获得自动或人工服务，也可以通过Email、短信、传真等方式与系统联系；同时，系统可以进行电话外拨，联系相关部门或进行主动服务。
2)应用层
　　应用层是呼叫系统软件架构的中间层，是应用软件业务功能实现和业务逻辑处理集中的部分。应用层采用J2EE平台技术，解耦、内聚、性能、伸缩、扩展、灵活、可用、可靠、安全是应用层设计的原则。
　　应用层设计使用模型-视图-控制器（Model-View-Controller，MVC）的设计模式。模型表示企业数据管理对该数据的访问和更新的业务规则。视图处理模型的内容，它通过模型访问企业数据，并指定应该如何表示该数据。控制器将和视图之间的交互转换为由模型执行的操作。
3) 服务层
　　服务层通过Webservice、Socket、数据存储、API等技术为应用层提供各项服务，保证应用层能够得到充分的网络和数据支持，并且保证应用层各个模块之间的良好衔接和整体性。
4)系统层
　　系统层是呼叫系统的支撑，包括系统运行所必须的系统软件，此部分一般为成型的软件产品，不必进行大量的开发工作。
5)系统管理与系统安全层
　　由呼叫系统安全保障机制和现有物理网络层、系统平台层、应用数据层和管理规范层的安全管理体系组成。共为呼叫系统提供系统管理和安全保障。
2.2系统功能设计
2.2.1呼叫中心系统
2.2.1.1用户接入
　　用户通过电话拨打残疾人援助特服号码，接入呼叫中心后，系统能自动提取主叫号码，识别用户身份，并记录用户此次呼叫的相关信息；同时，此部分提供来电防火墙功能，即根据提取的主叫号码，来识别用户身份，判别用户是否为黑名单成员，并根据判断结果进行相应的处理。
2.2.1.2 自动语音应答
　　用户接入呼叫中心后，可以根据菜单式的语音提示来选择指定的服务、或者进行相关信息的查询。
1)菜单导航
由自动语音播放各功能模块的名称及操作方式，用户可以根据提示来选择指定的信息模块，并进行相应的查询。
2)信息咨询
当用户选择需要查询的相关信息后，由系统自动转入并播放相关信息的语音。如政策法规咨询，内容包括各项政策法规、办事流程、审批要件、办理时限、各种疑难问题解答等相关信息。
3)个人信息查询
　　输入密码后，可以查询个人社保、就业保障金、救助补助信息，教育培训信息，康复服务信息等。
4)热线查询
　　在IVR模块中，用户不仅可以查询相关的政策法规，而且可以通过自动语音的提示来查询所在地相关管理部门的公开电话。
5)收听通知
　　对于一些重要通知，或者新颁布的法规政策，可以自动加载到自动语音应答中，当用户呼入时，自动播放该通知，从而达到广泛宣传的目的。
6)语音合成系统
　　利用语音合成系统(TTS)可以将文本信息直接转化成语音同步播放给用户听，无需预先录制语音文件，不必由人工座席进行口述，从而大大提高业务处理速度。
2.2.1.3 呼叫排队分配
　　对于维权信访和社会保障、康复服务、就业求职等申报类请求，以及通过E-mail、传真、手机短信息等多种接入方式所请求的业务，都通过统一的排队路由分配给人工座席。在这里可以将用户分为不同的优先级，然后通过ACD（自动话务分配）根据优先级和设定的排队算法，自动实现统一智能的路由。这样可以按照用户的身份合理的分配给最为合适的座席；同时，也使座席工作的分配更加条理化、智能化、并且使工作量达到平均分配。
当座席全忙的时候，用户可以通过语音信箱自主进行留言，用户可以将投诉或者其他请求信息具体内容录制在语音信箱中，录制完成后，留言自动分配给座席，座席可以收听该留言内容，并进行相关处理。
2.2.1.4 座席技能分组
　　在呼叫中心系统中，可以灵活的对座席进行技能分组，不同业务请求的客户，可以直接转接到对应的技能组中。对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这方面比较擅长的一组座席人员来进行解答。同时每个技能组都可以有若干个备份技能组，当指定技能组内没有空闲人工座席时，自动地把用户请求转入备份技能组。
