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三汇座席质检系统

2009/07/20

1.1 产品介绍

　　PowerRec座席质检系统包括录音组件、录屏组件、质检组件和三部分。座席质检系统已经被广泛应用于客服部门，通过座席质检系统有利于：

2 系统组成

2.1 组网示意图
座席质检系统的组网示意图如下图所示。



图2-1 组网示意图


组网示意图说明如下表所示

表2-1 组网示意图说明表

序号
网络元素
描述
1
 PABX 电话交换机。
2
 WAN 广域网。
3
 录音组件 对录音采集端（人工座席）的所有通话过程进行监听录音，可以作为人工座席服务内容、质量、业务水平评定的依据；也可以作为重要通话记录进行保存。由录音服务器、告警服务器、配置服务器等软件组成。
4
 质检组件 通过对座席客服人员的工作进行录音或录屏，设置和产生一系列质检报表，从而对座席客服人员进行综合考评。由质检任务分发器，质检WEB服务器等组件组成。
5
 录屏组件 对座席客服人员计算机屏幕监视和录制。可选。由录屏服务器、流媒体服务器等组成。
6
 评估员 对座席客服人员的服务质量进行质检。可选。可支持系统客户端等程序。
7
 座席员 电话业务受理者。可选。运行录屏客户端等程序。

2.2 典型混合型录音组网

2.2.1 典型混合型录音组网拓扑图



图2-2 典型混合型录音组网拓扑图

2.2.2 录音组网图说明表

表2-2 组网图说明表

序号
网络元素
描述
1
 PABX 电话交换机。
2
 WAN 广域网。
3
 PSTN 公共交换通信网。
4
 PowerRec Servers 录音服务器集群。
5
 Analog Telephones 模拟话机。
6
 Digital Telephones 数字话机。
7
 IP Telephones IP话机。
8
 IP Softphone IP软电话。
9
 Mic 麦克风。
10
 Wirless 无线手台。
11
 PowerRec Manager 录音管理客户端。
12
 CTI Severs CTI服务器。
13
 GCS Severs 屏捕服务器。
14
 QMS Severs 质检服务器。

2.3 系统结构图

座席质检系统结构如下图所示。

图2-3 座席质检系统结构图

系统结构说明如表2-2所示。


表2-3 系统结构说明表

序号
 结构元素 描述
1
 TDM事件分析器 模拟话机，数字话机状态，E1数字中继状态分析。
2
 IP包分析器 局域网内的VoIP的IP网络包解析和分发。
3
 IVR服务 查询电话录音，且能够通过电话回放录音。
4
 流媒体服务器 用于处理语音流、视频流音视频合成、实时监控、音视频回放。
5
 录屏采集客户端 录制屏幕视频文件，上传该录屏文件到录屏服务器。并受录屏服务器控制进行录屏、实时监控等操作。
6
 数据库 提供数据库服务。
7
 录音服务 通话录音并记录通话信息。
8
 录屏服务器 录屏服务器管理录屏客户端，并接受监控客户端的录屏文件查询、录屏文件历史回放等操作。
9
 通信服务 为录音服务与其它模块（客户端、消息交换服务等组件）提供通讯服务。
10
 校时服务 提供GPS校时服务。
11
 日志服务 提供操作日志查询分析。
12
 编程接口 向外部提供编程接口。
13
 备份服务 支持异步备份与同步备份。
14
 告警服务 提供系统告警服务。
15
 质检服务 提供质检功能。
16
 系统客户端 提供帐号管理、录音查询、监听、监视、磁盘管理、语音分类等功能，提供WEB形式和WINDOW应用程序形式等两种形式。
17
 备份客户端 在备份介质上提供备份数据的查询，回放等功能。

3 功能特性

3.1 质检功能

3.1.1 质检对象管理

3.1.2 质检方案管理

　　评分表为评估员考评座席客服人员的考评标准，制订一个完整客观的评分表，有利于评估员客观公平地对座席客服人员的工作进行考评。 　　评分表管理功能为评分表中的评估主项（主题）、细项（问题）以及考评标准等内容进行制订和修改。

3.1.3 质检任务管理

　　质检任务管理是指对评估员的考评任务进行分配或设置其任务分配方案，其中任务分配方案可以对某个或某些评估员设置，可以根据座席客服人员的工作时间、姓名、评估员每天任务数以及评估员对特殊录音过滤要求进行任务分配。

