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华为3COM NBX IP呼叫中心系统在辉瑞制药的应用

2006/09/07

1. 业务受理范围：辉瑞制药有限公司8008101001和4006101001健康服务咨询热线，负责受理全国用户的咨询。



2. 平台技术特点：由于公司目前的数据网络比较健全，加上热线呼叫中心与辉瑞公司不在一处办公,现有的程控交换机房与健康热线受理部门不在同一楼内，为在现有数据网络不做任何调整就可以方便快速地部署系统，系统平台考虑使用IP电话系统。



3. 系统功能要求：为确保健康热线能够快速地对患者做出迅速反馈，在系统功能方面做了如下安排：

• 充分利用先进技术，强化平台的业务功能，最大限度地提高业务受理人员的工作效率，系统采用的新技术包括：自动语音应答系统（IVR）、自动话务排队系统（ACD）、IVR流程生成器、自动传真等；



• 对反映问题的处理结果进行回访确认，这一需求可以通过系统外拨功能实现；



• 建立完善的数据资料库：通过上述渠道得到的信息，由业务人员实时进行录入，为日后的检索、统计工作奠定了坚实的基础；



• 提供完备的服务质量控制：系统提供针对资源占用状况及业务人员服务质量的监督手段，系统可以实时监控电话外线、IVR端口等资源的占用情况，可以随时向管理人员提供呼叫数量、等待数量、等待时长、业务受理时长等统计参数。同时管理人员还可以实时监督每个业务人员的工作状态，可以通过录音、监听、强插、强拆等功能对业务人员进行监督；
  
  
• 完善业务统计工作：针对健康热线采集的信息，我们根据实际需要设计了统一格式的各项报表，同时将报表全部做电子化处理，方便业务数据的统计及管理，为各级领导决策提供可靠依据。

• 基础平台的选择：通过多方综合对比，最终系统平台选择华为-3Com NBX IP电话系统。



• 产品成熟



• 独立的高稳定性的VxWorks操作系统（区别于其他基于NT的IP 平台设计），不易受病毒侵害



• 性能价格比突出



• 可以实现健康热线所需的全部功能



• 具有良好的可扩展性，即可根据未来需求部署异地坐席，又可实现业务分散接入集中受理
  
  
• 易于维护管理

• 华为-3COM NBX：完成电话交换处理。



• 外线中继板卡（模拟，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。



• 呼叫中心服务器：用于安装IVR，ACD和录音等服务器端软件。



• 华为-3COM专用软/硬件话机：用于用户端坐席员的通话。

• 交互式语音应答系统 （NV_IVR）：可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。



• 自动话务排队系统 (NV_ACD)：提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短、按工作强度、技能等级的顺序进行分配自动完成复杂的话务分配。



• 坐席全程录音系统 （NV_REC）：基于数据包的纯软件IP电话录音系统。



• 班长坐席管理系统：实现对所有坐席状态的监控，对普通坐席实施监听、强插、强拆、强退等功能，并负责完成对所有客服业务员的管理与配置工作。



• 统计报表系统 （NV_REPORT）：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计、按通话时长统计等，另外NV_REPORT还支持用户自行定义的统计模式。



• 通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各项操作，以及本坐席的录音回放等功能。

　　辉瑞健康热线系统结构图

北京网音公司供稿　CTI论坛编辑