三地信息汽车业解决方案
2008/08/11
汽车业“产品导向”向“客户导向”之转变！
汽车业飞速发展，使车主对服务的要求也越来越高，车主希望获得便捷、尊享、个性化的人车体验。汽车业“产品导向”竞争已扩展为以客户服务为中心的“客户导向”竞争。建立服务品牌，吸引并维系最具价值的客户，成为汽车业竞争的焦点。
而依托联络中心来开展客户服务，客户信息搜集以及售后服务跟踪，已成为提升企业形象，提高客户满意度的最佳解决途径。
针对汽车行业客户服务体系三种解决方案：
特约店依据目前需求，快速地建设一个功能完备的小联络呼叫中心，处理客户投诉、招揽、回访、会员俱乐部等客户服务。
汽车经销商集团进行现有资源整合，建设统一的多媒体联络中心，综合处理集团下各品牌特约店客服、市场、营销相关业务。
汽车厂家组建一个以厂家客服系统为中心、特约店客服系统为节点，融合最新“Contact Center”技术并与厂家业务系统高度集成的全国集中/分布式客户服务管理网络。
以上三种解决方案源于三地信息自主研发的iCare多媒体联络中心平台和SandiMC-CRM®汽车专营店客户管理系统，各解决方案均可完美实现平滑升级过渡，并最终支持企业统一通信(Unified Communications,简称UC)，
图 1客户联络中心导入效果图
为什么选择三地信息作为合作伙伴？
1.完整统一的客户联络中心平台：
我们对汽车行业有着多年深入的理解，为您从12个方位，立体式地构建客户联络中心平台。
- 客户基本资料
- 车辆基本资料
- 客户扩展资料
- 客户维修历史
- 客户联络记录
- 客户投诉记录
- 客户回访记录
- 客户招揽记录
- 会员信息
- 意向跟踪记录
- 分析决策
- 知识库管理
2.多种媒体联络方式：
根据不同的阶段及客户特点选择不同的联络方式可以极大地降低联络成本，提高联络效率，方式有：人工电话、自动语音应答、、短信、传真、邮件、现场。
3.明显的提升服务质量：
我们有多种手段来帮助您提升现有服务质量，以提高客户满意度和忠诚度：
- 统一号码接入，便于记忆并提高接通率及线路资源利用率。
- 智能呼叫分配，缩短客户来电等待时间。
- 语音流程，24小时自助服务、上下班判定等。
- 来电资料弹出，服务更具针对性，使用户倍感亲切。
- 通话录音，监听通话记录并监督服务质量。
- 知识库，提高座席水准进行知识积累及培训。
- 投诉处理，规范投诉、抱怨处理流程。
- 呼叫报表，绩效考核的依据。
4.有效的提高服务效率：
我们可以帮助您通过客户挽留、自动外拨营销和报表分析等工作，提高服务效率：
- 多种服务方式，传统电话应答、短信群发、邮件打印投递、传真桌面化等。
- 语音流程，自动语音分流，骚扰电话过滤，提高线路利用率。
- 自动外拨，智能批量外拨将成功外拨接通业务人员。
- 招揽记录、回访记录、统计报表自动生成。
5.帮助您进行营业促进工作：
我们可以帮助您促进客户来电，以获得更多的客户，增强企业赢利能力：
- 主动关怀，主动招揽及关怀维系客户关系，发展优质客户。
- 定保招揽，自动计算所有管理内车辆进行招揽，并支持多次招揽确保来店。
- 活动通知，方便的进行活动通知，更好的维护客户关系。
- 会员业务，通过会员业务的开展提高客户忠诚度。
- 高级招揽，利用这一功能可以对某类型特殊客户开展招揽活动，方式灵活且功能强大。
6.帮助您开展店内服务改善工作：
可以通过多种手段进行店内服务的改善工作，帮助企业提高整体服务水平：
- 购车调查，发现销售环节优劣势，收集客户反馈及意见，进行分析改善。
- 售后调查，收集客户反馈和意见，系统生成报表，进行分析改善。
- 招揽反馈收集，通过开展二次招揽/回访，收集客户未来店原因，系统生成报表，进行分析改善。
- 专项调查，通过高级招揽进行专项调查，收集调查结果，进行分析改善。
- 顾客声音传递，通过录音收集用户投诉和抱怨的声音，向相关部门反馈有利于开展源流改善。
7.量化管理客服工作：
通过系统呼叫量报表、售后回访报表、投诉回访报表、招揽报表等，充分量化客服部门工作强度。回访成功率、投诉跟踪处理率等多项指标，客观反映客服部门工作绩效。通过月度等阶段对比，分析客服工作的改进情况。
8.与已有DMS、MIS等系统深度集成：
支持与企业已有系统紧密结合、深度集成，数据同步交换。三地Sandi MC-CRM重点解决与客户联系和客户关系管理相关业务。
典型案例—广州本田
2006年，广州本田总部与三地信息签订协议，在全国范围内近300家广州本田4S店全面导入三地多媒体联络中心客服系统。2007年广州本田在国际权威机构J.D.Power售后服务满意度排名提升5位，在国内《 2007年中国汽车售后服务满意度调查报告》中排名第二。
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