　　评估员的任务可以由系统自动按设定的任务分配方案进行分配，也可以由系统管理员临时指派。

　　此外，系统管理员还可以根据实际情况对某个任务或某些任务进行临时调整，变更其需要评估的评估员。

3.1.4 座席质检

服务质量质检流程如下：
  1. 座席客服人员在服务过程中，由系统产生相应的录音和录屏记录。

  2. 系统自动按任务分配方案对估评员进行任务分配，或由系统管理员指派任务给估评员。

  3. 估评员对属于自已的任务，对座席客服务人员的工作进行初评，并形成初评结论。

  4. 座席客服人员，可以对初评结论进行查阅，如果对估评员的考评结论有不同意见时，可申请复审。

  5. 复审员查看到座席客服务人员的复审申请时，将对此复审申请的初评结论、录音和录屏记录进行查阅，复审并形成复审结论。

  6. 座席客服人员，对复审结论进行查阅，如果对复审结论还存在不同意见时，还可以继续向系统管理员申请QA复审。

  7. 系统管理员在查看到QA复审申请，将对此QA复审申请的初评结论、复审结论、录音和录屏记录进行查阅，QA复审并形成QA复审结论。QA复审为最高评估结果，不能更改。

  8. 此外系统管理员还可对估评员和复审员的工作进行抽查，如果发现存在问题，可以直接对初评和复评进行QA复审，并形成QA复审结论。
　　系统管理员事后可以根据数据统计进行分析，对座席客服人员、评估员、复审员的工作进行统计分析，形成考评报表。根据报表，改善工作流程和工作内容、形成培训教材、组织培训和个人辅导等。

3.1.5 质检结果管理
　　座席客服人员可以查阅自已及所在座席组的评估结论。并形成相关报表。

　　评估员、复审员和系统管理员可以查询所有评估结论。查询时可以根据时间、人员、评估表等内容进行查询、统计并形成相应报表。

3.1.6 日志查询
　　座席质检系统可以对所有人员的系统操作进行记录。操作人员可以对自已的操作记录进行查询，系统管理员可以对所有人员的操作记录进行查询。

3.1.7 培训教材管理
　　评估员、复审员、系统管理员在评估和复审过程中可以对优秀或不合格的服务案例设置为培训教材，并可指定到某个或某些座席客服人员。

　　座席客服人员可以对有阅读权限的培训教材进行下载和学习。

3.2 录音功能

3.2.1 录音状态实时监控、监听

　　PowerRec可以支持通过客户端或者WEB方式实时监控线路状态，对于正在通话的线路可以实时监听且对通话音质没有任何影响，也不会被通话双方所察觉。

3.2.2 快速、精确的录音检索功能

　　1. 客户端常规查询
　　可根据录音时间、录音通道、录音时长、录音电话号码等数据项对录音记录进行查询。

　　2. 客户端高级查询
　　除常规查询条件外，可以根据通话时长、工号、工单号、录音类型等信息查询录音。

　　3. WEB方式查询
　　用户无需安装任何软件，直接通过网页访问录音服务器，输入相关查询信息，即可快速获取所需录音文件。

3.2.3 灵活、便捷的录音回放功能
　　PowerRec提供客户端回放、WEB回放、电话拨入回放等三种录音查听途径。

　　客户端回放：用户可以对录音进行快放、慢放、循环播放、串联播放、截取播放、混音播放，系统在播放录音过程中，界面上的数字时钟将显示播放语音对应的具体时间。

　　1. WEB回放
　　用户无需安装任何软件，直接通过网页访问录音服务器，利用声卡播放录音，简单便利。

　　2. 电话拨入回放

　　用户通过拨入特定查询电话号码，通过身份认证后，即可按照日期、时间、事件号等信息查询和回放所需录音。PowerRec提供专用语音流程IVR查询模块，IVR流程可以由用户通过图形化编辑工具自行定义，灵活方便。

3.2.4 录音数据存储管理 3.2.5 录音数据备份管理 3.2.6 提供严谨、灵活的账号与权限管理功能

　　PowerRec采用了比传统简单分级权限更为灵活的权限表定义模式，将系统所有应用管理功能作为权限项，由管理员根据情况针对组或个人进行权限定义和分配。

3.3 提供详尽的系统操作日志
　　PowerRec详细记录所有重要操作记录，便于时候必要时查询和追溯相关操作人员。

3.4 录屏功能

3.4.1 支持多种录屏控制方式

1. 事件驱动
　　在电话绑定后，对应座席电话与其使用计算机的录屏采集端进行一一绑定，录音服务器对座席电话的开始/结束录音时，将触发录屏服务器对录屏采集的录屏启停操作。因此，每次录音记录产生的同时，也将产生一条录屏记录。此条录音记录与绑定的录屏记录一一对应，回放录音记录时，可以选择仅播放录音或同时播放录音和录屏。

