畅信达CCOP2000电信级呼叫中心运营平台_呼叫中心

畅信达CCOP2000电信级呼叫中心运营平台

2011/09/14

一、平台介绍

　　畅信达CCOP2000电信级呼叫中心运营平台（以下简称CCOP2000）是以满足企业呼叫中心业务托管与外包为出发点，以移动、电信、联通三大电信运营商通信网络为依托，将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合，并融入先进的客户服务理念，是新一代的虚拟电信运营增值平台。该运营平台上开展的呼叫中心业务一般是以国家信息产业部特批的特服号码400********、95***、96****、96*****等为企业客服的全国统一接入号，适用于为各类型企业提供语音门户，可帮助企业快速建立自己的客服中心，提升企业的服务品牌形象，进而提升市场竞争力。

　　CCOP2000内设运营商平台和企业商户平台，以方便管理和维护。CCOP2000集成了多种呼叫中心应用的功能模块，通信功能如电话接入、自动语音应答、ACD、语音信箱、统计报表等；运营商平台功能如商户管理、号码管理、业务审核、呼叫监控、座席组管理、呼叫转接等；企业商户平台功能如座席管理、客户资料管理、来电弹屏、产品管理、业务信息管理、订购管理、团购券管理、优惠券管理等

　　CCOP2000为企业应用提供了一个在容量、性能和应用方面都高度可伸缩、可扩展的平台。这样，它可为全国各行业各领域客户提供全方位的呼叫中心接入运营服务。CCOP2000提供传统外包的优势，如建设成本、分布式呼叫中心的建设与管理、运营管理、系统维护和管理，更重要的是，还面向企业建设呼叫中心提供了电信资源的个性化定制。同时，丰富的呼叫中心功能能够令企业，特别是在当今面临快速发展和管理滞后的诸多问题的情况下，让企业更专注于自身业务的发展和管理的改善，更好地把握业务提升带来的服务提升和成本控制的最佳平衡点。

　　CCOP2000对于不同的呼叫量与用户数量的企业，都提供最佳的解决方案。对于还没有呼叫中心却有强烈客户服务需求的企业，提供全部外包解决方案，加快信息化的建设，使用户一开始就不再为诸如成本、网络、管理、系统升级等问题担忧。而当其用户发展到一定数量，呼叫量相当大时，CCOP2000可以为用户提供自建系统和外包相结合的解决方案：在用户量大的地区，采用自建系统；在偏远地区，则采用CCOP2000平台自身座席的服务，实现资源的互补。对于企业已经拥有或准备自建呼叫中心的企业，CCOP2000平台可以与其现有系统进行良好的衔接，并将其单点（或有限的几点）呼叫中心进而延展到全国，通过CCOP2000这一平台，让企业拥有全国性的呼叫中心平台，更方面地为全国客户提供服务，而企业则在不需要承担重复建设成本的前提下，就拥有了高水平、大规模的全国全网的呼叫中心服务平台。

二、系统架构

　　CCOP2000是以畅信达通信服务器、应用服务器、数据库服务器等服务器集群设备为中心交换和业务处理平台，与移动、电信、联通三大电信运营商的通信网络直接连接，CCOP2000运营商与商户通过IP网络访问和管理CCOP2000。运营商与商户的座席话机支持固话、手机、软电话、语音网关连接的固话等设备。系统架构图如下：

三、功能描述

　　3.1 系统功能描述

　　3.1.1 系统接入

　　能够实现多运营商、多中继、多号码接入。能够满足移动、联通和电信运营商同时使用不同和相同接入号码多条中继接入。

　　3.1.2 多级运营管理

　　CCOP2000内设运营商平台和企业商户平台。

　　3.1.3呼叫接续方式

　　运营商为每个商户单独分配业务代码，主叫拨打商户单独使用的服务号码后，首先收听商户的IVR，如果需要人工座席服务，根据如下情况进行呼叫接续：

　　商户没有座席的呼叫接续：由运营商座席提供服务；

　　商户有座席的呼叫接续：直接转至号码所属商户。商户座席亦可转移呼叫至运营商座席或其他商户。

　　3.1.4 商户自录IVR

　　提供商户呼入系统后自行修改自己企业的IVR导航菜单功能。

　　3.1.5多种商户座席方式
来电能够通过PSTN或者IP网络传输至商户座席，远端商户座席设备可以是普通固话、手机、网关连接的话机、IP话机、软电话等，用户也可自行选配话务耳机接入。

　　3.1.6 座席Web操作界面

　　中心话务座席通过登陆运营商平台入口进行Web界面操作，商户座席通过登陆企业商户平台入口进行Web界面操作。

　　3.1.7 来电弹屏

　　来电弹出客户资料，显示上次来电时间、历史沟通记录等。

　　3.1.8 ACD

　　来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

　　3.1.9 电话会议

　　无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话。可以在线邀请或者预约会议。

　　3.1.10 知识库

　　知识库支持多层知识架构，支持按照类别、标题、创建人、内容等进行检索，支持树型结构显示与查看。

　　3.1.11 短信

　　支持短信猫、短信网关、短信通道等多种形式收发短信，支持短信排队发送，支持短信群发。

　　3.1.12 传真

　　每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

　　3.1.13 语音信箱

　　提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用座席分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。

　　3.1.14 电子邮件

　　提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。

　　3.1.15 录音与监听

　　需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部座席通话。

　　3.1.16 报表

　　统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。

　　3.1.17 考勤管理

　　提供对座席人员工时、请假等进行管理。

　　3.2、业务功能描述

　　运营商座席业务功能：

订购部分	客户管理
	产品信息管理
	业务信息管理
	订购管理
	优惠券管理
	团购券管理
商户客户	商户管理
	商户座席管理
	商户客户管理
	商户IVR管理
	座席组管理
	号码管理
商户订单	产品信息管理
	业务信息管理
	订购管理
	优惠券管理
	团购券管理

　　商户座席业务功能

商户平台模块	客户管理
	产品信息管理
	业务信息管理
	订购管理
	优惠券管理
	团购券管理
	座席组管理

CTI论坛报道