南康科技外呼解决方案_呼叫中心_外拨

南康科技外呼解决方案

2007/12/11

呼叫中心业务适用性

　　1.用户现状分析

对主动营销和客户服务要求的进一步提高

　　在电信运营商面临同质化竞争的市场条件下，主动营销和主动的客户服务的业务需求进一步提高。如何能够有效地进行电话营销，使不断丰富的新业务更加成功；开发新客户，并降低客户的流失率；挖掘VIP客户的最大消费能力；提高客户服务质量及客户忠诚度等都是管理者都困扰的问题。

对后台业务系统产生的客户资料的使用

　　电信运营商具有大量客户资料，这些资料本身就是一种资源。现有的客户数据基本上是静态的，影响这些资源的充分利用。

已有外呼业务开展情况及效果

　　现有的外呼业务量逐步增长，业务组成逐渐复杂，在管理上遭遇瓶颈。

　　2.电话外呼业务分类

　　从业务目标的角度，可以把电话外呼业务进行如下的分类：

　　2.1 电话营销业务

　　电话营销业务是通过电话访问的方式，向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适合在已有客户中进一步推广增值的服务或者产品，从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的目标非常明确，即推动客户接受该服务或者产品，或者增强客户对该服务或者产品的好感。在运行上需要非常熟悉该服务或者产品的各个方面，有效地寻找目标客户群体，深入分析该服务或者产品的对不同客户所带来的利益，通过良好的访问流程设计来推动客户对该服务或者产品的接受程度。电话营销业务的例子包括：

关联服务/产品推销

　　对已经购买某种服务/产品的客户进行关联服务/产品的推销，提升客户价值。

后续服务/产品销售

　　对购买的服务/产品即将到期的客户进行后续服务/产品的销售，避免客户的离去。

新服务/产品推销

　　在已有客户中推销新的服务/产品，促进新服务/产品迅速打开市场。

催收催缴

　　在不危害客户关系的前提下高效、有效的向欠款客户收费。

　　2.2 电话调查业务

　　电话调查业务是通过电话访问的方式，获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息，采集企业关心的数据作为决策的依据，同时可以不断完善和更新客户的各种信息，为企业的客户关系管理（CRM）提供基础数据。电话调查业务实际上是一种有效的数据采集方法，通过不断询问客户的观点来获取更多的客户数据。在运行上需要精心选择访问对象，使调查人群具有良好的代表性，通过良好的沟通技巧以及提供适当的利益来有效地进行对话，通过科学的访问流程设计来全面得到所需要的数据。作为更高的要求，调查执行企业还需要具备对获取的数据进行定量和定性分析的能力，不仅帮助企业获得数据，而且能够帮助企业分析数据。电话调查业务的例子包括：　　

客户满意度调查

　　调查客户对企业产品和服务的满意程度，明确企业在客户中的优势和不足。

广告效果调查

　　针对已经完成的广告活动获得各种人群的看法，评估广告的效果，作为后续广告的依据。

新服务/产品调查

　　针对即将推出的新服务/产品获得各种目标客户的看法和意见，对定位、价格、形象、包装、推广等各个方面进行确认和改进。

　　2.3 电话回访业务

　　电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认，取得客户对这些服务的意见，确保这些服务真实和完整地得到实施，获得这些服务的结果信息，使这些服务能够形成一个完整的闭环，并确保客户对这些服务的满意，提升客户的满意度。电话回访业务一般针对某个已经与客户发生的事件来进行，在访问过程中要围绕这个事件进行，从而使得前期的服务更加完整，达到更好的效果或者挽回不利的影响。在运行上需要对前期事件的高度熟悉，深入分析事件对各种客户的影响，并通过良好的访问流程设计来引导客户对该事件的看法，有效影响客户。电话回访业务的例子包括：

