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华为3COM NBX IP呼叫中心系统在辉瑞制药的应用

2006/09/07

  客户名称:辉瑞制药(中国)有限公司

  客户地点:北京,中国

  客户需求:为建立全国统一健康热线,用户需要一套高质量的呼叫中心系统

  应用范围:面向企业的呼叫中心系统

  客户简介

  辉瑞制药有限公司为全球知名制药企业,该公司主要以人类及动物的健康发现、开发、生产和推广各种领先的处方药以及许多世界最驰名的消费产品为主,其创新的、具有高附加值的产品不但改善了世界各地患者的生活质量,而且使他们生活得更长寿、更健康和更有活力。

  需求分析

  辉瑞制药有限公司现内部数据网已连通,现在要搭建的是语音平台。出于降低成本的考虑,用户希望尽可能利用现有的资源,使语音和数据实现整和,而IP网络电话平台恰恰是语音和数据完美结合的典范!它可以充分利用用户现有的资源,在同一网络内实现数据和语音的传输,利用IP 电话平台建立一套先进的呼叫中心系统来受理业务,既可提高业务处理效率,又能节约运营成本。
  1. 业务受理范围:辉瑞制药有限公司8008101001和4006101001健康服务咨询热线,负责受理全国用户的咨询。


  2. 平台技术特点:由于公司目前的数据网络比较健全,加上热线呼叫中心与辉瑞公司不在一处办公,现有的程控交换机房与健康热线受理部门不在同一楼内,为在现有数据网络不做任何调整就可以方便快速地部署系统,系统平台考虑使用IP电话系统。


  3. 系统功能要求:为确保健康热线能够快速地对患者做出迅速反馈,在系统功能方面做了如下安排:
  基础平台选择
  华为-3COM NBX呼叫中心主要软硬件构成

  A. 主要硬件
  B. 主要软件
  项目实施

  在辉瑞公司最终决定采用华为-3Com NBX 呼叫中心方案后,作为华为-3COM NBX产品的中国区总代理-北京网音信息技术有限公司与渠道代理商一道同全总的技术部门及应用管理部门的专家进行了充分的交流,最终确定具体应用方案。在系统现场安装工作完成后,网音用户提供了系统的操作及管理培训。通过一段时间的运行,辉瑞对应用软件开发提出部分修订的要求,网音及时提供了修改补充工作。上述工作得到辉瑞领导的高度肯定。

  辉瑞健康热线系统结构图


  “心”起点健康热线电话管理系统主界面

北京网音公司供稿 CTI论坛编辑



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