畅信达CSR2000分布式坐席管理系统_呼叫中心_系统建设

畅信达CSR2000分布式坐席管理系统

2009/09/23

一、CSR2000 简介

　　CSR2000是一套为丰富呼叫中心座席端应用而开发的座席管理软件，包括：系统管理、呼叫日志、电话线路监控、座席部分、客户管理、产品部分等六个子模块。CSR2000是基于B/S架构，管理员和座席人员均可以使用网络上的终端设备（比如：PC机），通过局域网或者广域网与呼叫中心服务器进行数据交互。

二、CSR2000 模块构成

对于管理员用户：

系统管理	系统配置、系统模块、操作日志、技能组、排班管理、转应用管理
呼叫日志	详细日志、外线日志、分机登录日志
电话线路监控	在线电话监控、全部电话监控、会议管理、ACD对列、ACD操作记录
座席部分	座席管理、个人资料、话术管理、常见问题类别、常见问题、通信录类别、通信录资料、邮件配置、邮件管理、站内短信、传真管理、外拨管理、转接记录、后续工作
客户管理	客户类别、客户资料、联系方式、联系人、销售追踪、订单管理、售后服务、收款记录、相关文档、销售产品
产品部分	产品类别、产品管理、供应商

对于座席用户：

座席部分	个人资料、话术管理、常见问题类别、常见问题、通信录类别、通信录资料、邮件配置、邮件管理、站内短信、传真管理、外拨管理、转接记录、后续工作
客户管理	客户类别、客户资料、联系人、销售追踪、订单管理、售后服务、收款记录、相关文档、销售产品
产品部分	产品类别、产品管理、供应商

三、CSR2000架构图示

　　呼叫中心用户将CSR2000座席系统服务器置于自己的机房，同时将电信运营商的数字中继线和宽带网络也接入自己的机房，呼叫中心用户本地管理和维护CSR2000座席系统服务器。优点在于方便呼叫中心用户自己对业务流程进行增值开发。

四、CSR2000 运行环境

　　为了保障系统安全、稳定运行，CSR2000必须运行在正版MVB2000融合通信平台之上，在MVB2000系统环境直接安装CSR2000即可。

　　CSR2000（V1.0.0.0）目前只支持MVB2000系统环境，以后升级版本会逐步提供对其他呼叫中心平台的支持。

五、登录CSR2000页面

　　CSR2000 的访问地址与 MVB2000 相似，在 MVB2000 的后面加“/csr2000”即可，如果 MVB2000 的IP 地址是192.168.0.218，则 CSR2000 的访问地址就是192.168.0.218/csr2000，打开浏览器，访问 http://192.168.0.218//csr2000 即可。

　　输入正确的用户帐号、密码、验证码（默认帐号：admin，密码：123456），即可进入 CSR2000 页面。

六、CSR2000页面组成

1.页面左上角是状态显示栏，显示对方电话号码与当前用户对应电话的在线状态，

　　对方号码：用来提示当前呼入的电话号码或座席呼出的电话号码或者所在的会议编号。

　　当前状态：用来提示当前座席的工作状态，未知、空闲、振铃、使用等……。

未知：如果当前用户没有绑定座席电话或者座席电话不在线，则显示当前状态为“未知”。

空闲：当前用户对应的座席电话处于空闲状态。

振铃：当前用户对应的座席电话正在振铃。

使用：当前用户对应的座席电话处于通话状态。

座席电话是否在线，是指座席电话是否成功登录到MVB2000上。

1.页面右上角是快捷按钮栏，显示座席常用按钮。

　　按钮包括：登出、连接、示忙、示闲、断开、外呼、转移、收回、消息、三方、留言、强插、监听、代接、挂机、后续。

2.页面左侧是按类操作选择区域。

　　管理员可以为不同的用户设置不同的浏览权限。一般，管理人员可以看到：系统管理、呼叫日志、电话线路监控、座席部分、客户管理、产品部分6模块，座席人员只可以看到座席部分、客户管理、产品部分3模块。

3.页面右侧是当前操作的显示界面

CTI论坛报道