客户投诉回访

　　在客户投诉处理完成后进一步确认客户对投诉处理的意见，确保消除客户的不满。

新客户关怀

　　对新客户进行访问，进行主动的咨询和关怀，提高客户的忠诚度。

不满客户挽留

　　对表现出相当程度不满的客户进行主动的挽留服务，避免客户的离去。

　　2.4 电话呼入业务

　　包括咨询、投诉、预处理等呼入业务

电话咨询业务

　　包括：产品/业务的咨询，产品服务咨询，信息查询等。

投诉

　　包括：产品/服务投诉。

预处理

　　包括：报障预处理、订单预处理等等。

　　针对同一客户公司的多个呼入业务，可以通过一套问卷实现，只需在问卷第一道题目中设置引导题目即可。

系统设计特点

　　1.采用先进的dotnet开发平台

　　南康电访专家产品使用微软最新的dotnet开发平台，在microsoft framewoke2.0基础上进行研发，在增进开发速度的同时，大大增强了代码的安全性和出错处理能力。有力的提高了系统的可靠性和稳定性。并利用dotnet的最新人机特性为系统带来了很多方便实用的操作特性，使系统的亲和性上大大提高，使用者可以将非常轻易和喜欢使用系统地各项功能。

　　2.分层化的代码架构

　　在微软framework2.0的基础上南康产品部的研发组开发了南康自己的nkframework似的整个开发团队的代码重用性和安全、稳定性得到大大提高。

　　整个系统设计采用时下最为先进的SOA设计模式，以达到系统的各项功能直接面向最终客户的应用。系统的代码设计采用了分层的设计思想。

　　软件层次结构如下：

 独立的DAO（数据访问层）使系统支持多种数据库的应用变成轻而易举的事情。

 独立的业务实现层应用大大加速了将来新业务的开发和新老业务的结合紧密度。

 独立的展现层设计使得系统在界面风格上可以设计的尽量满足应用的需求而不是牵强系统业务的实现。

　　3.构件化的系统结构

　　3.1.独立CTI Proxy的设计

　　独立的CTI Proxy使得业务与媒体平台在结构上可以完全脱离，也即平台对于业务的实现来说是透明的不管使用何种媒体平台统一的业务应用将没有任何变化。甚至可以轻松的实现统一业务在多种媒体平台上的同时应用。

　　具体的实现机制是业务端抽象出应用指令这些指令只和业务的实现有关，业务端将指令发送至CTI Proxy，Proxy负责将业务指令翻译成所连接平台的平台指令从而实现统一业务指令多种平台应用的特点。

　　3.2.独立消息中心的设计

　　对立的消息中心服务是各部分子系统的信息交通枢纽，可以使得各子系统有机的整合在一起。不但可以减少系统使用维护的难度，使得新增加新的功能子系统变得非常容易实现。

　　3.3.独立的样本池设计

　　南康电访专家系统拥有独立的样本池系统专门缓冲和处理接触电话，这样做的好处是避免了客户端的大量操作数据库，从而保证了大容量坐席并发应用的高效性和数据统一性。

业务设计特点

　　1.项目管理理念的应用

　　1.1 优点

　　使用项目管理的科学理论管理整个外呼项目的执行，使得业务可以从头到尾有机的整合在一起。新业务的设计、执行、监控和输出变得可控和高效。

　　1.2 合理的项目设计

　　系统的组织结构上渗透着项目管理的执行理念，处处功能的实现就是项目管理的一项一大领域特点。

　　使用系统串起项目执行的五大过程如下图所示：

　　1.3 有力的执行监控

　　在项目的初始化阶段系统就对项目的执行流程进行了清晰的定义这样，项目的执行可以得到完整的执行监控。

　　1.4 简单的执行输出

　　由于项目管理理念的引入，使得项目的执行进度和执行质量得到实时地监控的调整，所以最终的项目执行数据应该是真实可行的，只要使用系统提供的项目统计和导出功能就可以方便的得到项目的执行输出。

　　2.优秀的逻辑控制能力

　　系统具有强有力的业务逻辑控制能力，不但可以自动检查操作人员的操作错误和业务执行的逻辑错误。这样可以大大减少话务员的出错几率，提高生产效率。

　　与其它形式相比系统可在降低质检力度的同时提高相关业务的执行成功率。

　　3.自动业务的加入

　　3.1 优点

　　自动业务的实现更加省去了坐席人员操作的无用功，直接将精力放在业务本身上，与系统相关的交互由程序自动执行。

　　3.2 自动计算和展现合适数据节点

　　系统设计的问卷脚本提供灵活的计算和输出功能，可以自动根据现有数据计算出符合业务公式的相关数据直接展现给话务员。如系统可根据导入的前几月话费额度自动计算客户当前的arp值，并能根据计算结果在执行界面上显示服务当前消费情况的推荐套餐类型。通过这些自动操作，话务员只需根据页面提示内容即可向不同客户推荐最符合客户需求的套餐类型。

