EasyCall联络中心
2009/07/23
2.1.2 一体化方案组网说明
一体化方案组网说明如下表所示。
表2-1 一体化方案组网说明
序号 | 网络元素 | 描述 |
1 | 客户源 | 电话客户、移动客户、传真客户、网上客户 |
2 | PSTN | 公用电话交换网 |
3 | EasyCall一体化联络中心服务器 | 内置PBX交换软件,ACD排队软件及智能路由软件、联络中心的核心控制部件,负责业务的支撑,完成呼叫的控制,呼叫的技能路由,提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。包括:CTIServer、IVRServer、LAMServer、SIPServer、ACD服务等 |
4 | 数据库服务器 | 联络中心的数据库,它是联络中心必要的数据的来源,如用户资料、客户资料等等,同时它也保存联络中心的所有呼叫信息 |
5 | 系统监视客户端 | 主要用于实时监视系统中ACD座席小组的状态、记录座席活动情况,用于监控系统设备、资源的运行状态。监视系统运行的性能效率,跟踪系统的流程,在系统运行异常时进行定位和故障分析,并提供设备控制的能力 |
6 | 管理客户端 | 系统动态配置和维护工作站。通过友好的人机界面,编辑备查资料及特定信息,提供有关联络中心本身的各类统计报表 |
7 | 座席 | 也称为业务代表,其基本配置为一台PC和一个带耳机和话筒的电话机,完成用户呼入的人工受理。它和排队机ACD相连,同时接受CTI服务器的控制。在电话进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。在自动应答系统不能回答用户问题时,能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统;在不再需要人工应答时,可切换到自动应答系统回答用户的问题。
|
8 | WebCall | 联络中心与网站建立联系,客户通过网站的提供的超链接,基于IP与呼叫中心座席员语音联系 |
9 | EmailServer | 邮件服务器,联络中心可以通过邮件服务器收发邮件 |
2.1.3 排队机方案组网图
排队机方案组网图如下图所示。
图2-2 排队机方案典型组网图
2.2 系统结构
2.2.1 一体化方案系统结构图
图2-3 EasyCall联络中心系统结构图-一体化方案
2.2.2 一体化方案系统结构说明
表2-2 一体化方案系统结构说明
序号 | 结构元素 | 描述 |
1 | 座席软件 | 供座席人员日常工作使用的软件,座席人员可以通过座席软件进行:接听来电、转接来电、创建会议、外呼、话务记事、收听留言、查看传真、查看公告等操作 |
2 | IVR流程 | 智能化多级语音引导流程,通过语音详细引导可以使客户轻松的实现呼叫目的 |
3 | 监视及日志 | 实时监视系统状态包括:ACD排队状态、座席活动情况、中继使用情况等 |
4 | SMS模块 | 短信模块,通过短信模块实现收发短信 |
5 | 邮件模块 | 邮件模块,通过邮件模块实现收发邮件 |
6 | 配置管理 | 系统管理模块,通过管理系统维护整个系统的配置信息 |
7 | SIP终端 | SIP终端包括:SIP软话机和SIP话机 |
8 | 传真信箱 | 用于存放客户发送到联络中心的传真 |
9 | 留言信箱 | 用于存放客户的留言 |
10 | 录音信箱 | 记录联络中心的每次通话录音,主要用于质检考评 |
11 | CTI Sevrer | 电脑电话应用服务,联络中心通过CTI服务实现呼叫控制,呼叫技能路由等 |
12 | IVR Server | 互动式语音应答服务,联络中心通过IVR服务实现智能化多级语音引导 |
13 | LAM Server | 联络中心通过 LAM服务获取中心的监视信息和日志信息 |
14 | SIP Sevrer | SIP服务,联络中心通过SIP服务实现对SIP终端的支持 |
15 | ACD 服务 | 智能排队服务,联络中心通过ACD服务实现呼入电话的排队管理 |
2.2.3 排队机方案系统结构图
图2-4 EasyCall联络中心系统结构图-排队机方案
3 功能特性
3.1 座席功能
3.1.1 弹屏功能
当有外线呼入时,座席客户端自动弹出一个是否应答的屏幕,供座席员选择,同时在屏幕上显示来电号码的详细客户信息,以便座席员在应答前知晓客户的相关信息,为提供更好的服务奠定了基础。
3.1.2 话务记事
