网音IP呼叫中心中间件产品_呼叫中心

网音IP呼叫中心中间件产品

2010/04/19

1.产品概述

　　为了更加方便、快捷地部署网音IP呼叫中心，使最终用户通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们提供基于网音NV-IPS语音交换机的中间件产品Call-Manager。Call-Manager实现了呼叫中心控制的很多高级功能，如：IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），V-mail （语音信箱），E-mail （邮件），SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑红名单，排班表，数据统计，报表生成等功能，Call-Manager还向应用层（系统集成、应用开发商）提供免费的标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。Call-Manager具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。Call-Manager广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。

　　网音IP呼叫中心中间件(Call-Manager)的基本组成

自动语音应答系统（NV_IVR）；

智能话务排队系统（NV_ACD）；

通用坐席接口（NV_AGENT）；

坐席全程录音系统（NV_REC）；

统计报表系统（NV_REPORT）；

坐席监管系统等；(NV_MANAGER)

知识库系统；(NV_KBS)

工单生成/流转系统；(NV_WORKFLOW)

自动外呼系统；(NV_OUTBOUND)

黑/红名单系统；(NV_BRL)

　　网音IP呼叫中心中间件(Call-Manager)协同工作流程

　　呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。

　　首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知智能话务排队系统（NV_ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。

　　当一个来自PSTN 或 WEB 的呼叫进入呼叫中心时，自动语音应答系统（NV_IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知NV_ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给NV_ACD，NV_ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉NV_IVR，NV_IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，NV_IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则NV_ACD将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席，NV_IVR将收到来自NV_ACD的通知，此时NV_IVR即可将来话转到对应坐席。

2.网音IP呼叫中心中间件各功能组件介绍

　　2.1 自动语音应答系统(NV-IVR)

　　我们提供的NV-IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具----自动业务流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。

　　如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过自动业务流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR 支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。

　　2.2 智能话务排队系统（NV-ACD）

　　ACD的作用是将接入的电话智能地路由到不同的呼叫中心座席专家那里。他现在不仅仅是路由电话，已经发展到是整个呼叫中心呼入呼出电话、语音、短信、传真、邮件等数据传送的智能控制中心。并且它决定着呼叫中心中处理业务的优先顺序、管理方式和衡量标准。

　　NV-ACD 是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它运行于一台独立服务器上，对所有的坐席进行实时监控、对呼入呼出电话、语音、短信、传真、邮件等数据传送进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。

　　目前，系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。

　　2.3 通用坐席接口（NV-AGENT）

　　NV-AGENT 是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。通过NV-AGENT，系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。

　　2.4 坐席全程录音系统（NV-REC）

　　录音模块NV-REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由录音服务器（班长席）集中管理，在录音服务器上可进行录音记录的查询、回放等，同时也可实现对坐席的进行实时监听。网音NV-IPS呼叫中心系统不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。这是国内第一套纯软件的录音实现方案，充分体现了IP呼叫中心系统的优势。

　　主要优势：

纯软件，无须数字信号处理（DSP）卡，无须部署任何语音线路，从根本上避免了传统录音解决方案中由于录音线路松动而造成的无效录音记录等故障，同时解决了语音板卡普遍存在录音有所失真的现象；

分散式录音、集中式管理模式，避免了传统录音解决方案的集中式录音由于录音服务器发生故障，而导致录音系统整个瘫痪的状况；

支持IP应用环境，录音服务器可置于IP网络的任何地点；

支持多个录音站、多个录音查询站；

　　2.5 统计报表系统（NV-REPORT）

　　NV-REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。NV-REPORT支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外NV-REPORT还支持用户自行定义的统计模式。

　　数据统计管理系统在新的版本中做了很大的改动和完善，以下列出了一些功能特点：

　　统计结果的体现形式灵活多样

　　系统将统计结果自动导入到Excel 表格中，用户可以方便灵活地生成各种图表

　　2.6 坐席监管系统 (NV_MANAGER)

　　网音IP呼叫中心提供了对系统各个部件的全面监视能力，提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力，包括：

提供了对各个核心部件的监视能力，可以查看系统的各个资源的占用，直观查看各个部件的运行状况，收集各种运行参数。

提供传统的质检，如强制置忙、强制置闲、强制插入功能，以及多种媒体的全面拦截功能。

提供班长对座席的录制、回放功能。

提供针对多种媒体的监视、监听、录制功能，能够进行多种媒体的同步回放。

提供按业务类型对呼叫进行监听的功能。

　　2.7 知识库系统 (NV_KBS)

　　知识库作为一个工作经验的积累，对于以后的服务以及新员工的培训等工作都会起到重要的作用。为座席提供树状分支的知识库，通过它可以查找出相应的知识点

　　知识库具有功能：

对用户分管理员、专家、话务员几类角色进行管理。

支持对知识的分类查询、关键字查询和模糊查询。

自动统计热点问题。

　　举例图：

　　2.8 工单生成/流转系统 (NV_WORKFLOW)

　　工单的生成和流转系统是把工作中的各个业务环节连接起来，让任务按照制定的方向流转。通过工作流，可使分散的企业各部门紧密连成一体，并通过呼叫中心平台形成统一的对外服务窗口。

　　举例图：

　　2.9 自动外呼系统 (NV_OUTBOUND)

　　网音IP呼叫中心自动外呼系统可按预定时间、预定策略向用户发起呼叫。

　　网音IP呼叫中心自动外呼系统主要由两个部分构成：

外呼任务管理系统；

自动外呼系统。

　　外呼任务管理系统

　　主要用于外呼任务导入，外呼任务管理分配，话务人员管理、外呼情况统计和外呼进度监控等功能。

　　自动外呼系统

　　根据外呼任务管理系统生成的外呼任务进行外呼，当坐席人员登录，并且工作状态空闲的时候，自动外呼系统自动读取一条外呼号码进行呼叫，呼叫成功后自动将电话转接入话务人员的座位电话。

　　自动外呼系统平台工作流程

首先由外呼任务管理系统建立外呼任务类型，如电话外呼、短信等。

根据任务类型导入Excel中的电话号码表；

由电话号码表生成外呼工作任务；

当有对应任务类型座席登录并且空闲的时候，自动外呼系统在呼叫任务中取一条电话号码自动拨打，电话接通后转接到坐席电话。如果未呼通则在任务中取下一条记录继续呼叫。

坐席与客户进行业务接洽，如果业务成功则记入业务成功列表，如果业务不成功则记入业务失败列表，电话未接通则记入未呼通列表。

　　2.10 黑红名单系统 (NV_BRL)

　　系统具有强大的黑红名单功能可对呼叫进行管理。排除一些影响正常业务的用户，可以在系统内排除这些用户对系统的访问。黑名单的加入分为人工加入和自动加入，自动加入可以指定同一号码申请次数、同一号码申请人数等不同加入规则。黑名单超期自动失效。红名单则可根据客户不同分为大客户或VIP客户，对客户进行细分管理，通过ACD系统可实现大客户或VIP客户优先排队。

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