　　技能分组功能的实现，使系统能够动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。
2.2.1.5 外拨
　　外拨功能是指主动呼叫用户，并播放相关的语音。对于通过初审的社会保障、康复服务、就业求职申报和维权信访，以及一些用户预定的生活服务、新闻、重要通知、新颁布的法律法规等，都可以通过人工外拨功能来完成。
　　系统管理人员也可以批量添加外拨任务，并指定任务的有效时间、呼叫的用户号码、相关放音文件等详细信息，系统便可以根据设定的规则进行定期的自动外拨操作，从而达到覆盖面很广的自动通知的效果。
2.2.1.6 传真
　　系统在IVR中提供传真菜单选项，实现传真的自动收发。用户可通过IVR语音导航来向客服发送传真，也可将查询的内容和系统提供的相关政策，法规等资料以传真形式发给自己。
　　当用户通过IVR向客服发送传真后，系统将此传真当作用户来话一样，通过ACD系统将传真发送给一个座席处理。座席人员也可通过操作界面来收发传真。
2.2.1.7 座席操作控制
　　座席操作控制是指当座席接听用户电话时，对接听方式、以及电话功能等相关操作。在整个转人工操作过程中，是具有全程录音功能的，实时记录用户与座席之间的通话，并且可以对通话录音进行查询收听。
座席操作控制功能分为两个部分：
2.2.1.7.1 普通座席
1)签入/签出
　　签入操作使座席员进入正常空闲状态，可处理电话业务；签出操作使座席员离开工作状态，无法处理电话业务。
2)示忙/示闲
　　当座席员由于其他原因无法接听电话时，可以进行示忙操作。示忙操作让座席员处于忙状态，电话不能接入；示闲操作让座席员处于空闲状态，电话正常接入。
3)呼叫保持/取消保持
　　保持功能是在座席和用户通话时，座席需要查询或处理一些问题时，进行保持操作，进入保持状态。用户将听到音乐声而听不到座席的声音，但座席能听到用户的声音，当座席查询完毕后，进行取消保持操作后，座席和用户恢复正常通话，座席重新进入通话状态。
4)转移
　　当座席无法解答用户的问题时，可通过转移功能将用户电话转给任何一个目前空闲的能够解答相关问题的座席，同时将之前和用户通话的相关内容一同转给相应座席。
5)三方通话
　　三方通话可使座席在和用户通话状态下，邀请任一空闲座席加入会议，使三方能彼此通话，作进一步咨询。
被邀请的第三方不仅可以是空闲的座席，座席还可以用外呼的方式，呼叫局外其它管理部门、相关单位或个人，并将其加入到与用户和座席之间的会议中来。这样，在解决某些具体问题的时候，就可以邀请其他相关人员加入，使用户提出的问题能够更加及时、准确的处理。
6)返回IVR
　　当座席得知用户需要咨询某些相关政策、法规等信息的时候，可以通过“返回IVR”功能让用户直接返回到自动语音服务系统的指定位置，来收听相关信息。这样，对于一些典型咨询就可以由自动语音来完成，减少了座席的工作量。
7)呼出
　　当需要向客户进行回访的时候，座席可以通过呼出功能呼叫用户来完成这项操作。在进行呼出操作时，座席可通过界面的软键盘、或者常用电话本输入电话号码。
8)处理留言
　　前面提到过，用户可以通过语音信箱给座席留言，当用户留言完毕时，留言信息通过ACD分配给座席，座席可选择听取留言，并且根据留言的内容生成业务申请。
9)处理短信
　　系统提供用户通过短信形式接入到客服系统，系统接收短信后将短信内容和用户号码等信息通过ACD分配给座席处理，座席可以查看短信内容，并根据内容生成相应的业务。
10)　处理Email
　　用户可以通过网络，以Email的方式和客服座席人员联系，当用户向客服发
邮件时，邮件通过ACD分配给座席处理，座席可以查看邮件内容，并根据内容生成相应的业务。
