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RC3产品介绍
2007/10/15
RC3是针对规模化呼叫中心运营管理开发的一套大型信息应用产品，是上海实时软件公司结合多年大型应用管理产品开发与实施经验，基于对客户领域管理思想的深入理解、经过高度抽取与科学整合，采用先进的技术架构与完善的开发管理方法，自主开发形成的一套综合管理信息系统，可为客服中心（特别是采用大集中管理方式运营的客服中心）提供各种基础业务流程管理、资源配置管理、知识管理以及辅助决策等各种功能。
规模化呼叫中心运营管理平台以信息化手段构建客服中心基础信息管理平台，使管理流程充分电子化，减少人工干预环节。
以人力资源管理为基础、以绩效考核为手段，以现场管理为核心、以客户满意为目标，展开系统建设。用流程固化制度，用平台融入文化，真正做到管理精细化，使企业文化建设与客户满意度提升交互促进。
为员工提供通畅、丰富的信息沟通渠道，体现人性化管理，稳定员工队伍。
通过基础信息平台积累的数据、经验与知识，综合更大范围的共享信息资源，切实提高客服中心综合运营管理水平，为集团整体战略贯彻与落实服务。
序号 |
RC3产品系列子系统名称 |
1 |
人力资源基础管理系统 |
2 |
人力资源高级管理系统 |
3 |
现场运营管理系统 |
4 |
综合办公管理系统 |
5 |
文化建设管理系统 |
6 |
综合统计分析决策平台 |
7 |
接口管理系统 |
8 |
系统架构平台 |
| 1 |
人力资源基础管理系统 |
| 管理范畴 |
- 机构与岗位管理
- 招聘过程管理
- 考勤过程管理
- 离职过程管理
- 系统基础维护
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| 实施目标与效果 |
- 实现基础流程管理，以全面提升人力资源管理水平、工作效率和质量为基本目标。
- 适应现代企业灵活多变的特性，满足组织机构变革需求
- 过程管理减轻人力资源主管人员事务性工作量，投入更多精力在员工状况分析方面
- 结合运营班表，提供多种考勤手段，建立有效的考勤监督体系，保证考勤结果真实、有效
- 该系统也为运营平台提供共享基础数据
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| 流程业务管理关联 |
人力资源高级管理系统 |
| 服务对象 |
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| 2 |
人力资源高级管理系统 |
| 管理范畴 |
- 培训过程管理
- 绩效过程管理
- 薪酬管理
- 员工自助平台
- 人力资源综合查询与分析
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| 实施目标与效果 |
- 以逐步建立员工能力素质模型，帮助员工规划职业生涯轨迹，使员工与企业共同成长为基本目标
- 培训过程实施与结果评价，提高员工服务能力与企业生产效率，并使结果易于评价
- 灵活、公平、完善绩效考核体系与绩效反馈流程相呼应，疏通员工职业发展渠道，构建和谐企业文化
- 增强员工自我约束与自我提升的能力，通过信息化手段轻松实现员工自我管理
- 综合分析企业人力资源状况，结合现场运营需求，编写企业人力资源计划，指导日后招聘工作
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| 流程业务管理关联 |
- 人力资源基础管理系统
- 现场运营管理系统
- 接口管理系统
- 文化建设管理系统
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| 服务对象 |
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| 3 |
现场运营管理系统 |
| 管理范畴 |
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| 实施目标与效果 |
对现场运营全方位管理，以提高现场运营管理水平与资源调配为基本目标；同时通过各类业务成绩的对比与分析，分析员工工作能力，合理安排员工职业发展。
- 提高话务量预测准确性，为现场排班和运营管理提供准确指导
- 涵盖30多个主要排班因素，将自动排班和手工调整有机结合，建立有效的班表评估体系，使公司利益和员工满意度之间达到最佳平衡
- 利用精准的话务预测数据和班务的合理化分析，结合现场员工工作状态、休假、调动等信息，实时掌控现场运营情况；通过合理调配现场资源，提升现场运营能力，提高劳动生产率。
- 通过对员工业务数据、质检成绩、培训记录等记录的综合分析，增强员工状态管理，及时关注、疏通员工心理状戊，提高员工满意度。
- 对员工进行拨测、质检、投诉管理，监督、提高员工服务水平，规范员工服务行为
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流程业务管理关联 |
- 人力资源基础管理系统
- 人力资源高级管理系统
- 综合统计分析与决策平台
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| 服务对象 |
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| 4 |
综合管理办公系统 |
| 管理范畴 |
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| 实施目标与效果 |
全面集成办公环境，加强后勤保障，增强协同工作，以增加员工满意度为基本目标。
- 完善的物资预算、预警等功能，解决呼叫中心物资零散，使用人员众多，领用手续不健全等问题。
- 行政后勤涵盖中心衣食住行各个方面，为中心高效运转提供充分保障
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| 流程业务管理关联 |
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| 服务对象 |
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| 5 |
文化建设管理系统 |
| 管理范畴 |
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| 实施目标与效果 |
立体文化渲染氛围，使话务代表全方位接受企业文化熏陶，认同企业核心价值观与发展方向，以增强员工忠诚度、归属感为基本目标。
- 利用电子方式有效缩短一线员工与中心领导间的距离，缩短中心领导用于面对面交流的时间、精力且增加受众面积。
- 通过信息化手段，在整个管理平台中融入企业文化，利用电子信箱、员工论坛等平台加强员工文化交流，增强熏染。
- 通过运营管理共享数据平台，利用平台提供的通道，员工关爱工作可以更加快速，便捷的深入员工日常工作中，扶危救困，从而提高员工满意度
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| 流程业务管理关联 |
人力资源基础管理系统 |
| 服务对象 |
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| 6 |
综合统计分析与决策平台 |
| 管理范畴 |
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| 实施目标与效果 |
实现根据任务分解，不同管理领域的管理人员均可以查询、统计与分析相应KPI指标，并通过完善预警机制实时调配资源，保证中心高效运转的目标。
- 通过对各管理领域KPI指标的分析展示，实时了解、监督、指导相关工作开展。
- 灵活的报表定制平台，以时间或事件为轴线调整关注指标，精简管理工作。
- 完善的分级KPI指标预警机制，提示各级各部门主管人员协调资源配置，趋向最优化管理。
- 通过加强中心对关键指标，如运营指标、人工成本的控制力度，建立完善的、实时可控的监管体系，为高层管理层提供的“一站式”（One-Stop）决策支持
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| 流程业务管理关联 |
- 人力资源基础管理系统
- 人力资源高级管理系统
- 现场运营管理系统
- 综合办公管理系统
- 文化建设管理系统
- 接口管理系统
- 技术架构平台
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| 服务对象 |
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| 7 |
接口管理系统 |
| 管理范畴 |
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| 实施目标与效果 |
灵活的接口平台可以方便的完成跨平台的双向数据交流，即可以为呼叫中心提供日常运营分析基础数据，也可为其它系统输出相关管理、运营数据。 |
| 流程业务管理关联 |
- 人力资源高级管理系统
- 现场运营管理系统
- 综合统计分析与决策平台
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| 服务对象 |
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| 8 |
技术架构平台 |
| 管理范畴 |
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| 实施目标与效果 |
- 方便、快捷、安全的系统权限管理结合完善的数据监控体系保证系统安全、稳定运行
- 完备的数据备份管理解决用户的后顾之忧
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| 流程业务管理关联 |
- 人力资源基础管理系统
- 人力资源高级管理系统
- 现场运营管理系统
- 综合办公管理系统
- 文化建设管理系统
- 接口管理系统
- 技术架构平台
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| 服务对象 |
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