当电话应答后,座席人员通过记事窗口进行事务记录,作为通话的一个文字记录,这样座席人员能查找到相关的历史记录。
3.1.3 呼叫保持
座席员与客户通话过程中,随时可以呼叫保持与恢复。
3.1.4 电话转接
座席员与客户通话过程中,随时可以进行电话转接。
3.1.5 屏幕拨号
屏幕拨号,即座席员进行手动外呼。对于部分客户的电话需要进行二次回访的时候,可以采取屏幕拨号的形式来完成,当然这并不是说第一次拜访客户时不可以采用这个功能。通过屏幕拨号进行手动外呼在一定程度上作为自动外呼的一个补充。座席员手动外呼时可以通过查找客户资料进行外呼,也可以通过直接输入电话号码进行外呼。
3.1.6 多方会议
多方会议可以加入多个成员进行会议。座席人员在接听用户电话的过程中可能存在客户人员解释不了的情况,此时可连接至专家座席进行多方会议。
3.1.7 留言信箱
当用户在非工作时间来电或工作人员全忙时,系统将电话转接至留言,提示用户留下姓名、联系方式、地址、所反映的详细情况,座席人员可以通过客户端软件进行留言处理。
3.1.8 传真信箱
通过IVR引导向联络中心发送传真,传真以电子文档存储,座席人员可以通过客户端软件进行预览传真,传真处理。
3.1.9 话务查询
座席人员在电话销售的过程中可能没有听清楚客户通话内容,那就有必要重新听一遍。这时就可以通过话务查询来重新听取通话内容,以便座席人员完成一个成功的访问。通过话务查询,座席人员可以查找到历史通话录音和历史话务记录。
3.1.10 客户资料
系统具备完善的客户资料管理功能,当外线呼入时,系统自动根据电话号码查找到相关的客户以供座席人员选择,同时座席人员可以查找该客户资料进行手动外呼。
3.1.11 通讯录
系统具备完善的通讯录管理功能,座席人员可以在通讯录界面直接实现“盲转”和“磋商转接”,通讯录可按联系人姓名、联系电话、单位查找,查询结果分页显示。
3.1.12 公告栏
系统提供了公告栏功能,座席人员可以通过公告栏查看公告,以便及时了解联络中心的动态。
3.1.13 座席状态
座席人员可以通过座席客户端标识自己的工作状态,如闭塞、解闭塞、空闲等,同时系统对该状态进行跟踪和统计。
3.2 班长功能
3.2.1 座席列表
可以监控座席组内所有座席的实时状态,可以对座席进行监听、强插、强拆、示闲、示忙等操作。
3.2.2 队列电话选择接听
当队列中存在一些重要电话时,班长可以从队列中有选择地进行接听,提高客服质量。
3.2.3 呼损电话列表
班长可以查询本座席组某时间段内的呼损电话列表,以便能够及时发现问题,提高服务质量。
3.2.4 公告栏
可以发布公告,查询公告。
3.3 系统监视功能
3.3.1 座席状态监视
可以监视联络中心所有座席的实时状态,通过图形、文字、曲线的显示,使管理人员能够即时了解整个联络中心座席的工作情况。
3.3.2 中继线路状态监视
可以监视联络中心所有中继线路的实时状态,通过图形、文字、曲线的显示,使管理人员能够即时了解整个联络中心中继线路的工作情况。
3.3.3 队列信息监视
可以监视联络中心所有座席组的排队的情况,通过图形、文字、曲线的显示,使管理人员能够即时了解整个联络中心座席组的排队情况。
3.4 后台管理功能
3.4.1 图形化IVR流程
EasyCall联络中心提供了强大的IVR图形编辑器,用户只要通过简单的图形拖拉即可设计个性化IVR流程。
3.4.2 智能的ACD功能
EasyCall联络中心具备多种ACD功能,包括轮流、顺序等。同时支持VIP客户优先排队功能。如果使用轮流方式的ACD,那么可以平均各个座席的工作量。同时对于VIP优先排队功能可以提高对VIP客户的服务质量。
3.4.3 配置信息管理
EasyCall联络中心通过后台管理系统可以管理座席信息、客户资料信息、呼叫路由信息等各种信息。
3.5 质检功能
3.5.1 通话录音
录音系统也是联络中心的重要组成部分,可以反映出座席工作的态度,是业绩考核的标准、客户投诉后调查的依据,同时也是外包型联络中心类企业向其客户提交的原始语音数据。录音系统不仅要完整记录下座席员与客户之间的通话,而且还要记录下座席的工号、处理单据的流水号等。
3.6 呼叫报表功能
呼叫报表是联络中心的一个重要功能,它不仅反映了一个联络中心功能架构的完善程度,也反映了企业一个项目操作的实际状况。统计报表主要包括两个方面:服务指标统计和业务数据报表:
业务数据报表:根据时间、业务内容形成各种报表。
服务指标统计:按座席、工作组、话务员统计呼叫总数;最大等待时间;平均等待时间;平均通话时间;接听率;呼损率;队列等待数目等各类指标。所有结果通过图表格式输出。这些指标来自基本呼叫管理系统