11)处理传真
　　用户可以向客服人员发送传真，系统将传真任务同电话一样处理，通过ACD
将任务分配给座席，座席可以查看传真内容和用户电话信息，并根据内容生成相应业务。
12)录音
　　座席可以通过座席操作界面维护（增，删，改）一些重要或临时通知的任务，通知的内容可以利用录音功能事先由座席录制成语音文件，这些任务将在用户打入系统后由IVR系统自动播放给用户，以便让用户及时的收到通知内容。
2.2.1.7.2 班长座席
座席监控功能
　　系统为班长座席提供座席监控的管理界面，班长可通过此界面来查看当前工作的座席的状态和操作，但选择具体一个座席后，班长可对其作如下管理操作：
1)强制签出
　　强制签出可以让签入的座席强制进入签出状态，使其无法接听电话。
2)强制示忙/强制示闲
　　强制示忙使空闲座席进入示忙状态，使其无法接听电话；强制示闲使示忙座席进入示闲状态，可以接听用户电话，或处理留言。
3)监听
　　班长座席在不打断普通座席和用户通话的情况下，可以监听普通座席和用户通话，而用户和座席听不到班长座席的声音。
4)耳语
　　耳语操作使班长座席在不打断普通座席和用户通话的情况下，直接与普通座席讲话，但用户听不到班长座席的话。
5)强插
　　班长座席可以在用户和普通座席通话的过程中，强行与其进行三方通话。
6)拦截
　　拦截功能可以强制将用户的电话转接到班长座席，同时断开用户与普通座席的通话。
中继监控功能
　　系统为系统管理人员提供中继线路监控界面，管理人员可以在界面上观察到各个中继线路的运行情况，当发现某一线路出现问题时，可以手动起停那个中继线路，使其恢复正常工作状态。
2.2.2业务系统
2.2.2.1 政策法规咨询
　　提供各项咨询服务，包括各项政策法规、办事流程、审批要件、办理时限，各种疑难问题解答等相关信息。
　　政策法规咨询功能的入口包括：电话呼叫服务平台提供的语音或传真服务、呼叫中心网站、短信息系统提供的自助服务。
　　政策法规咨询功能包括：法律法规咨询、相关政策咨询、残疾人事业发展计划查询、地方法规与优惠政策咨询、办事流程咨询、审批要件咨询、办理时限咨询、各种疑难问题解答等。　　该功能给座席员的电话呼叫服务提供帮助，座席员在为接入咨询人员提供政策法规咨询服务时，打开此功能页，根据咨询人的提问，查找相关信息，根据系统提示信息，给予回答。
　　用户也可以登录网站，通过网站导航，自助查找相关信息。
　　法律法规咨询提供了国家法律及政策法规规定的与残疾人有关的法律及规章制度的查询。包括残疾人就业条例、残疾人保障法、残疾人教育条例及残疾人合法权益等。
　　相关政策咨询从康复、教育、就业、扶贫、组联、维权等方面提供相关法律、规定的信息的查询。
　　残疾人事业发展计划查询提供国家残疾人事业的发展规划查询。
　　地方法规与优惠政策咨询提供地区性的残疾人相关规定的查询，包括对残疾人个体户缴纳养老保险给予适当补贴、对企业安排残疾人就业的优惠政策、对残疾人的扶贫计划等等。
　　办事流程咨询提供对残疾人办理各种手续的流程的咨询，包括对社会保障申报、康复服务申报、就业求职申报、维权信访受理等手续流程的办理过程咨询。
　　审批要件咨询提供办理各种业务，所需审批要件的查询功能。
　　办理时限咨询提供办理各种业务，所需时间的查询。
　　各种疑难问题解答提供各种疑难问题的查询功能。
2.2.2.2 个人信息查询
　　输入残疾证密码后，可以查询个人社保、就业保障金、救助补助信息，教育培训信息，康复服务信息等。
　　是呼叫中心或网站提供的，用户自助服务的，个人信息查询功能，需要用户输入残疾证号及密码，可以查询个人社保、就业保障金、救助补助信息，教育培训信息，康复服务信息等。
2.2.2.3 社会保障、康复服务、就业求职申报
