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EasyCall联络中心

2009/07/23

1.1 EasyCall联络中心介绍

  EasyCall联络中心系统是三汇积累十多年呼叫中心开发经验,精心打造的企业级联络中心系统平台。该平台集ACD排队、统一智能路由、CTI服务、IVR语音传真交互应答、软电话、录音质检、呼叫报表、实时统计监控、外呼服务等功能于一体,可以根据用户的情况灵活配置,快速构建联络中心。

  EasyCall联络中心系统采用开放式架构、模块化设计。用户在构建企业联络中心时,可以根据系统设计规模、投资预算,选择EasyCall一体化联络中心方案或者是基于AVAYA、Alcatel、Siemens、华为等主流排队机的EasyCall联络中心方案。

1. EasyCall一体化联络中心解决方案 2. 基于排队机的EasyCall联络中心解决方案
  无论用户选择哪种解决方案,EasyCall联络中心系统完全屏蔽硬件层,提供通用标准开发接口和常用工具。除标准呼叫处理模块外,EasyCall还同时提供丰富的编程接口和业务部件,以及多样的二次开发工具,使用户及合作伙伴能够快速构建联络中心并轻松与用户的业务系统无缝集成。

2 EasyCall联络中心组成

2.1 典型组网

2.1.1 一体化方案组网图

一体化方案组网图如下图所示。

 

2.1.2 一体化方案组网说明

一体化方案组网说明如下表所示。


表2-1 一体化方案组网说明



2.1.3 排队机方案组网图

排队机方案组网图如下图所示。


图2-2 排队机方案典型组网图


2.2 系统结构

2.2.1 一体化方案系统结构图

图2-3 EasyCall联络中心系统结构图-一体化方案


2.2.2 一体化方案系统结构说明



表2-2 一体化方案系统结构说明

 

 


2.2.3 排队机方案系统结构图


图2-4 EasyCall联络中心系统结构图-排队机方案

3 功能特性

3.1 座席功能

3.1.1 弹屏功能
  当有外线呼入时,座席客户端自动弹出一个是否应答的屏幕,供座席员选择,同时在屏幕上显示来电号码的详细客户信息,以便座席员在应答前知晓客户的相关信息,为提供更好的服务奠定了基础。

3.1.2 话务记事
  当电话应答后,座席人员通过记事窗口进行事务记录,作为通话的一个文字记录,这样座席人员能查找到相关的历史记录。

3.1.3 呼叫保持
  座席员与客户通话过程中,随时可以呼叫保持与恢复。

3.1.4 电话转接
  座席员与客户通话过程中,随时可以进行电话转接。

3.1.5 屏幕拨号
  屏幕拨号,即座席员进行手动外呼。对于部分客户的电话需要进行二次回访的时候,可以采取屏幕拨号的形式来完成,当然这并不是说第一次拜访客户时不可以采用这个功能。通过屏幕拨号进行手动外呼在一定程度上作为自动外呼的一个补充。座席员手动外呼时可以通过查找客户资料进行外呼,也可以通过直接输入电话号码进行外呼。

3.1.6 多方会议
  多方会议可以加入多个成员进行会议。座席人员在接听用户电话的过程中可能存在客户人员解释不了的情况,此时可连接至专家座席进行多方会议。

3.1.7 留言信箱
  当用户在非工作时间来电或工作人员全忙时,系统将电话转接至留言,提示用户留下姓名、联系方式、地址、所反映的详细情况,座席人员可以通过客户端软件进行留言处理。

3.1.8 传真信箱
  通过IVR引导向联络中心发送传真,传真以电子文档存储,座席人员可以通过客户端软件进行预览传真,传真处理。

3.1.9 话务查询
  座席人员在电话销售的过程中可能没有听清楚客户通话内容,那就有必要重新听一遍。这时就可以通过话务查询来重新听取通话内容,以便座席人员完成一个成功的访问。通过话务查询,座席人员可以查找到历史通话录音和历史话务记录。

3.1.10 客户资料
  系统具备完善的客户资料管理功能,当外线呼入时,系统自动根据电话号码查找到相关的客户以供座席人员选择,同时座席人员可以查找该客户资料进行手动外呼。