2. 网络控制驱动
　　在某些情况下，用户并不需要对座席的所有通话进行屏幕记录，此时可以通过手工控制录屏实现对座席通话的抽查录屏。用户在监视坐席屏幕的过程中，根据自己的需求开始屏幕记录或结束屏幕记录，实现抽查式录屏。

3. CTI驱动
　　向第三方提供接口，由接口进行录屏的启停控制。

3.4.2 实时屏幕监视
　　可以远程监视录屏客户端的屏幕显示内容，客户端向录屏服务器请求对应的录屏客户端的连接（URL），再由客户端向流媒体服务器发出连接请求，由流媒体服务器返回录屏实时数据，由客户端进行实时显示。

3.4.3 屏幕录制
　　录屏客户端屏幕录制时，录屏文件将保存在录屏客户端所在的计算机，录屏服务器在录屏结束后，系统即可将录屏数据下载到录屏服务器所在的计算机，而录屏客户端的数据通过设置最小剩余容量，进行循环写盘（即删除最早生成的录屏数据，保证有足够的空间进行新的屏幕录制）。

3.4.4 录屏查询及回放
　　客户端上可以进行录屏记录的查询和回放，停止录屏时，将生成数据记录保在数据库中，客户端通过查询数据库进行录屏记录的查询。

　　回放过程中，如果此录屏数据没有下载到录屏服务器时，将限制回放，直至此录屏数据下载完毕。

3.4.5 录屏内容与通话录音同步
　　座席电话录屏绑定后，在实时监视同时也可以实时监听。此外回放过程中音频和视频同步回放。

　　实时监视和视频回放时，均需要媒流体服务器提供支持。当媒流体服务器发现同时有音频数据时，将音频和视频数据组合和同步后，向客户端提供流媒体数据。

3.4.6 录屏文件分布式保存
　　录屏文件可以保存在录屏服务器或录屏采集客户端。

3.5 系统客户端

3.5.1 查询功能 3.5.2 记录归类 3.5.3 混音回放 3.5.4 录音监控

　　可监控电话的使用情况。

3.5.5 通话监听/监视 3.5.6 日志查询
　　提供详尽的日志功能，以便于用户日常管理。

3.5.7 统计报表
　　提供通话量、时长、通话数等内容的统计数据。

3.5.8 帐号分级管理
　　对系统管理员、业务管理员、座席员、评估员、复审员等角色分配权限，进行管理。

3.6 系统备份功能

3.6.1 录音数据备份
　　支持从录音服务器将录音记录及录音文件备份到外部介质中。

3.6.2 录屏数据备份
　　支持从录屏组件中将录屏文件备份到外部介质中。

3.6.3 支持备份数据浏览回放 3.6.4 支持系统运行数据备份 3.7 系统告警功能

3.7.1 报警触发

PowerRec检测到系统出现以下异常情况时报警： 3.7.2 报警方式

1. 客户端报警
　　通过多媒体喇叭、图标闪烁来提醒管理人员。

2. 电话通知报警
　　系统自动拨打预设的报警电话或手机通知管理人员。

3. 短信通知
　　系统自动向预设的管理人员手机发送故障通知短信。

4. 邮件告警
　　系统自动向预设的管理人员邮箱发送故障通知邮件。

3.8 辅助功能

3.8.1 校时功能

　　提供GPS格式的时间校准接口及NTP的时间校准接口。

3.8.2 授权认证
　　对服务时间、服务支持模式及数量均有授权控制。

4 产品特点 5 集成接口

　　提供与呼叫中心系统集成接口，通过集成接口呼叫中心系统可以控制启停录音，可以把呼叫中心系统相关信息保存到座席质检系统的通话记录中，也可以把通话语音文件访问路径等相关信息保存到呼叫中心系统中。

　　提供多种接口与呼叫中心业务系统的无缝集成，支持协议级接口，Win32 API、Java API。

CTI论坛报道


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