基于Voxeo平台构建金融服务IVR业务系统_IVR

基于Voxeo平台构建金融服务IVR业务系统

2009/10/28

　　一家全球支付交易公司联合MasterCard®、Visa、及美洲、亚洲、欧洲、中东地区和非洲的一些银行推出了一项增值且有成本效益的预付和工资卡业务。用户的预付卡业务依托于语音自动应答（Interactive Voice Response）系统，用户可以方便的能获取账户的余额，电话查询最近的历史交易记录，管理密码，包括恢复资金账户或者转接至代理人。

　　客户发现原有的专用IVR系统方案无法满足公司要尽快启动的预付卡业务的需求，同时也不能达到成本效益最大化的目标，即使是在原有IVR应用的问候语或者语音菜单上做一个简单的升级也需要第三方的支持，做这些工作常常也会花掉好几周的时间。

　　此外，该客户的全球化快速增长的业务，需要业务系统具备很快的适应能力，以支持全新的业务，并处理客户服务当中的季节性的呼叫浪涌。原有的IVR系统是主机方式运作的，但无法达到系统冗余和不同级别的服务管理需求。

客户需求

　　客户希望对现有的IVR方案进行升级换代，以便能应用最新的技术及开放的标准以减少语音应用程序的复杂度。他们同时也希望新的方案能帮助他们的合作伙伴脱颖而出，有别于其他的快速交易支付业务系统。

业务亮点：

产品需基于Web界面，可以让IVR系统快速简易的定制，支持新的卡业务；

可以对新增的IVR业务系统或者升级现有的IVR系统应用进行完全的控制；

具有可伸缩性，能应对全球性的业务增长，在超大话务量下运行，并保证系统正常稳定运行。

基于呼叫方，可以动态的生成语音菜单。

提供英语和西班牙语的语音菜单，支持多种货币，将来可以很轻松的扩展多种语言需求。

按照业务需求可以将用户呼叫路由到世界各地的座席人员。

解决方案：

　　该方案由Chrysalis 软件公司使用 Voxeo 语音平台来完成。

　　经过对使用Voxeo 语音平台的服务商调查，客户使用基于互联网标准 VoiceXML 和CCXML的全球最大的Voxeo 语音平台，不需要基础建设上的硬件投入，语音平台的按需构建的快速构建功能可以使客户轻松入门。尤其重要的是，平台具有高可靠性。服务商选择Voxeo语音平台关键点在于：

在不同的服务级别下，行业中唯一能保证100%正常运行时间，具有高可靠性；

横跨欧美的数据中心，可以让故障恢复和负载均衡更有保障；

一种具有over-provisioned能力的N+K系统架构模式，可以保证系统具有可伸缩性和健壮性；

符合卡行业的数据安全标准；

具备让呼叫路由转移至低成本的SIP呼叫座席的能力；

VoiceXML认证的工程师24小时技术支持；

选择应用合作伙伴的灵活性。

　　客户选择了 Chrysalis Software 来构建他们的 IVR 应用系统以及基于 Web 的管理界面。拥有 15 年的语言和 Web 应用程序开发、用户界面设计的经验，以及复杂系统集成的专业知识，Chrysalis 的开发方法高效、准确的实现了客户特定的应用需求。 Chrysalis 利用 Voxeo 的基于 SIP、符合标准平台的优势，加速了 IVR 应用系统的开发，并简化了与客户后台系统和产品套件的整合，这一切都基于 J2EE Web Service 框架。使用 CCXML（用于呼叫控制）和 VoiceXML（用于语音对话框）开发的语音应用程序，能基于呼叫者输入的卡号确定该用户所属的特定的卡业务。如下图所示：

　　由于 Voxeo 平台是构建于 XML 标准和 Web 技术之上，Chrysalis 能交付集成化的 Web 界面，使客户能通过非常简单易用的管理控制台，为每个卡业务进行定制。该控制台提供了对 IVR 应用程序的实时控制，包括设定自定义的问候语，配置首选语言和货币，以及映射 DNIS 号。在该界面上，客户还能配置在联系人中心不可用时回放的紧急消息。

　　与他们以前的解决方案不同，现在要启用一套新的卡业务，或修改、删除现有的计划，客户只需使用直观的下拉菜单快速配置他们的 IVR 应用程序即可实现。以前需要数周才能完成的工作，现在一个非技术人员几分钟便能搞定。

　　该客户选择将此套应用程序部署在Voxeo Managed Servers 之上，Voxeo Managed Servers 驻留在符合PCI标准的 Voxeo 主机上。

　　Chrysalis 和 Voxeo 帮助客户实现了对全套 IVR 解决方案的全面掌控。有了 Voxeo 从其安全的故障恢复数据中心对通信基础设施和应用程序服务器的全面管理和监控，用户使用 Web 界面便可随时随地增加或变更业务计划。

业务亮点：

基于VoiceXML标准的IVR

按需定制的可伸缩性

100%系统运行可靠性

低成本的Voip呼叫到座席

系统流程的简易快速开发

免费TTS语音引擎，不需额外采购第三方TTS

CTI论坛报道