3.1.11 通讯录
  系统具备完善的通讯录管理功能,座席人员可以在通讯录界面直接实现“盲转”和“磋商转接”,通讯录可按联系人姓名、联系电话、单位查找,查询结果分页显示。

3.1.12 公告栏
  系统提供了公告栏功能,座席人员可以通过公告栏查看公告,以便及时了解联络中心的动态。

3.1.13 座席状态
  座席人员可以通过座席客户端标识自己的工作状态,如闭塞、解闭塞、空闲等,同时系统对该状态进行跟踪和统计。

3.2 班长功能

3.2.1 座席列表
  可以监控座席组内所有座席的实时状态,可以对座席进行监听、强插、强拆、示闲、示忙等操作。

3.2.2 队列电话选择接听
  当队列中存在一些重要电话时,班长可以从队列中有选择地进行接听,提高客服质量。

3.2.3 呼损电话列表
  班长可以查询本座席组某时间段内的呼损电话列表,以便能够及时发现问题,提高服务质量。

3.2.4 公告栏
  可以发布公告,查询公告。

3.3 系统监视功能

3.3.1 座席状态监视
  可以监视联络中心所有座席的实时状态,通过图形、文字、曲线的显示,使管理人员能够即时了解整个联络中心座席的工作情况。

3.3.2 中继线路状态监视
  可以监视联络中心所有中继线路的实时状态,通过图形、文字、曲线的显示,使管理人员能够即时了解整个联络中心中继线路的工作情况。

3.3.3 队列信息监视
  可以监视联络中心所有座席组的排队的情况,通过图形、文字、曲线的显示,使管理人员能够即时了解整个联络中心座席组的排队情况。

3.4 后台管理功能

3.4.1 图形化IVR流程
  EasyCall联络中心提供了强大的IVR图形编辑器,用户只要通过简单的图形拖拉即可设计个性化IVR流程。

3.4.2 智能的ACD功能
  EasyCall联络中心具备多种ACD功能,包括轮流、顺序等。同时支持VIP客户优先排队功能。如果使用轮流方式的ACD,那么可以平均各个座席的工作量。同时对于VIP优先排队功能可以提高对VIP客户的服务质量。

3.4.3 配置信息管理
  EasyCall联络中心通过后台管理系统可以管理座席信息、客户资料信息、呼叫路由信息等各种信息。

3.5 质检功能

3.5.1 通话录音
  录音系统也是联络中心的重要组成部分,可以反映出座席工作的态度,是业绩考核的标准、客户投诉后调查的依据,同时也是外包型联络中心类企业向其客户提交的原始语音数据。录音系统不仅要完整记录下座席员与客户之间的通话,而且还要记录下座席的工号、处理单据的流水号等。

3.6 呼叫报表功能
  呼叫报表是联络中心的一个重要功能,它不仅反映了一个联络中心功能架构的完善程度,也反映了企业一个项目操作的实际状况。统计报表主要包括两个方面:服务指标统计和业务数据报表:

  业务数据报表:根据时间、业务内容形成各种报表。

  服务指标统计:按座席、工作组、话务员统计呼叫总数;最大等待时间;平均等待时间;平均通话时间;接听率;呼损率;队列等待数目等各类指标。所有结果通过图表格式输出。这些指标来自基本呼叫管理系统

(BCMS)收集的基本信息,包括:


EasyCall联络中心系统目前提供的报表如表3-1所示


表3-1 EasyCall联络中心报表列表

 

 

4 产品特点


5 与第三方业务系统集成接口

  EasyCall联络中心系统采用模块化设计,提供了多种接口与第三方业务系统集成。

5.1 协议接口
  EasyCall联络中心系统提供了TCP/IP通讯协议接口,通过通讯协议接口可以将EasyCall联络中心系统和第三方业务系统进行集成。

5.2 URL接口

5.3 OCX接口

  EasyCall联络中心系统提供了OCX控件。第三方业务系统可以通过OCX控件将EasyCall联络中心的座席软电话功能集成到第三方业务系统中,第三方业务系统无需编写代码就可以实现座席软电话功能。

CTI论坛报道




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