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IWS-BA CRM客户关系管理系统解决方案

2008/04/29

1. 方案介绍

　　IWS-BA解决方案是北京一维天地科技有限公司（微软金牌认证合作伙伴）在微软Dynamics商务管理解决方案中CRM（客户关系管理）产品基础上实现的商务应用解决方案。该解决方案致力于解决企业中围绕客户相关所有信息引发的销售、市场和服务方面问题的整体解决方案。

2. 应用背景

　　在凡是涉及到销售、市场或者服务的公司里，如何发掘和准确地掌握商机、如何能够让市场活动定位正确的人群、如何提高客户的满意度，都是最重要的问题。跟客户有关的信息、文档和工作流程将会随着业务的发展而不断增加。这些众多的信息和资料是公司宝贵的积累，也是为今后带来收入的重要保证。然而面对这些珍贵的信息，如何更好地进行保存、保障的信息安全、如何利用现有的数据进行分析和统计……这些都是公司所面临的巨大问题和挑战。

3. 客户的痛点

　　一般的公司销售、市场和服务部门对于客户信息存储在分散的系统中，有一定数量的公司甚至没有统一的存储格式及方式，仍然用手工记录，分散在业务人员手中。这样会造成对同一个客户进行不同业务的数据信息掌握在多个业务人员手中，而他们之间没有既安全又顺畅的方式进行交流，容易造成业务机会的丢失，或者客户满意度下降。公司同客户交流的历史难以保存，服务的质量相应也难以提升。一些公司也饱受不成功的CRM项目痛楚，耗费巨资，却难以利用起来，难以同其他系统集成，难以再适应变化的业务进行其他的扩展。

以下是这些公司存在的典型的痛点：

销售方面

公司难以控制因为人员变动而造成的客户信息流失

缺少客户的完整信息

缺少统一的客户沟通历史记录

销售过程中的关键事件提醒

难以从原有的客户中继续挖掘商机

分散的竞争对手资料

市场方面

难以灵活地根据现有数据进行客户和产品的分布分析

缺少统一的市场活动历史、回馈和分析记录

难以提高市场活动的投入产出比例

从市场活动获取的商机难以快速启动相应的销售流程

服务方面

客户购买后服务活动不易及时跟进

客户总是被重复询问相同的问题

客户获取问题答复的时间太长

难以从客户的历史记录中迅速确定该对客户进行的服务

管理层

不能随时获知业务进展的状况以及遇到的问题

难以随时通过报表查看到希望了解的数据

难以随时了解产品销售情况和销售员业绩

业务透明化难以让业务人员接受

现有数据不足以支撑商业决策

IT管理

现有的系统难以使用，接受度低

使用培训投入时间太多

现有CRM系统管理复杂，集成困难

数据安全投入太大

4. 方案概述

　　创建统一的客户信息输入、保存、查询的平台

　　IWS-BA解决方案为销售、市场和服务人员搭建客户信息录入和保存、销售流程记录和跟踪、市场活动安排和查看、服务活动监督的统一平台。规范了相关业务人员信息录入的统一方式，集中管理信息查看的权限，合理可重复的利用已有的信息。在权限范围内，更方便的查看所需的客户信息和历史记录，创建公有的知识库，统一管理相关的资料和文档，规范并方便业务人员更加有效的针对客户开展业务。并且有效地规避了由于人事变动带来的重要信息丢失和损坏的风险。

　　构建透明的、可跟踪的销售、市场、服务活动，提高工作效率

　　IWS-BA解决方案契合企业实际业务逻辑的销售、市场和服务活动。在系统权限管理的限制下，用户可以自由查看相关的销售、市场、服务活动进行的情况，以及与之有关的所有活动内容、详细信息和历史记录，方便销售、市场、服务部门的管理者及时查看每个业务的进行情况，并根据需要调整工作人员的任务和业务进展的方式。

　　创建完善的个性化业务流程，更加契合实际需要

　　IWS-BA解决方案按照企业的实际业务需要定制最适合的业务流程，适应工作人员现有的工作方式。在特定情况下，系统将自动根据预定的流程，启动任务及提醒等预制的工作，以真实业务事件触发相应的业务步骤以完成销售、市场和服务的工作。有效地提升整体工作效率，并且降低了员工培训的成本，以及因为人为失误造成的损失。

