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南方航空电子商务呼叫中心

2008/01/10

　　近年来，南方航空电子商务在电子机票、电子票务方面取得非凡成功，其创新的业务模式对营销和客户服务提出了更高的要求，为了提供更贴近客户的服务，使企业从被动营销转向主动营销，提升电话营销以及客户服务成了南方航空的当然选择。

　　2007年9月，三地信息承接了南航电子商务呼叫中心建设项目，为其定制了120-200座席，以营销为主、同时满足客户服务以及其他业务功能的呼叫中心解决方案，综合考虑南航电子商务营销中心及客户服务中心系统的要求，以及今后的升级扩容和数据集中等因素，本项目采用一体化大容量解决方案，系统主要特点是：

硬件采用美国德州仪器公司的高密度芯片， CTI服务器完全集成了IVR、传真、座席、录音、ACD自动呼叫分配等功能，使单一CTI 服务器可以在性能、工程上满足扩容到240座席。

高度集成的CTI 服务器，配合外置、可堆叠的30座席服务器，简单、灵活扩容系统到240座席。

一体化CTI服务器内置呼叫管理系统，该系统可对所有座席进行集中的统计管理和监控。

一体化CTI服务器内配置了传真服务器软件，提供自动传真收发服务。

系统配置了短信网关服务器，可以通过短信网关发送短信。

　　项目工程安装已按标准完成交付，系统功能已通过测试，10月中旬完成座席使用评价，10月底系统全面交付使用。该系统具有非常高的适应性，可以扩容到240座席/240中继，处理能力更是高达50000BHCC。在系统结构上，采用了灵活的分布式结构，软件系统具有极高的可开发性，能够支持目前主流的应用软件。届时通过三地承建的南航电子商务多媒体联络中心，广大客户将享受到更加舒心的电子机票订购、航班信息通知等多方位服务。

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