三地信息网络业解决方案_企业_呼叫中心

三地信息网络业解决方案

2008/08/14

　　网络业竞争激烈

　　互联网是人类最伟大的发明之一，从诞生起便在不断改变着世界。同时，这个从不缺乏新技术、新理念的行业，也是竞争最激烈的行业。

　　在激烈的市场竞争中，赢得客户是关键。如何掌握并理解客户的需求，如何通过质量管理为客户提供优质服务，如何以客户为中心实现高效率部门协作，成为关乎企业成败的软实力。

　　针对网络业格局，三地信息提出应用解决方案

网络门户客户服务中心

　　依托先进信息技术，基于现代客户服务理念，集合门户网站多种业务（邮箱、广告、新闻等）客户服务于一体的客户服务中心，为客户提供一站式服务，构建门户服务品牌。 

网络游戏客户服务中心

　　充分利用电话、邮件、传真、Web、IM等多媒体接入优势，与玩家进行全方位、全层面的互动交流。投诉业务统计、调查问卷、WEB点对点服务等功能可以为玩家提供一流的游戏体验。

移动增值运营（SP）客户服务中心

　　除提供基本的咨询、投诉等客户服务业务外，移动增值运营服务中心，可以整合客户数据资源，以此为基础拓展主动营销服务，尝试多种营销手段，探索新的盈利模式。

　　以上行业解决方案源于三地信息自主研发的iCare多媒体联络中心平台，可依据企业情况进行功能模块耦合并与企业现在及将来的业务系统高度集成，并最终支持企业统一通信(Unified Communications,简称UC)，

　　为什么选择三地信息作为合作伙伴？

　　1.功能丰富的客户联络中心平台

　　我们对网络行业有着多年深入的理解，结合先进的CTI技术为不同应用行业的多个业务部门提供统一客户服务平台。 

企业以统一的形象面对客户，提升企业品牌形象和服务形象。

� 客户服务总体平台，充分利用呼联络中心的人员、设备、资源、管理经验优势，发挥最大的影响和效益。

多个部门客户资源整合包括广告、市场、销售等，形成统一的客户数据库，开展客户关系管理（CRM），充分发掘现有客户资源价值。

服务中心运营质量管理，有效提高服务质量和工作效率并进行数据评估。

适应灵活多变的服务需求，帮助企业更好的应对激烈市场竞争中的变化。

　　2.多媒体联络中心更多沟通方式

　　面对日益复杂的业务，以及客户对于沟通方式的不同选择，系统提供：人工电话、自动语音应答、短信互联网、短信、传真、邮件、现场等多种媒体接入方式方便企业和客户随时轻松沟通。

　　3.强大而有效的客户管理功能

　　系统通过自动语音导航、交互式协作、基于业务代表技能的路由、客户联络历史即时再现等多种技术使得客户关系管理简洁而有效。 

客户分类管理、客户联系管理、客户信用管理等管理工具，客户特征分析、客户价值分析等分析工具。
多种智能路由可依据来电业务、区域、目的等进行来电智能路由，并可依据座席技能转接给相关业务座席接听。

电话调查CAIT系统，方便客户进行各类问卷调查工作。通过CATI调查软件，实现问卷设计生成、样本构成控制、数据汇总分析和对访问全过程的监控。

减少重复客户数据，基于手机、账号等不同关键字对客户资料进行唯一标识，使得客户数据质量更高。

客户资料模板自定义，对客户资料字段进行灵活的自定义，使客户资料数据实用全面。

客户资料管理基于严格的权限控制，支持Excel表单导入和与其他数据库进行数据交换。

　　4.集成专业的问题和工作流处理系统

　　集成专业的问题和工作流系统JIRA，它强大的字段自定义和工作流编辑功能，使得工作流管理变的非常简单。而且开放的设计能够让多部门协同工作。 

通过多种接入方式受理问题（包括投诉、建议、需回复的咨询等），自动转交给JIRA跟踪处理并进行结果监控。

问题字段自定义功能，可以对问题类别、受理人、预计解决时间等字段进行自定义，并可随时新增和修改。

强大的工作流编辑功能，可以对投诉处理、意见处理、工单处理等复杂业务进行定制，并灵活的加以调整。

多部门协同工作，JIRA开放的展示功能使各部门协同工作变得轻松，通过问题负责人不同工作流阶段责任转接，形成协同工作责任机制。

严密的权限管理控制，无权限不可见确保数据机密。

事件追踪处理机制，对负责事件和关注事件密切追踪处理，对事件的进程予以提醒。

　　5.QM运营质量管理系统

　　联络中心的运营对于企业来说非常重要，运营质量管理系统可以使联络中心运营更具效率、更高品质。 

联络中心质量管理工作流，使企业能够监控、考核、评估客服工作质量，从而持续改善客服工作技能和质量。

图 1网络业联络中心质量管理流程

座席监控功能，管理、维护人员可以通过座席监控界面随时掌握联络中心各座席登录、注销、空闲、接听等状态，以及线路资源占用情况，以便有效调配现有资源。

排班管理，可以对座席依据业务、工作时间、技能等条件进行综合排班，并设置相应的考核机制。

座席业务统计报表，量化客服部门的各项工作。回访成功率、投诉跟踪处理率等多项指标客观反映出客服部门的工作绩效；通过月度等阶段对比，分析客服工作的改进情况。

　　6.VoIP分布式大容量联络中心

　　VoIP分布式联络中心可使企业对业务进行灵活部署，并兼顾运营成本避免资源的浪费。 �

系统构建灵活，不受地域限制。

系统最大支持1024座席。

实现总部对各分支点的语音和数据信息的集中管理，报表统一。

可以很好的控制呼叫中心的人员成本，例如选择在经济不发达的地区建设呼叫中心。

IP通讯的实现，使得总部和分支间，分支与分支间通讯成本低廉。

有效的利用资源，避免执行企业全局规划系统重建造成的资源浪费。

　　成功客户

　　新浪网、联众、滚石移动

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