三地信息传媒业解决方案_媒体_呼叫中心

三地信息传媒业解决方案

2008/08/06

　　传媒业在“新媒体”冲击下面临变革！

　　数字技术的飞速发展和推广给人们带来了颠覆性的视听新感受，大众传播的形态、方式、技术工具都发生了巨大的变化。提高市场竞争力，建立信息搜集、客户管理咨询、投诉建议、发行和广告受理等信息化渠道体系，成为传统报业延续市场优势及成长的重要因素。

　　三地信息多媒体联络中心提供以上问题的解决办法，并依托技术优势使企业与读者以多媒体方式沟通，实现信息交流互动化，变单向传播为多向互动。

针对传媒业发展趋势，三地信息解决方案可以：

让企业以统一的形象面对读者

引领创新潮流的新媒体

建立多媒体信息传媒集团客户服务品牌

　　以上行业解决方案源于三地信息自主研发的iCare多媒体联络中心平台，与企业现在及将来的业务系统高度集成，并最终支持企业统一通信(Unified Communications,简称UC)，

为什么选择三地信息作为合作伙伴？

1.功能丰富的客户联络中心平台：

　　我们对传媒业有着多年深入的理解，结合先进的CTI技术为报业多个业务部门提供统一联络中心平台。

人工电话、自动语音应答、互联网、短信、传真、邮件、现场多种方式获取海量信息，切准时代脉搏。

客户服务总体平台，充分利用联络中心在人员、设备、资源、管理经验上的优势，发挥“统一热线”的影响和效益。

图 1多媒体联络中心结构图（图中“呼叫中心”改为“联络中心”）

多个部门客户资源整合，包括新闻线索报料人、订户、广告客户、读者俱乐部等，形成统一的客户数据库，开展客户关系管理（CRM），充分发掘客户资源价值。

统一整个覆盖地区的新闻报料，形成新闻线索收集、整理、传递、检索体系。

适应灵活多变的服务需求，帮助企业更好的应对激烈市场竞争中的变化。

2.新闻报料业务实现闭环管理：

　　依靠联络中心多媒体手段，获取和管理新闻报料，涵盖新闻线索收集、整理、传递、管理的各个方面，并实现工作流闭环。报料线人数据库可对报料新闻来源进行识别、分类和管理。

多层报料来源分类为新闻及相关部门提供细致准确的统计数据。

图 2新闻报料流程闭环图

新闻线索敏感词汇智能提醒功能，自动对已收集报料内容进行模糊全文检索，提醒座席进行密集新闻线索处理。

紧急报料实时处理功能，提供报料人、座席与记者的三方通话，快速处理该报料。

通过基于WEB的报料发布系统发布到新闻采编部门等实现各部门协同工作。

有效的报料奖励管理功能，配合灵活的报料激励机制。

报料线人数据库提供高效安全线人分类、查询、奖励等功能，以挖掘更多新闻价值。

3.发行业务受理和主动营销

　　我们可以帮助您规范发行业务流程，在客户监督下实现快捷投递，提高客户满意度和忠诚度。

订户来电时订户资料弹出及订单调用，便于回答订户问题，使其备感亲切。

主动营销发行实现用户续订提醒，退订用户挽留、已订用户感谢等功能，支持电话、短信、传真、邮件等多种方式。

发行信息咨询，方便订户询问发行站点联系方式，报刊订阅日期和优惠政策等，发行员工上门时身份确认。

可以快速受理订阅、改址、退订等发行业务及投诉。督促发行员快速投递并可生成投诉进行跟踪处理。

4.广告业务多途径快捷响应

　　在广告业务上多途径、低成本、快速响应客户，在部门协作的基础上提高工作效率。

自助语音咨询，将广告政策、刊登流程等信息录制成语音文件，通过自动语音流程引导客户自行查询。

来电传真自行索取，将广告价目表、广告刊登流程等制成传真文件，来电自行索取。

来电人工咨询，可依据知识库中业务内容准确作答。

广告业务受理流程可快速受理广告业务，并即时发布实现部门协作。

5.深层次全方位的互动

　　倾听读者的心声，给予全方位的关注，进行互动的交流。

读者数据库，是在与读者接触时，创建读者的信息数据积累形成。深入挖掘这些数据价值，给企业产生巨大的价值。

嘉宾热线，在联络中心强大多媒体功能支持下可容纳电话、短信、网络等多媒体交流讨论。灵活的沟通方式，使得嘉宾热线活动组织变的简单，效果变的更好，而且更具创意。

6.新媒体营销和服务

　　多种媒体方式的主动营销和智能化的自助服务，将改变传媒行业营销和服务的理念。

客户招揽，以客户数据为基础，根据特定的目的，筛选目标客户（或者直接从外部批量导入客户资料），设定好内容模板和行动流程后批量执行。

主动营销，对潜在客户以电话、传真等方式进行自动外拨和广播传真，获取更多的业务机会。

电话调查，可针对现有服务进行满意度调查，也可对某一热点事件进行群众问卷调查。通过CATI调查软件，实现问卷设计生成、样本构成控制、数据汇总分析和对访问全过程的监控。

成功客户
　　南方都市报、广州日报、南方日报、北京晚报

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