　　通过呼叫中心人工座席或相关的网站填报相应的申报单，申报单填写完成后，系统自动转发至有关部门，经有关部门进行初审，通知申报人不符合申报条件，不能办理；或可以办理，可以办理的提示携带要件在指定时间段办理。
　　该功能的入口是：呼叫中心服务或呼叫中心网站提供的自助服务。
　　具体过程包括：填写申报单、生成工单、工单审批、工单回复、申请人继续办理申请，申请结束等步骤。申请人可以随时查看申报单的受理情况。
2.2.2.4 维权信访受理
　　残疾人需要进行维权时，可通过电话转接人工座席、语音留言、短信、传真、网站登记等方式提交维权信息。座席员接听或收到维权信息后，记录有关信息，形成工作任务单，发送到相关部门进行处理，同时以口头通知、电话呼出、短信、E-mail等方式告知申诉人受理情况。
　　相关部门的用户通过登录系统收到工作任务单后，进行相应的处理和协调，解决残疾人申诉的维权事件。如果需要转其它部门，则在工作任务单上填写处理意见后，再选择其它部门发送。如果该工作任务已经处理完毕，则填写处理情况，然后发送给呼叫中心。
　　呼叫中心在收到返回的工作任务单后，按客户所留联系方式，主动联系客户，告知处理结果，同时记录客户的意见，如果客户还有疑问，当面解释或继续转给相关部门处理，并再次回访，直至客户满意为止，此工作任务单最终处理完结。
2.2.2.5 预定服务
　　预定生活服务、预定新闻送达、预定导引。
　　系统接入客户电话，提供一些服务的预定功能，如日常生活料理、家务等。
　　对于一些特殊残疾人如盲人可提供新闻预定，即在约定时间系统拨叫客户的电话，然后自动播放时事新闻。
　　对于出行不便的残疾人提供导引服务，可事先打电话预定导引服务，呼叫中心会按约定的时间和地点派导引人员协助残疾人出行。
2.2.2.6 统计报表
　　是管理系统的重要功能之一。它主要对各种日志数据进行收集、分析，产生各种业务及技术统计报表。通过这些报表，管理者可以获取以下信息：人工电话呼叫处理的情况，如热点问题种类，百分比等；自动语音电话呼叫处理情况，如残疾人拨打自动语音服务电话时，哪些问题是他们关心比较多的问题等。
包括如下功能项：
 电话呼叫情况统计
1) 按时间段统计电话呼入、呼出、转人工座席数、转人工座席占呼入数的比例、座席接听数、座席接听率；
2) 按时间段统计自动语音执行情况，每种自动语音操作所占比例；
3) 按时间段统计座席工作情况，接听电话数、平均接听时长、呼出电话数、平均呼出时长、在线时长、座席利用率；
 业务受理情况
1) 按时间段统计座席受理业务种类和数量；
2) 按时间段统计业务的完成情况及回访情况；
3) 按时间段统计业务的超时情况；
2.2.2.7 盲人定位导向和语音短讯
　　本系统为盲人专门提供了定位导向和语音短信服务，方便盲人朋友出行和交流。
1) 注册方法：
　　盲人可首先通过残疾人服务热线电话进行临时注册，接通电话后人工座席，提交姓名、残疾证号和手机号码等资料，由人工座席进行临时注册。临时注册是为了方便广大盲人朋友能够及时得到帮助，临时注册后，可在一段时间内使用本系统的定位导向功能，若需长期使用，需盲人携带相关证件，到指定的机构进行正式注册，经过确认身份后，就可以长期使用本系统的定位导向及其它特色服务了。
2) 自动语音定位使用方法：
　　注册后盲人朋友就可以拨打本系统热线电话，通过自动语音提示进行定位查询。系统首先检查该手机号码是否注册了定位导向功能，确认后，会利用移动通信服务商提供的手机基站定位功能，获取该手机的所处经纬度，再利用电子地图判断所在城区、街路、附近重要地标建筑等信息，最后将这些信息以语音的形式播放给盲人。然后系统继续提示，通过按不同的数字键继续选择详细的出行提示，比如查询附近的公共汽车站点、医院、派出所等。如需进一步查询，可以转人工服务。
3) 通过人工座席进行定位导向：
　　人工座席在接听盲人的电话后，根据盲人的要求可告知其所处位置，及相关出行指引、医院、派出所等公共机构的位置信息。