　　业务开展有据可依，目标明确地执行任务

　　IWS-BA解决方案中业务人员和管理者可以清楚地从每笔业务中查看到与之相关的各种信息，方便地了解到该业务进行的情况，销售、市场、服务活动产生的效果和反馈，并能从这些历史活动、反馈以及目标客户的实际情况，展开有针对性地跟进活动，使今后的活动无论从资费、时间和人力的投放上都有的放矢，有据可查，能够目标明确地面对不同的客户进行最适宜的操作和业务开展。

　　完善的报表系统，数据查看、分析和挖掘的良好平台

　　IWS-BA解决方案中企业用户都能够在自己权限范围控制下，查看跟自己业务相关的各种报表。由于符合企业的真实业务情况，并且在高效性、准确性上、方便性上比原有使用人工填表或者使用Excel文件的方式获得了大幅提高，该报表系统节省了大量原有维护数据的人力和时间。由于IWS-BA解决方案作为客户、项目、合同等信息的采集平台，同时报表系统提供方便、智能的数据处理方式和个性化的展现方法，企业更好地通过IWS-BA解决方案对于历史和现有数据进行分析和查看，为将来在此基础上做深入的数据挖掘搭建了良好的基础和平台。

　　文档协作和项目管理同样出色

　　在知识库和协作方面的扩展功能，让上述三个部门之外的职员也能参与到工作流程中，实现更强大的基于文档和任务的协作，并且能够在门户中直接获取客户相关的信息，进行集中展示。

　　在项目管理方面的扩展功能，让项目式的销售方式管理更加灵活，项目进度监控更加完备。

5. 方案特点

极具亲和力的界面和操作使用习惯

Outlook样式外观，用户培训成本低

与Office紧密结合，用户接受程度高

个人日历和任务中心，方便的个人工作平台

脱机使用方式，更加灵活，实时掌握商机

灵活的业务适应性

通用性的客户关系管理平台，适合大多数公司的业务基础方式

通用的.NET平台，扩展灵活

SQL Server Reporting Services支持报表灵活多样的展现

强大的开发团队，满足公司的个性化要求

IT部门管理成本低

严密的多重权限管理

集中的管理界面，配置方便

通用接口，保证系统灵活的扩展性

IT培训是项目交付的重要成分

扩展功能强大

•提供完备的文档管理和协作平台

•支持完善的项目管理跟踪

6. 目标受众

目标公司

期望能够通过完善的客户关系管理提升销售管理、市场效果和服务满意度的公司，以及期望能够规范业务流程的公司

目标购买者/业务决策人

业务总监、IT主管

决策影响者/技术决策人

销售总监、市场总监、服务总监

IT主管

7. 疑问解答

为什么要使用微软CRM平台作为方案基础？

　　微软CRM是面向中小型企业的定位而设计。其优良的用户接受度保证了系统的可用性，灵活并具扩展性的架构保证了系统随业务的变化增长而方便变更的可能。作为世界第一大软件公司，提供了产品的质量和后续支持的保障。

为什么选用了微软的CRM还要选择IWS-BA解决方案？

　　微软CRM提供的是平台服务，提供基础的客户关系管理架构，而每个公司的业务都独具特色，需要IWS-BA解决方案针对公司的需求而进行个性化定制，从而更好地适应公司的真实业务场景和要求。此外，iWS-BA还将依据公司的情况提供配套的文档管理协同或者项目管理扩展方案，以配合公司在文档管理和项目管理方面的更高要求。

8. 相关的微软产品

必须产品

服务器: Microsoft Dynamics CRM 3.0专业版或SBE版，Microsoft SQL Server 2000/2005标准版或企业版

客户端: IE5.0/6.0、 Outlook 2003/2007专业版

可能需要的其他产品

服务器: Microsoft SharePoint 2003/2007 Server，Microsoft Project 2003/2007 Server，Microsoft Exchange 2003/2007 Server

客户端: Microsoft Office Project 2003/2007专业版、Windows Mobile 2003/5.0/6.0

9. 架构总述

10. 已证明的性能

提升销售管理能力

日历日程安排

任务, 约会及提醒

销售及审批流程指导

客户数据完整安全

明晰的销售进程

竞争客户分析

提升的市场能力

集中管理的市场计划

集中管理的市场反馈

市场响应统计分析

市场活动投入产出计算

提升服务的客户满意度

同意的产品资料和服务资料

根据客户交流历史提供个性化服务

服务活动排程及全程跟踪

客户个性化需求分析

完善的数据处理

强大的报表功能，帮助商业决策

完整的数据处理，实现商业智能

脱机功能，随时随地掌握商机

流程化管理，规范业务工作

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