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VCX V7000呼叫中心解决方案

2009/05/19

1、概述

  呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的 地方,包括信息、服务、支 持、销售、员工协助以及突 发紧急时间,也包括人工服务以及自助服务。

  一般说来呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

2、呼叫中心总体结构图.

图一


方案说明:

整体解决方案由以下设备组成:
  • VCX V7000软交换平台;

  • MSR语音通信网关

  • 功能服务器:IVR、ACD、REC(录音)、数据库等

  • 人工坐席
  总部部署呼叫中心,VCX V7000呼叫中心平台采用纯IP部署方式,可根据用户的实际环境,灵活部署,各设备模块不受地理位置的限制,降低整体平台的部署成本。

  人工坐席部署灵活便捷,即可采用集中部署也可分散部署。班长坐席可通过质检功能集中管理,充分保证人工坐席的服务质量。

  呼叫中心建立后,客户呼入可选择自动业务或人工服务。

  自动业务:IVR通过与后台数据库结合,可为客户提供丰富的自助语音服务。
人工服务:与坐席业务软件相结合,将客户反馈信息记录,并通过知识库寻找历史提问,方便坐席员工做出正对性的应答。

图二



方案说明:

  VCX V7000呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署简单、灵活的优势,采支持多种应用模式:集中接入,集中处理;集中接入,分散处理;分散接入,集中处理;分散接入,分散处理,实现分布式呼叫中心负荷分担和资源共享。

  分支机构A:网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输,直接在分支机构部署IP坐席即可,分支机构与总部通话无任何话费。适用同一省市,不同办公地点。

  分支机构B:网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输,部署MSR语音网关与当地PSTN网连接,IP坐席。两地申请相同的客服号码,两地内拨打客服号码,客户无长途话费产生。适用与总部与分支处在不同省市。

  或分支机构申请独立的客服号码,与总部运营不同应用模式。适用同一平台,不同应用,节省投资成本。

  分支机构C:网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输,部署与总部相同设备模块,形成异地备份。两地申请相同的客服号码。即可同时运行,负载均衡。也可形成异地热备份,任意点出现故障,系统自动切换到正常一地。适用对可靠性要求极高的用户。

3、层次分明的体系架构


说明:网音呼叫中心系统结构上分为业务支撑层、呼叫控制层、信息接入层。

  1、“业务支撑层”通过呼叫控制层提供的API呼叫控制接口,实现具体应用功能模块。IVR(自动语音应答),ACD (人工坐席排队),REC (数字录音),Conf (语音会议),FAX (传真),DB (数据库),V-mail (语音信箱),E-mail (邮件),SMS(短信) ,TTS(文本转语音) ,信息到达提醒,知识库,工单生成/流转,坐席监管,黑名单,排班表,数据统计,报表生成等功能模块。

  值得一提的是话务平台业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能,结合今后不断变化的语音通讯需求,业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合,最终实现通过桌面软件控制语音的目的。同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成,如:短信、邮件、传真、留言邮箱等。

  2、“呼叫控制层”指呼叫中心解决方案的核心组件-软交换平台VCX V7000,特点如下:

  • 系统采用NGN架构,基于IBM服务器硬件平台,99.999%可靠性保障;

  • 具备双整机热备功能,具备同步数据库,对热备系统数据进行实时同步;

  • 全面基于标准SIP协议,提供相关业务协议扩展;

  • 最大支持24000部话机注册;

  • 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口;

  • 系统符合SOA构架,全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理;

  • 采用电信级CPCI平台为硬件平台,基于Linux内核平台,内置防火墙,系统稳定,无病毒侵袭担忧;

  • 专业Oracle数据库,电信级可靠性保证;
3、“信息接入层”通过PSTN(MSR)、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段,使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。

4、呼叫中心功能描述.

4.1 解决与客户的沟通渠道

  通过多种方式,建立企业与客户间的沟通渠道,包括:电话、邮件、短信、传真等。

4.2 建立自动语音业务应答系统

  通过交互语音应答系统(IVR)可以实现自动业务查询,通过文语转换技术(TTS)也可以实现数据库信息的实时查询。

4.3 建立人工服务流程

  当用户拨通客服热线需要人工服务时,自动话务分配系统(ACD)可以将用户的呼叫请求传递给最适合的接线人员,使每位用户都能得到最佳的服务。

4.4 建立话务人员的监督、管理机制

  系统可以对所有通话内容进行录音,管理人员可以通过管理终端随时监听、查询通话内容,同时管理人员还可以通过“强插”、“强差”等功能对话务人员进行强制的干预。系统提供的话务统计报表使得管理人员对每个话务员的工作量一目了然。

4.5 建立客户信息资料库

  客户信息是企业/行业用户最为宝贵的数据之一,通过呼叫中心系统的建设,我们可以协助企业/行业用户建立自己的客户信息资料库,在这个资料库中不仅包含有用户的联系方式,还包括每个用户与企业的业务关系。

  客户信息资料库建立以后,当用户来电时,接线员的屏幕会立即显示客户的相应信息,便于为用户提供更加人性化的服务。

对信息资料库的整理、统计

  对积累信息的整理、统计是非常重要的工作,通过对基础数据的加工、分析,我们可以了解到:“我们的用户是谁?”、“他们具备哪些特征?”、“各类产品的销售情况统计”等信息。基于对数据的加工、整理,我们可以有针对性地制订公司相应的策略。

4.6 开放的第三方系统整合接口

  开放的第三方系统接口,可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。第三方软件开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能,可以把精力集中在具体应用上,这样能大大缩短开发的时间。

4.7运营管理系统

  网音托管型呼叫中心支持各种统计报表输出,直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况,帮助管理人员进行决策。支持多种统计方式如:IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计,排队占用时间统计等。

4.8知识库系统

  知识库作为一个工作经验的积累,对于以后的服务以及新员工的培训等工作都会起到重要的作用。为座席提供树状分支的知识库,通过它可以查找出相应的知识点
知识库具有功能:
  • 对用户分管理员、专家、话务员几类角色进行管理。

  • 对知识进行多级目录分组管理。

  • 支持对知识的分类查询、关键字查询和模糊查询。

  • 自动统计热点问题。
4.9 黑红名单系统

  系统具有强大的黑红名单功能可对呼叫进行管理。排除一些影响正常业务的用户,可以在系统内排除这些用户对系统的访问。黑名单的加入分为人工加入和自动加入,自动加入可以指定同一号码申请次数、同一号码申请人数等不同加入规则。黑名单超期自动失效。红名单则可根据客户不同分为大客户或VIP客户,对客户进行细分管理,通过ACD系统可实现大客户或VIP客户优先排队。

CTI论坛报道


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