2012年行业发展趋势预测：呼叫中心渴望到云端_云计算_呼叫中心

2012年行业发展趋势预测：呼叫中心渴望到云端

2012/03/05

　　CTI论坛(ctiforum)3月5日消息（编译/刘煜）: 越来越多的企业在云环境中寻求更有效的呼叫中心解决方案。统一的IP企业通信解决方案提供商Interactive Intelligence公司最近举办了呼叫中心发展趋势和优先事项网络研讨会，660名参会者中的44％表示，他们在未来希望将其呼叫中心运营迁移到云中，而另外的13％表示已经完成迁移。

　　Forrester Research公司的首席分析师Art Schoeller，和Interactive Intelligence公司的首席营销官Joe Staples，将云迁移命名为2012年呼叫中心7个主要发展趋势中最突出的趋势，援引至关重要的影响因素是增加的灵活性和更快的部署时间。

　　Staples指出，在过去企业一直犹豫扩展到这个虚拟空间，主要因为关注其安全性和控制性，他向与会者保证说，尽管在人员和IT基础设施方面的需求减少，基于云的系统提供的功能是基于场所系统无法提供的。

　　事实上，据Schoeller，基于云的解决方案可以帮助企业显著改善客户体验，同时降低成本。

　　在本次网络研讨会上客户体验是另一个讨论的紧迫趋势，Staples和Schoeller呼吁采用方便顾客的理念运营，而不是他们的企业头脑。

　　据Forrester公司进行的研究，自2008年以来包含“客户体验”的工作一直有360％的增加 – 客户对高水平的服务需求日益增加。

　　Schoeller认为消费者的主要需求是位置独立性和设备灵活性，并认为通过提供更加网络化、自助服务产品和完整的移动一体化，呼叫中心可以显著提高他们的服务。

　　移动性也是与会者详细讨论的趋势。虽然目前很多公司为移动设备提供了一个基于Web的自助服务形式，但是真正的一体化呼叫中心环境集成尚未实现。据Staples，公司将从自助服务飞跃，利用现有的智能手机技术，真正地为消费者提供整体解决方案。

　　Staples断言，移动应用可以更好地与呼叫中心运营结合起来，从而显著提高移动客户体验：客户首先可以获得相关信息，当他们准备好了，可以为了某个进一步的问题联络座席代表。因此，自助服务、发现和辅助座席模式可以更加无缝连接。

　　Staples 和 Schoeller还认为，企业通过将其呼叫中心运营与社交媒体更好地融合可以提供更加优良的服务，因为这些将对公司的声誉产生重大影响。虽然目前社交媒体和呼叫中心运营是两个独立的孤岛，双方的发言者都迫切的需要融合，呼叫中心座席会找到一个更好的位置来处理消费者，更加实时了解客户需求。

　　2012年呼叫中心的一些其他重要发展趋势是远程居家座席。

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CTI论坛报道