4) 接收语音短信：
　　盲人在注册了本系统的语音短信服务后，可告知自己的亲朋，向自己发手机短信时号码前加本系统提供的前缀号码，这样短信就会首先发送到本系统，经过本系统的自动文本语音转换后，再自动呼叫盲人朋友，接听后，播放语音内容，方便了盲人朋友与别人的沟通。如果当时未能接听，或者需要再次收听，盲人朋友可以拨打本系统热线电话，进入语音短信信箱，收听已存语音短信。如果用注册的手机拨打，则不必输入信箱密码，否则需要输入信箱密码，盲人朋友可利用注册的手机拨打热线，设定自己的信箱密码。
5) 发送语音短信：
　　盲人朋友可拨打本系统的热线电话，转人工座席后，说出要发送的短信内容及接收人电话号码，由座席员代为发送短信。如果座席忙碌暂时无法接通，可在自动语音中进入“语音信箱”，给座席员留言，并说出代发短信的要求、短信内容及接收号码，座席员会在空闲的时候收听留言并代发短信。发送短信时利用移动运营商的代发短信功能，由于盲人注册了手机号码，即授权给本系统能以盲人的手机号码发送短信，接收人收到短信时显示的发送号码也是该盲人的手机号码，这也符合使用习惯。　　
2.2.2.8 盲人语音读报
　　本系统为盲人朋友提供语音读报功能，拨通本系统热线电话后，根据自动语音提示，可选择收听一些主要报纸或网站上面的近期重要新闻，方便了盲人及时了解最新的国内外时事新闻。
　　系统采用TTS（文本到语音转换）技术生成语音。首先利用新闻自动抓取技术，自动收集最新的新闻，经过人工座席的整理，再人工录入一部分报纸新闻，形成每天最终的新闻文字内容。然后传送给TTS模块，生成对应的语音，保存在对应的自动语音模块下，供盲人使用。
2.2.2.9 聋人短信语音信箱
　　系统为了方便聋哑残疾人利用电话进行信息交流，提供了短信语音信箱服务。
1) 注册方法：
　　本系统提供短信平台，并公布短信平台的号码及发送短信格式，聋哑人可首先向短信平台发送短信，如果短信格式不正确，系统回复一个错误提示的短信，并告知简单的格式信息，聋哑人可根据提示进一步发送求助短信，以便得到具体功能的更详细用法。注册短信包含的信息有：注册命令码、残疾人证件号、姓名等。临时注册后，只能在一段时间内提供服务，过期停止服务。聋哑人需在规定的时间内，携带个人有效证明到指定机构办理正式注册，就可以长期使用本系统的短信语音信箱功能了。
2) 短信转语音：
　　聋哑人需要本系统热线帮助与别人进行联系时，可发送短信给短信平台，内容包括：命令码、接收方电话号码、转答内容。系统收到该短信，检查接收方号码和转答内容，如有错误或其它限制无法发送，则回复短信进行提示。如正常则进行转换并发送。经TTS转换后进行自动呼出，并播放语音。
3) 语音转短信：
　　聋哑人的亲朋想通过电话与其联系时，可向本系统热线拨打电话，进入语音信箱留言，由空闲座席录入文字，或转人工座席，由人工座席将留言内容录入为文字并以短信形式转发给聋哑人。
2.2.3 网站
　　充分利用互联网将呼叫中心的服务延伸，建设残疾人呼叫中心网站，更好的为残疾人群体服务。
　　网站采用目前先进流行的AJAX技术和Web2.0技术开发。AJAX全称为“Asynchronous JavaScript and XML”（异步JavaScript和XML），是一种创建交互式网页应用的网页开发技术，能更好的让用户获得参与的体验。
网站功能如下：

3 结束语
　　展望软件提出的残疾人呼叫中心解决方案，是以先进的建设思想为指导，采用主流的专业技术，提供全面的业务功能，使系统不仅能满足现有的工作需要，而且为适应以后的系统发展做好了充分准备。通过该呼叫中心系统，我们会从生活、工作、学习等方面来辅助残疾人用户，并为残疾人用户提供更多、更细致的服务。

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