(BCMS)收集的基本信息,包括:
EasyCall联络中心系统目前提供的报表如表3-1所示
表3-1 EasyCall联络中心报表列表
报表类型 | 报表名称 | 描述 |
座席活动事件报表 | 显示座席活动的事件明细 | |
座席电话呼叫明细报表 | 显示座席呼入呼出电话明细 | |
座席放弃振铃明细报表 | 显示放弃的振铃明细 | |
座席工作量报表 | 显示座席各状态时段的汇总。涉及的统计指标有在线时间、闲置时间、事后处理工作时间、通话时间、其他时间、离开时间 | |
座席呼入电话汇总报表 | 显示座席呼入电话通话、保持、放弃电话的数量、时长和平均时长。涉及的统计指标有呼入总量、呼入通话时长、平均处理时间(AHT)、平均每小时电话通数、所有应答电话的等待时间、平均应答速度(ASA)、来电中被应答的百分比、在振铃时放弃来电数、平均持线等待时间、振铃时放弃电话的等待时间、来电中放弃的百分比 | |
座席呼出电话汇总报表 | 显示呼出电话通话、保持的数量、时长和平均时长 | |
座席呼出电话汇总Hold(转接Hold时长报表) | 以年、月、日、季度、日期统计 | |
座席Answered振铃等待时长报表 | 以年、月、日、季度、日期统计 | |
座席呼入转接Hold时长报表 | 以年、月、日、季度、日期统计 | |
座席放弃振铃时长报表 | 以年、月、日、季度、日期统计 | |
座席放弃率报表 | 以年、月、日、季度、日期统计,不包括在队列中放弃的电话 | |
座席组报表 | 座席电话汇总报表 | 显示座席电话的汇总列表 |
座席转接呼叫率报表 | 显示座席通话中转接出去的电话数及比率。汲及的统计指标有转接呼叫率 | |
座席呼叫量分析报表 | 显示各时段内呼入、呼出电话数。汲及的统计指标有呼入总量、呼出总量、通话总量 | |
座席平均处理时长分析报表 | 显示各时段内座席平均处理工单时长。反映座席打字速度等信息 | |
座席呼入接听电话等待时间分析报表 | 显示接听电话在X秒数内被接起的电话百分比.。汲及的统计指标有在X秒数内被接起的电话百分比,以年、月、日、季度、日期统计 | |
座席呼出接通率报表 | 以年、月、日、季度、日期统计,不包括在队列中放弃的电话 | |
座席组电话呼叫明细报表 | 显示座席组电话呼入呼出记录 | |
座席组呼入电话汇总报表 | 显示座席组呼入电话的汇总表 | |
座席组呼出电话汇总报表 | 显示座席组呼出电话的汇总表 | |
座席组呼入等待时间汇总(Answered)报表 | 显示通话、放弃、溢出电话的的等待时长和平均等待时长 | |
座席组呼入等待时间汇总(放弃) 报表 | 显示座席组呼入等待时间的汇总(放弃)表 | |
座席组呼入等待时间汇总(Overflowed) 报表 | 显示座席组呼入等待时间汇总(Overflowed )报表 | |
座席组呼入放弃电话分析报表 | 显示呼入放弃电话数及比率 | |
座席组电话汇总报表 | 以年、月、日、季度、日期统计 | |
座席组呼入接听电话等待时间分(Ring)报表 | 显示接听电话在X秒数内被接起的电话百分比 | |
座席组呼入电话通话时间分析报表 | 显示呼入电话通话在X秒内的百分比 | |
座席组呼出电话通话时间分析报表 | 显示呼出电话通话在X秒内的百分比 | |
排队时长分析报表 | 显示间隔时间内座席组队列时长,以线型图表显示。 座席组在每2小时内的排队次数和时长 |
|
线路报表 | 线路汇总分析报表 | 线路在每1小时内的使用时长 |
话务报表 | 相对客户放弃率报表 | 包括在队列中排队、溢出放弃的电话 |
呼入接通率报表 | 显示呼入接通率的报表 | |
图形报表 | 座席组呼叫量对比图形报表 | |
座席呼叫量对比图形报表 | ||
座席组平均通话时长对比图形报表 | ||
座席平均通话时长对比图形报表 | ||
座席组平均振铃时长对比图形报表 | ||
座席平均振铃时长对比图形报表 | ||
座席组呼叫转接率对比图形报表 | ||
座席呼叫转接率对比图形报表 | ||
座席组振铃超时次数对比图形报表 | ||
座席振铃超时次数对比图形报表 | ||
座席组平均保持时长对比图形报表 | ||
座席平均保持时长对比图形报表 | ||
座席平均处理时长对比图形报表 | ||
座席平均事后处理时长对比图形报表 | ||
座席使用率图形报表 |
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