博雅融科联络中心解决方案_呼叫中心_系统建设

博雅融科联络中心解决方案

2009/09/15

（1）概述：

　　多媒体联络中心系统是一种集计算机技术、交换机技术、电信技术、网络技术、数据库技术、互联网等技术于一体的多功能应用和数字信息处理系统，支持电话、传真、E-Mail、SMS、Web、Voice-Mail、OutBound等多渠道接入方式，同时，它体现了一种全新现代化综合服务模式。每一个联络中心都是独立的，对技术和服务都会有不同需求。在实际的项目实施中根据不同的需求、投资规模、客户的偏好等，存在不同模式的客户服务系统解决方案。博雅融科有很多发展、转换和优化联络中心的成功可借鉴的实例。我们的有效成本的应用和解决方案能够帮您把您的联络中心始终走在创新技术之前。这样，您就可以应对客户的期望并满足客户的需求，最终获取每一个客户的交互价值。

（2）系统解决方案拓扑结构：

博雅融科公司提供多媒体联络中心解决方案体系结构如下：

（3）系统模块

多媒体客服中心解决方案各系统功能模块介绍如下：

交换机系统（PBX）交换机也称PBX（Private Branch eXchange），是呼叫中心与外界电信系统发生联系的主要通道和桥梁。交换机对外提供与电信局中继线的接口，对内提供连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。

　　自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备，内置在稳定的交换设备上，保证语音的接通。

　　CTI中间件 CTI中间件是一台与PBX相连接的呼叫管理系统，通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI中间件通常完成以下几项功能：

同步语音与数据的传送。

协调语音与数据的转移。

基于计算机的电话路由。

提供CTI应用的编程接口。

　　自助语音系统（IVR）自助语音系统/IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心项目中建设不可缺少的重要组成部分，可以7X24小时的为客户提供更可靠、更快捷、更标准的服务，可以提高系统运行效率，降低企业运营成本、减低客户交易成本，而且维护简单、容易扩充。IVR系统可实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。IVR系统主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对客户数据等信息资料的交互式访问。IVR系统的传真功能，可实现传真的自动收发处理等功能。此外，它还能完成语音信箱，因此，IVR系统在座席员非工作时间时发挥着极为重要的作用。

　　人工座席系统人工座席系统工作设备包括话机、耳麦、话筒和运行座席应用程序的座席工作机或计算机终端。客户来电后，座席应用程序自动弹出客户信息，座席员即可以快速高效地进行个性化的客户服务，并可以通过鼠标和键盘完成电话的摘机、挂机、通话、保持、会议、转移、外拨等呼叫处理工作。

　　录音系统录音系统负责呼叫中心系统座席人员的质量管理。

外拨系统智能外拨系统为呼叫中心系统提供多种形式的外拨服务。通常提供的功能包括：

业界最先进的高性能语音检测技术。

完备的呼叫（呼入/呼出）混合功能。

全过程（设计、控制、监视、分析）的商业活动管理软件。

先进的外拨策略和预测外拨算法，实现座席的调度效率最大化。

SMS系统 SMS（Short Message System），短消息系统，为呼叫中心系统提供短消息类型服务。

　　数据库系统数据库系统负责保存客户资料数据、客户联系管理信息以及业务查询数据，并与认证服务器共同完成客户认证、客户交易的登记和记录等工作。

CTI论坛报道