展望呼叫中心平台在4S店的应用_企业_呼叫中心

展望呼叫中心平台在4S店的应用

2008/06/03

1. 前言

　　随着人们的生活质量和生活节奏的不断提高，汽车渐渐成为大众的消费目标，在这个广阔的行业市场中，4S店如何取得客户的信任与满意是抢占先机、赢得市场的重中之重，而呼叫中心平台则是一个很好的辅助工具，它将为4S店创建统一的服务品牌，并形成一套全面、高效的服务机制，同时带给4S店客户一个全新的服务体验，整体提升4S店的服务手段、服务水平以及服务方式。

2. 建设呼叫中心的必要性

　　2.1 改善服务质量

　　对于呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。

　　呼叫中心对于已经记录相关信息的客户可以自动识别，当客户接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、服务历史等信息显示在座席端，这样使得4S店提供的服务更加人性化，让客户感到非常亲切。

　　2.2 树立品牌形象

　　4S店可以建立统一的服务号码接入呼叫中心平台，便于客户记忆，并形成一个品牌形象；从服务过程来看，呼叫中心是贯穿始终的，为4S店构成一个完整的涵盖售前、售中、售后的服务体制，从而更好的进行市场营销及售后服务。

　　2.3 降低服务成本

　　在4S店呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。

　　2.4 优化服务流程

　　在4S店设立呼叫中心后，为客户提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与；从4S店的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从客户还是4S店的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。

　　2.5 全新的客户服务体验

　　当客户通过4S店的呼叫中心平台寻求服务时，座席服务人员会立即知道客户的姓名、购车信息以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，客户通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。

　　除此之外，展望呼叫中心平台还提供客户电话智能路由功能，可以将客户电话转接给近期为其提供过服务的座席人员，使针对客户服务请求的沟通更为直接、快捷，在节省服务时间的同时，也使客户感受到一种专业细致的人性化服务。

　　2.6 服务打破地域的限制
　　
　　展望呼叫中心平台采用分布式的IP技术，使得座席人员的工作地点就不再受地域条件、设备环境等限制，只要拥有一台接入网络的电脑就可以为客户服务，甚至只需要拥有一部手机就可以接听客户电话。座席服务人员或者市场销售人员在任何地点都可以为客户提供服务，不漏掉任何一个客户的电话，保证了客户的满意度。

　　同时，我们可以将这种分布式的IP技术应用到跨地域的专业服务中，当客户提出的服务请求技术性较强时，座席人员可以通过呼叫中心平台将客户电话转接给专业的技术人员，使客户的疑问及时得到答复，这里的专业人员可以是汽车救援机构、汽车修理部门、汽车制造厂等等，完全不受地域限制，让4S店的服务无限延伸。

　　2.7 保护客户资料

　　呼叫中心平台的建立，可以将4S店的客户资料进行整合，对客户信息、车辆信息、服务记录等进行统一管理；同时，面向客户的服务也是通过呼叫中心平台提供的，客户通过统一服务号码提出服务请求，并与服务人员沟通，所以，当4S店发生人员流动时，不会造成客户资源的丢失。

3. 呼叫中心业务开展

　　3.1 信息查询

　　客户呼叫4S店的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，客户可以选择收听相关服务信息的介绍，例如：汽车品牌简介、型号说明、价格说明、促销信息、业务导航等等。对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。

　　3.1.1 自助检索

　　客户可以通过呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的汽车品牌简介、型号说明、价格说明、促销信息等无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全由客户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

　　3.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客户呼叫4S店的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向客户播放某些信息，可以包括宣传信息、节日问候、促销活动广告等等。

　　3.2 人工服务

　　系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能： 

为客户提供汽车介绍及信息咨询服务。

将客户的电话直接面向所处环节（购买、售后、维修等等）对应的服务人员进行受理。

辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。

接受客户的投诉、举报。

　　3.3 服务通知（保养、维修）

　　当客户提出某些具有周期性服务（比如汽车保养、车辆维修等等）请求时，服务不能立刻生效，需要服务人员上门或者是有一定的操作周期。在这种情况下，可以通过呼叫中心向客户发送服务相关通知和请求结果。这样，让客户即时了解服务的每一个环节，让客户体验到更加细致入微的服务。

　　在这里，通知的发送可以是电话呼叫方式，或者短信发送方式，针对不同的业务，提供最为适合的服务方式。

　　3.4 广告宣传

　　目前，呼叫中心支持的媒体交互方式很多，包括电话、短信、传真、E-mail等等，对这些媒体支持不仅仅是呼入，还包括呼出，4S店可以以任意一种方式，或者几种方式组合起来发送宣传信息。这样，就为4S店提供了一个方便、快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。

　　3.5 客户关怀

　　随着4S店服务质量的提高，为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅需要在客户购买车辆时提供服务，还需要提供全方位的、全天候的、更优质的服务。

　　3.5.1 售后反馈

　　对于大部分4S店，非常注重反馈信息的收集与整理，对于传统的信息收集方式，往往不被客户所接受，并且收集的信息量也非常有限。针对这种情况，可以通过呼叫中心以呼叫客户电话或者发送短信的方式对客户进行反馈信息的调查，这样，大大节省了调查时间，信息来源也更为广泛。

　　3.5.2 个性化关怀

　　在取得客户信息资料之后，可以根据这些资料对客户进行更加个性化的关怀，例如发送节日祝福、生日祝福等等，对于客户比较关注的车辆服务也可以进行进一步的介绍，这样就更好的体现了4S店人性化服务的理念。

　　3.6 VIP服务

　　建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入4S店建设的呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如指定专门接待人员、优先排队、优先咨询等等。

　　3.7 投诉处理

　　4S店可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对销售人员、服务人员、服务质量等进行评价和建议。这样，可以对整个4S店的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升4S店的服务质量，树立品牌形象。

4. 结束语

　　展望呼叫中心平台的建设，不仅提高了4S店的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了客户的满意度和忠诚度，体现了其服务理念；同时，随着互联网技术不断应用到商业模式中，4S店呼叫中心必将成为商家与客户之间、商业模式与商业应用之间、需求与服务之间必不可少的桥梁。也会成为为客户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助4S店树立一个精品的服务形象。

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