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华为-3Com NBX呼叫中心平台成为企业构建IP分布式客服系统的首选品牌
2005/04/06
随着用户分支机构的不断发展壮大，建立一套完全基于IP网络的分布式的呼叫中心系统，正成为企业全面提升自身客户服务质量的一条重要途径。在前几年的呼叫中心建设热潮过后，现在的市场越来越趋向于理性，目前的企业往往都处在转变之中，如何最大限度地利用现有的网络资源和已有的设备资源，如何以最低的投资成本获得最有效的客户服务手段才是企业的选择根本。企业的需求决定了呼叫中心行业的发展方向，网络化、分布化、经济化、完全基于IP的华为-3Com
NBX呼叫中心平台越来越受到企业的欢迎，已经成为企业构建IP分布式客户服务系统的首选品牌。
基于网络化的NBX呼叫中心：
在企业原有数据网络的基础上，采用华为-3Com NBX系统作为核心的网络语音交换系统。利用NBX自带的模拟外线接口卡或数字外线接口卡与PSTN进行连接。坐席采用“单线到桌面”的网络连线接入NBX的IP电话终端。呼叫中心的核心处理服务器-CTI服务器，同样通过数据网络与NBX及坐席系统相连接。在CTI服务器上，部署基于华为-3Com
NBX系统的IP中间件部分CTI-MANAGER，它包括：纯软件实现的 IVR系统、具有多种智能策略分配功能的ACD系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、邮件自动收发系统、短消息自动收发系统、传真自动收发系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、支持B/S、C/S结构方式的坐席接口软件等，轻松完成了基于网络化的NBX呼叫中心系统接入、分配及系统管理工作。
基于IP分布式的呼叫中心：
VoIP 技术与呼叫中心的结合，不仅仅让用户享受到Internet带来的大量话费的节约，更使基于Internet连接的分布式呼叫中心成为可能。分布式的呼叫中心系统，集中式的管理，才能真正满足那些拥有多个分支机构的行业和企业用户建设呼叫中心的需求。基于IP分布式的NBX呼叫中心平台支持远端坐席，利用现有的企业专线实现分布呼叫，同时简化管理，由于人工坐席技能差异、语言差异、呼叫量的差异，以及客户中心客户所在地的变化及每个客户对各自所拥有的用户资料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更适合各类企业的实际。分布式呼叫中心的建立，意味着需要在多个分中心之间进行统一的呼叫控制及语音与同步数据转移。NBX作为IP-PBX的引入，两网合一的特性使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，通过路由选择可以自动地把呼叫(语音)和数据从一个地点转到另一个地点中心，因为语音数据通过同一网络，语音和数据同步转移是很自然的。由于数据和语音全部通过以太网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，同时由于各分支机构可将各自的客户资料保存在各分中心，这样不仅大大降低了呼叫中心对数据库的维护管理工作，也节约了设备投入及运营维护成本。
随着NBX已经对SIP（Session Initiation Protocol）协议的完全支持，进一步加强了分布式呼叫中心的可扩展性。SIP的开放性为坐席终端设备的接入提供了多种方式，可以是软电话、模拟电话、台式电脑、甚至移动设备和PDA等。同时，SIP对于多媒体的良好支持，更方便于呼叫中心的功能扩展，如文本的在线即时交流、语音数据传输、视频数据传输等等。使用华为-3Com
NBX的IP呼叫中心平台，将为企业客户带来更多的增值点。
华为-3Com的NBX呼叫中心平台作为完全基于IP-PBX的呼叫中心解决方案，自3Com公司从2001年开始在中国推广，目前已经成功应用在中国的不同行业和领域，其中包括金融、政府、烟草、电力、燃气、社区、媒体、企业、电子商务等等。
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北京网音公司供稿 CTI论坛编辑
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