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北京网音IP呼叫中心系统应用辽宁葫芦岛广电

2008/02/27

　　在广电行业多元化发展的大趋势下，已经从单一的模拟电视发展到数字电视、有线宽频及其他的增值业务等多种业务。客户服务体系和服务意识也必须随着业务的发展和用户量的不断攀升而同步建设。广电运营商只有通过品牌建设和差异化服务才能赢得竞争优势。

　　北京网音NBX呼叫中心系统，在对广电业务处理流程和运营要求进行充分的研究分析基础之上，并积极借鉴当前电信客户服务系统建设的成熟思想，采用国际领先的语音接入设备和IP网络技术架构。NBX不仅能满足广电运营商客户服务的需求，而且在客户服务体系建设方面提供了强大的支撑平台。NBX通过自动语音应答系统、人工座席系统开启了广电运营的服务窗口，实现了与广电业务紧密相关的业务受理、故障申告、投诉建议、业务费用查询、客户回访、费用催缴、业务营销等多种业务。

　　概括起来，NBX IP呼叫中心系统具有以下突出特点：

为广电行业量身定做。呼叫中心系统紧密结合广电业务，充分考虑了广电业务的发展方向，采用纯IP的呼叫中心解决方案，实现从语音交换机到中间件服务器（IVR、ACD、录音）的分散式部署，提高整体平台可靠性，降低部署成本。

先进的IP网络架构。整个系统即能支持传统架构的呼叫中心，又是基于IP局域网，建设语音、数据融合的通信解决方案。

分布式架构。呼叫中心系统可以根据实际的业务运营需求，摆脱传统的集中式座席，通过IP网络建设不受地域限制的分布式多媒体联络中心。

　　以客户为中心的服务理念。系统融合了CRM的设计思想，真正发挥了客户服务为中心的客户服务意识和客户至上的服务理念。

　　说明：网音IP呼叫中心系统结构上分为核心交换层、功能支撑层、业务实现层。整体解决方案分为外包型和代销型呼叫中心，两种类型呼叫中心主要区别为核心交换层选用语音交换设备不同（分别采用华三NBX、XE7000语音交换平台，适用不同客户需求），功能支撑层、业务实现层基本一致。

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