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软硬碰撞---纯软构架呼叫中心与传统呼叫中心的对比

2008/05/04

　　随着计算机技术的不断革新，出现了很多种呼叫中心平台的架构方式，从架构的实现方式归纳起来，无外乎两种：基于交换机、板卡的硬件架构呼叫中心平台和纯软件架构的呼叫中心平台。呼叫中心发展到现在，已经进入到重应用、轻技术的阶段，但在同等规模、同样应用的呼叫中心平台下，我们选择什么样的架构呢？以下就是纯软件架构方式与基于硬件的传统架构方式的对比：

项目	纯软构架方式	传统方式
硬件相关性	完全与硬件松耦合，排除与硬件厂商品牌的相关性，用户完全可以自主选择适合的硬件设备支持，甚至可以同时使用不同厂商生产的同一功能的设备。	传统呼叫中心由PBX、CTI服务器、语音板卡、应用服务器等硬件设备组成，功能实现完全基于硬件设备，对于设备的扩展、更换、升级都造成了一定的难度。
接口灵活度	与第三方的数据及功能接口自然都是由软件方式实现，这样就可以灵活的为第三方系统定制接口，同时也可以灵活应用其他系统所提供的数据及功能接口。	硬件构成较为复杂，各个功能模块或子系统都是独立存在的，因此，对于数据及功能接口也是相对分散、繁琐的，这样，当需要与第三方系统关联的时候，交互工作是极其复杂的，甚至由于设计上的缺陷，很多功能是无法实现的。
功能升级	所有的功能实现都是软件方式，使得呼叫中心平台的升级操作极为简便、快速，就像安装其他软件一样升级更新包即可。	各功能模块都固化在PBX或CTI服务器中，因此，用户定制的很多个性化功能无法实现，这就使得呼叫中心平台具有很大的局限性，无法修改在使用过程中发现的问题。
规模扩展	纯软件构建的呼叫中心平台对各种资源（IVR通道、座席通道、传真通道等等）的限制是采用许可的方式，因此当用户的客户服务中心需要扩展规模的时候，只需要增加资源许可，在系统不停机的情况下，5分钟就可以完成。	传统呼叫中心平台多采用交换机或者板卡方式，各种资源都是基于硬件的，当需要进行规模扩展的时候，必须增加新的硬件，并且需要停机安装，周期也很长，对于客户服务中心的运作极为不利。
系统整合度	高度整合各子系统及功能模块，使架构更加合理、优化，便于进行系统的维护、配置、以及功能模块的修改。	各项功能都是依赖于硬件的，而且是相互独立的，这样，无法对系统进行整体的管理与维护，同时对系统的功能升级也有很大的局限性。
融合多种媒体	随着呼叫中心应用的不断革新，电话接入方式已经无法满足需求，各种媒体方式都不断的融入到呼叫中心，例如：短信、传真、Email、Web呼叫等等，对于纯软件构架的呼叫中心平台，融合各种媒体的接入不费吹灰之力，无需添加硬件设备即可实现，是真正的全媒体呼叫中心的构架方式。	媒体接入的方式非常单一，只支持对电话和传真的接入。随着技术的不断发展，基于硬件构架的呼叫中心也开始融入新生媒体的接入，但每一种媒体都是需要一个独立设备来支持的，这样，使得整个系统变得非常繁琐，也增加维护工作量。
建设成本	平台建设只需要一台服务器和一台中继接入设备就完全可以满足呼叫中心的建设，对于其他媒体（Email、传真、短信、Web呼叫）的处理也一并由呼叫中心服务器来完成，大大节省了硬件采购和实施成本。	以交换机方式支撑的呼叫中心平台成本最高，交换机设备的成本远远高于板卡和软件架构的服务器；而采用板卡方式构建的呼叫中心平台，虽然其成本与软件架构相仿，但如果需要支持其他媒体接入，则要单独购置相应的硬件设备。

　　过以上几点对比不难看出，纯软件架构的呼叫中心平台无论是在建设、维护还是升级都是具有绝对优势的，这也是呼叫中心技术发展的趋势。展望软件呼叫中心平台就是基于这种纯软件的架构方式，经过长期的研发和众多的应用案例足以证明纯软件架构方式的先进性，在此基础上，我们将一如既往的坚持呼叫中心平台的纯软件构架，并逐渐将其产品化，使之符合各种行业及规模的应用。

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