　　3.3 自动呼叫和通话控制

　　系统的预测拨号模块不但可以自动为坐席发起呼叫，并能根据当前坐席空闲率和电话呼通率自动动态调整呼叫策略。所有坐席无需进行拨号操作，并能进行不间断的通话工作。大大提高的坐席的执行效率。

　　4.多层的数据存储

　　4.1.主要特点

　　此项功能开创了系统外呼应用的新模式，同一套系统，多个外包公司或子公司可以独立拥有自己的数据库存储权。下级公司与上级公司间可以实现业务和数据的上传下发功能。

　　4.2 实现方式

　　标准项目：标准项目只允许项目在本数据库执行，项目信息全部集中在一个项目中，项目设定、执行和统计等操作都是针对本项目进行的。

　　分发项目：分发项目是针对一套系统中有多个数据库同时运行或有多个子公司同时参与同一项目的执行的情况。

　　如：某运营商省公司有一套集中的数据库服务器，同时A、B、C、D等地市安装子数据库，而该省其他地市，如E、F等，没有独立的子数据库，需要直接连接到省公司的集中数据库执行项目。

　　分发项目允许分发到本地数据服务器或子数据服务器上。

　　假设该运营商省公司组织一次全省范围内的满意度调查，项目问卷由省公司统一设定，各地市负责执行项目，地市外呼中心可以统计本地市的访问数据，省公司可以进行针对全省的访问数据进行统计。

　　子项目可以分发到不同的数据库中，甚至可以分发到本地数据库中。

　　母项目与子项目对项目的操作权限不同。

　　4.3 灵活多样的质检手段

　　在项目执行的不同阶段系统提供不同的质检手段，以便确保项目数据的准确性和完整性。

　　在项目的执行阶段系统和进行实时监控，不但何以监控项目的执行数据如配额、成功量、失败量等还可对话务员进行实时监听以控制和提高话务员的业务交流水平。

　　在项目执行完成后系统的答卷管理模块提供时候录音回放功能，可同步进行答卷审核和录音回放操作以确保答卷内容的真实性。并可对制定录音进行另存和导出操作。

　　4.4 优秀的人机界面和操作流程

　　系统在设计之初就从份考虑了人机交互界面和操作过程的优化，亲和的交互界面及便利的操作过程，使得业务设计和执行人员的劳动强度大大减少，劳动积极性和效率大大提高。

　　4.5 市场营销学、统计学、市场研究学等理论应用

　　系统的功能设计充分吸取了众多相关领域的专业知识理论，使得系统不但易于执行而且可以输出更加专业化的业务数据。为新业务的开展提供了有力的理论基础。

　　具体优点如下：

　　可准确设计复杂、灵活的营销、调查等问卷脚本。

　　实现统计意义上的单重和交叉配额等科学控制接触人群。并可自动计算和控制配额的执行情况、以及自动抽取符合条件的受访人群。

　　可实现专业化的数据统计和报表输出，系统可自行生成图表式的统计结果，同时也可生成专业分析软件格式的数据结果。

成功案例

 广东盛华商通（外包型）

 系统主要承担盛华商通的电话营销、电话调查、客户回访以及电话质检等工作。

 该项目是基于其现有呼叫中心系统的扩容，初期扩容规模为152座席，计划二期扩容到400座席。

 业务应用:（外包的应用）

　　　　外包电信、移动、联通的电话营销业务
　　　　外包大型公司的电话调查业务

 广西南宁电信

 系统采用智能预拨号的方式，主要负责的电话营销、电话调查、客户回访、客户挽留和维系以及电话质检等工作。系统中部分座席使用VOIP方式解决呼入的业务需求。有呼入/呼出坐席外包应用。

 系统在建设时，充分利用了现有的交换设备、网络，现有建设规模为290坐席。

CTI论坛编辑