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华为-3Com 打造完美企业IP呼叫中心

2005/05/25

• 稳定的系统，使企业形象坚如磐石


• 内部两网合一，管理、维护、升级方便灵活


• 支持异地坐席，服务人员位置灵活


• 扩大服务范围，提供互联网语音访问


• 对电话、传真、WEB、邮件多种访问方式统一分配处理


• 标准、开放式开发平台，以结合第三方软件如CRM ，TTS等


• 激机动灵活的业务系统，能够随业务保持动态及时更新


• 技术领先，完美的系统构架保证可升级性

• 简化传统呼叫中心系统架构

　　华为-3Com IP呼叫中心不但具备传统PBX呼叫中心的大容量和高稳定性，还具备板卡呼叫中心的灵活性和很低的运营成本。它独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配使用，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，以及实现呼叫中心外部WEB访问起到决定性作用，这些特性也是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。


• 华为-3Com IP呼叫中心系统服务器部分

　　华为-3Com IP呼叫中心系统的核心组件安装在1-2台服务器上，北京网音信息技术有限公司（下简称：网音）根据3Com 对呼叫中心实施要求，结合国内呼叫中心不断变化的实际需求，逐渐完善了华为-3Com IP呼叫中心软件平台。它强大的功能成为企业呼叫中心稳定运行的有力保障，丰富的灵活性和可扩展性便于与不同企业的CRM平台结合，也可以和企业ERP系统做有机的整合。

　　IVR服务器。可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。

　　ACD服务器。提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短、按工作强度、技能等级的顺序进行分配自动完成复杂的话务分配。

　　录音服务器。基于数据包的纯软件IP电话录音系统，可对软件、硬件电话进行时时录音。与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高保密性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。录音系统对服务器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通PC机的都足以胜任。


• 华为-3Com IP呼叫中心系统坐席部分

　　简化桌面布线。IP 电话的双网口相当于两口交换机功能，不仅能保证话机接入NBX 网络电话交换机，而且还可以链接电脑，保证电脑在网络里的正常运行，无需单独布线。

　　班长坐席管理系统。专业话务报告、话务员表现报告、座席屏幕实时监视、自动座席表现评估、本地/ 远端座席监控、本地/ 远端座席监听、录音质检，来完成对所有客服业务员的管理与配置工作。

　　通用坐席端。完成坐席的各项操作，以及本坐席的录音回放功能。坐席端口的开放，能根据第三方客户的需要，对坐席端调整，以适合客户服务的要求。

　　统计报表系统。IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计、按通话时长统计等，它还支持用户自行定义的统计模式。

北京网音公司供稿 CTI论坛编辑