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江汉区网格化接警中心呼叫中心建设案例

2011/03/09

　　网格化管理系统建成后，在江汉区电子地图上，全区27.33平方公里（不含王家墩机场）的范围被划分为1003个“网格”。城市的管理对象和公共服务需求，被一一“定位”到单元网格中。

　　江汉区将1003个“网格”有机组合成75个管理区，150名城管监督员，两人一区，每天两班，从早上8时到下午7时，携带具备上网、拍照、定位等功能的专用手机，骑着自行车不间断地查找“网格”里出现的各种问题，并用手机及时采集信息，上报给区城市管理监督中心。除监督员主动找问题外，普通市民也可通过网格化管理特服号13971012345、区长专线85481673、区政府门户网站以及监督中心网站反映问题。监督中心立即派监督员到现场核实，采集信息。

　　畅信达通信根据江汉区网格化管理特点，量身定制了一套呼叫中心系统及实施方案，该方案采用畅信达自助知识产权产品MVB2000作为呼叫中心交换平台， 采用语音网关扩展座席终端设备，结合电脑软件程序，完成案件受理与分派工作。

　　什么是网格化管理

　　网格化管理是指运用网络地图技术，以1万平方米为基层单位，将区域划分为若干个网络单元，按照城市管理的职责范围，把管理的物件和事件分为若干个城市部件，建成数据库。比如井盖、垃圾站、广告牌等公共设施部件，都赋予一个代码，就能在监督中心和指挥中心找到其名称、现状、归属部门等。

　　网格化管理背景

　　长期以来，由于管理体制不合理、方式不科学、手段落后，导致城市管理与服务方面存在着政府职能缺位、信息获取滞后、管理粗放被动、处置效率低下、监督评价缺乏、长效机制缺失等问题。

　　我国城市网格化之路

　　2004年10月，北京市东城区建成启用全国首例“网格化”管理系统。实施半年后，该区城管问题的平均处理时间，由原来的一周左右缩短至12.1小时。据初步测算，5年内，新模式的运行可使东城区每年节约城市管理资金4400万元左右。

　　2005年3月，中央政治局委员、省委书记俞正声批示，请武汉市关注东城区的经验。同年7月，江汉区被建设部确定为首批10个试点推广城市（城区）之一。

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